[ServiceNow] Teaser da versão Orlando

[Alessandro Alme]

O que podemos esperar na nova release?

Desde o dia 3 de janeiro, clientes da ServiceNow que leram o artigo sobre Upgrade de versão (clique aqui para acessar 😃) e se inscreveram no Release Testing Preview, foram notificados sobre a possibilidade de migrar as suas instâncias non-prod para a versão Orlando.

O release notes preliminar está disponível no Docs; como sempre, recomendo a leitura, com especial atenção para as alterações que possam afetar as aplicações utilizadas pela sua empresa. 😃

Antes de começarmos a falar sobre as novidades, vale lembrar que…

O release notes é preliminar, ou seja, mudanças podem ocorrer até o lançamento.

Começando pelas conclusões

As melhorias e novidades da nova release vão além das funcionalidades para quem usa o ServiceNow (seja como solicitante ou participante nas tarefas), mas contemplam também aquelas pessoas que administram, controlam e desenvolvem na plataforma.

Sendo uma solução do tipo Application Platform As A Service (APaaS), é natural que a ServiceNow invista em funcionalidades que proporcionem mais robustez e — ao mesmo tempo — simplicidade na governança de tudo que compõe a plataforma.

Por isso, cito novamente a sugestão que apresentei no artigo sobre upgrade de versão: Leia o release notes! 😃 Este artigo é — como o próprio título sugere — somente um ‘teaser’, uma simples apresentação daquilo que chamou a minha atenção.

Novidades do Now Platform

CSDM / CMDB

O CSDM (Common Services Data Model) nasceu há pouco mais de um ano, existe um tópico no Community sobre o tema, lá você encontra boas discussões e angústias comuns para quem precisa desenhar e administrar o CMDB (e todo o desdobramento disso).

A partir da versão Orlando, o CSDM passa a ser tratado como um framework e o CMDB terá alguns ajustes para garantir a conformidade com a nova proposta:

• atributo Environment no Base Items (tabela cmdb_ci) — é uma evolução do Used for, atributo disponível na classe de servidores para definir se o item de configuração seria usado no ambiente de produção, homologação ou desenvolvimento;
• atributo Managed by group — o Managed by já existe, mas ele faz referência à tabela de usuários, ao invés do grupo (algo que nunca fez sentido para mim);
• atributo External / Internal — indica se o item de configuração faz parte da DMZ (Demilitarized Zone).

Flow Designer

Desde quando foi lançado, na versão Kingston, o Flow Designer traz boas novidades em cada release (mas não será na Orlando que o Workflow Editor poderá ser aposentado). Entre os novos recursos, destaco a possibilidade definir um SLA que executa um fluxo do Flow Designer, além disso, não será mais necessário solicitar a ativação do plugin Flow Designer support for the Service Catalog.

Agent Workspace e Knowledge Management

Além de melhorias funcionais, facilitando a vida daqueles que usam a plataforma no dia a dia, na versão Orlando poderemos customizar o Agent Workspace! 😃

Também gostei da possibilidade de trabalhar na base de conhecimento a partir do Agent Workspace, talvez esta tenha sido a principal novidade do Knowledge Base, mas o agendamento da publicação de artigos também é bem legal, pois é um recurso que dispensa a necessidade da pessoa estar ‘online’ na hora que o artigo sob sua responsabilidade precisar ser publicado.

Clone

A vida da pessoa que administra a plataforma ficará mais fácil com a…

• opção de manter os update sets após o clone (fantástico!);
• definição dos scripts que devem ser executados após o clone;
• criação de perfis, armazenando o destino e as opções daquele clone que realizamos com frequência.

Automated Test Framework (ATF) e Quick start tests

Os testes serão mais completos no ATF e no Quick start tests, recurso que permite verificar se as aplicações estão funcionando corretamente, após um upgrade, deploy ou integração.

O RPA da ServiceNow (brincadeira, mas acredito que o ATF vai virar um RPA daqui algumas releases) evoluiu bastante na New York e trará mais melhorias na Orlando, além do escopo dos testes ter ampliado (geração e validação de notificações por e-mail, por exemplo), será possível copiar uma Test Suite.

