Lire l'enquête en anglais : Today's State of Work: The Productivity Drain
Propos de Dave Wright, directeur de la stratégie chez ServiceNow
Pendant des années, et de manière anecdotique, j'ai pu constater í quel point le fait de considérer l'usage des e-mails comme la colonne vertébrale du travail peut générer des problèmes et une grande inefficacité pour nos clients. Mais un sondage mené par ma société nous donne pour la première fois les faits liés í une cause possible. Encore plus frappant : le sondage montre comme il est universel que l'usage obsessionnel des e-mails est préjudiciable pour une entreprise et sa productivité.
Penchons-nous sur les données du sondage. Nos recherches révèlent qu'en milieu de travail, les managers passent deux jours par semaine sur des tâches administratives quotidiennes qui sont tout sauf essentielles í leur travail. C'est presque autant de temps que celui qu'ils consacrent au vrai travail. Pourquoi cela ?
Les tâches quotidiennes prennent trop de temps. Les outils que nous utilisons au travail sont mal adaptés pour les tâches qu'ils ont besoin d'effectuer. 8 entreprises sur 10, petites comme grandes, utilisent encore des outils destructurés comme les e-mails, les tableaux et même les visites personnelles, pour gérer les processus administratifs de tous les jours.
Le sondage est même allé plus loin en regardant la complexité des processus métiers et les interdépendances entre les départements. Ce n'est pas une tâche facile d'intégrer un employé : par exemple, il faut se coordonner en moyenne avec 4 départements et une dizaine de demandes. On essaie de piloter des processus de travail complexes en utilisant des outils qui ont plus de 25 ans. Ce n'est pas surprenant que par voie de conséquence, la moitié des personnes interrogées ont dit ne pas avoir le temps pour plus d'initiatives stratégiques.
C'est déjí regrettable quand on pense í l'effort que cela coûte au travailleur moyen, mais c'est sans parler de l'impact ravageur pour l'entreprise. Un rapide calcul montre que deux jours par semaine équivalent í 2000 employés ou 4 millions d'heures par an pour une entreprise de 5000 managers. Ces tâches administratives absorbent 3,3% du produit intérieur brut des Etats-Unis, ou quasiment l'ensemble des bénéfices annuels des 50 plus grandes entreprises du secteur public.
Ca n'est pas la première critique faite aux e-mails, loin de lí , mais c'est sans doute la première fois que l'on peut voir un impact aussi évident sur la productivité. Les e-mails n'ont jamais eu pour but de traiter les processus métiers d'une entreprise.
Les utilisateurs veulent s'éloigner des e-mails et automatiser des tâches pour améliorer la façon dont le travail est fait. Les trois quarts des personnes interrogées s'accordent sur le fait que les processus et systèmes devraient plutôt se calquer sur le modèle des expériences consommateurs. 9 sur 10 interrogées ont dit que l'automatisation de ces processus inefficaces les rendrait plus productifs.
Avec des faits aussi évidents, et un mandat au changement, la question en suspens est la suivante : comment passer des e-mails í l'automatisation ? Rien de plus simple, tant que l'approche est méthodique.
Voici les trois étapes que je recommande de suivre :
- Visualiser le Service : si vous pouvez faire un schéma du processus, de la demande aux approbations, puis í l'exécution, vous pouvez alors créer (et automatiser) pratiquement n'importe quel service comme par exemple la gestion de l'approvisionnement des patients d'un hôpital, ou l'intégration d'un employé, ou la gestion des demandes de la finance. Avant toute chose, commencez par identifier les services que vous souhaitez automatiser et par établir les connexions entre demandeurs, approbateurs et fulfillers.
- Concevoir l'expérience Utilisateur Final : essayez d'imaginer comment les utilisateurs veulent interagir avec le service. Toutes les demandes peuvent être suivies sur un portail, où l'on trouve leur statut en temps réel. L'employé n'a plus besoin d'envoyer des e-mails pour suivre l'avancement. Au lieu de cela, les organisations peuvent se servir des e-mails pour envoyer des notifications ( « Votre demande a été approuvée ») comme le font les sites commerçants. C'est un système unique d'engagement au sein de l'organisation, qui apporte un niveau de self-service « consumérisé » au travail.
- Utiliser le Software pour automatiser, suivre et faire des rapports : Le Software de Gestion de Services de ServiceNow permet de transformer le processus visualisé dans ses grandes lignes en un workflow de services automatisé. Les équipes métiers peuvent rapidement créer de nouvelles applications sans avoir í coder. Ces applications permettent í l'ensemble de l'organisation d'exploiter une plateforme commune et une approche commune pour gérer les services.
En automatisant les tâches rébarbatives, répétitives et même les plus complexes, vous donnez la possibilité í votre organisation d'apporter de la vraie valeur í ses services ; il est temps d'innover. Quel est l'impact que l'IT pourrait avoir sur le business si vous rendiez au business 40% de son temps ? Je vous encourage í faire ce pas en avant pour améliorer l'état actuel du travail.
