London - Nuevas características - Parte VIII - Customer Service Management

[arielgritti]

Buenas otra vez... hoy por ser viernes, doble entrega... Eso y que afuera llueve a más no poder, no me quedó otra...

El último capítulo de la saga "London" es Custom Service Management. Un módulo que me gusta bastante y que permite a tu compañía trabajar con sus clientes externos y darles un montón de posibilidades, haciendo de el repositorio único de la información su razón de ser (imaginaros que un cliente llama o reporta una petición o incidencia y puedas tener todo su historial en una único sitio, hacerle campañas promocionales, saber porque se ha quejado ultimamente y un largo etc, suena bien no?)

A destacar

Nuevamente, toca hablar del Virtual Agent, con toda la lógica. Si es bueno para el cliente interno, lo será para el externo y viceversa. Ya he comentado en artículos anteriores al respecto, pero es una gran funcionalidad que acerca al cliente a los gestores del servicio.

En modo acceso limitado tenemos Agent Workspace, una nueva interface con pestañas y sub-pestañas con toda la información necesario a disposición del agente para resolver los casos mucho más eficientemente. Otro acierto que espero pronto esté disponble para todos.

Las Major Issue Management, al igual que pasa con las incidencias (Major Incident Management) te brinda todas las herramientas para getionar un caso eficientemente cuando hay involucrados muchos clientes y decides que ese es un caso critico.

Una funcionalidad que me llamo la atención fue "User Criteria Diagnostics". Para aquellos que la hemos usado, el definir User Criteria (grupos de usuarios definidos por algún tipo de criterio para darle accesos al Service Portal y a la KB) sabemos que llega un momento que igual se nos monta un "Frankestein" y esto viene a ayudarnos. Bienvenido sea!

Con este artículo termino la saga, han sido 8 capítulos en los que me lo he pasado genial escribiendo y espero haberos ayudado y hacer que vuestras mañanas de trabajo hayan sido más amenas. Si además os sirvió para aprender algo nuevo mejor aún.

Hasta la próxima locura.

La fuente es: "What's new in London: Service Customer Management" publicado en el canal de youtube de Servicenow (https://www.youtube.com/user/servicenowinc) y que podéis ver en este enlace: https://youtu.be/XLwQ-Ojos_M

Espero que os sea de utilidad

La imagen del mapa conceptual debería verse aquí. Si no se visualiza, pincha aquí

Hasta el próximo artículo (sobre otro tema 😉

Ariel

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