Novidades nas aplicações de ITSM

Não há grandes novidades funcionais nas aplicações de IT Service Management, acredito que o foco foi melhorar a experiência com o Agent Workspace, com o Mobile e na evolução dos Quick start tests.

Fiquei decepcionado por ainda não termos uma solução que facilita a ativação do plugin Problem Management Best Practice — Madrid em instâncias criadas em versões anteriores à Madrid.

Uma surpresa é a mudança no modelo de licenciamento e de ativação do Service Desk Call, o uso da aplicação requer uma nova assinatura (vamos aguardar a definição do modelo de licenciamento) e a ativação do plugin não poderá ser feita pela pessoa que administra a plataforma.

Vi poucos casos onde esta aplicação foi necessária. Além disso, só recomendo o uso em casos específicos, pois defendo a ideia de que um portal de serviços centrado nas pessoas dispensa a necessidade da “triagem” proporcionada pelo Service Desk Call.

Novidades nas aplicações de ITBM

A ServiceNow continua investindo em melhorias no IT Business Management, vou listar as novidades que eu considero mais interessantes:

• Controles de Governança, Risco e Compliance no APM (Application Portfolio Management). Gostei! Em um banco que desejava classificar o risco das suas aplicações, criamos algo mais ou menos assim.
• O workflow do RIDAC poderá ser editado no Flow Designer;
• Possibilidade de usar múltiplas moedas na gestão financeira do projeto;
• Criação de status report do programa, considerando todos os projetos que o compõem.

Novidades nas aplicações de ITOM

Além das melhorias no Discovery (talvez o produto mais usado do IT Operations Management), a ServiceNow consolidou o Event Management e o Operational Intelligence em um único produto: ITOM Health.

É hora de dar tchau para…

Enterprise Release Management

Lançado na versão Kingston, o Enterprise Release Management talvez tenha sido uma iniciativa para alavancar o (pouco conhecido) conceito de Release Management. Com um fluxo que lembra as práticas da cultura DevOps, o ERM pode ter sido uma primeira entrega daquilo que depois virou o ServiceNow DevOps (por enquanto, disponível somente para alguns clientes da SN nos EUA e Inglaterra).

De qualquer forma, o Release Management (que é uma aplicação diferente do finado ERM) continuará existindo, talvez pelo fato deste processo fazer parte dos critérios de avaliação da PinkVERIFY — entidade que avalia a aderência das plataformas e sistemas com as práticas do ITIL. Confesso que gosto do RM, ele já facilitou a minha vida na hora de publicar e gerenciar o roadmap da plataforma (as histórias eram registradas como features, o resto você pode concluir a partir das entidades que fazem parte da aplicação =)).

Facilities Service Management

Em 2014, quando a ServiceNow lançou a versão Eureka (ou Fuji, não lembro), vi uma apresentação que mostrava a possibilidade de registrar um incidente ou uma requisição clicando no local que a pessoa estivesse, a partir do upload da planta do prédio; esta e outras opções faziam parte do Space management, recurso do Facilities Service Management, aplicação que eu sempre quis usar — e vou ficar querendo, pois o plugin está na lista dos recursos que serão descontinuados na versão Orlando.

Help the Help Desk

Fora das demos, alguém aqui usava esse negócio? Pois é, faz sentido ele deixar de existir, né? 😃

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Este artigo corre o risco de sofrer atualizações, após o lançamento da versão Orlando. 😃

Obrigado e um abraço!

Este texto também foi publicado no LinkedIn e no Medium.

[Jace Benson]

I used a translator to read this but I wanted to tell you I appreciate this post.  Good job and thank you.

[Luiz Lucena]

Ótimo post, Alessandro!

[Alessandro Alme]

Thanks, @jacebenson.

[Alessandro Alme]

Obrigado, @Luiz Lucena.

[ruicavalheiro]

Bom resumo das novidades Alessandro. Obrigado pela partilha.

[Alessandro Alme]

Obrigado, Rui!