Der Wert einer KI-gestützten Kunden-Experience

Wussten Sie, dass sich der Kundenservice gerade für immer verändert? Preis und Experience spielen eine wichtigere Rolle bei Verbraucherentscheidungen. Außerdem sind Kunden einer Studie von ServiceNow und Opinium.

Eine gute Kunden-Experience reicht inzwischen nicht mehr aus, um sich deutlich von Wettbewerbern abzuheben – sie muss ausgezeichnet sein. Dafür benötigen Sie einen nahtlosen Service und schnelle Ergebnisse.

Die Studie von ServiceNow und Opinium zeigt, dass für Kunden in der EMEA-Region der wichtigste Faktor bei der Entscheidung für ein Unternehmen die schnelle und effiziente Lösung von Problemen ist (95 %). Um diese Anforderung zu erfüllen, waren in der Vergangenheit unzählige Ressourcen, zusätzliches Personal und umfassende Schulungen erforderlich. Heute haben wir eine einfachere Lösung: KI-gestützte Kunden-Experience.

Was ist eine KI-gestützte Kunden-Experience?

Letztendlich geht es beim Kundenservice darum, klare und nahtlose Prozesse bereitzustellen – vom ersten Kontakt über die Transaktion bis hin zum Support nach dem Kauf. Mithilfe KI-gestützter Lösungen lassen sich diese Prozesse automatisieren, wodurch die Anzahl der sich wiederholenden Aufgaben für Kunden und Mitarbeiter reduziert wird.

Laut einem Bericht von Clockify sind Arbeitnehmer bis zu 19 Werktage jährlich mit repetitiven Aufgaben wie E-Mails, Datenerfassung und Dateneingabe beschäftigt.

Durch das Identifizieren und Automatisieren dieser Aufgaben können Kunden Zeit und Energie sparen. Außerdem können sich Mitarbeiter so stärker auf komplexere Serviceanfragen konzentrieren, die von einem Menschen bearbeitet werden müssen. Dank Automatisierung wird die Customer Journey schneller und effizienter – und verschafft Ihnen so einen Vorsprung gegenüber Ihren Wettbewerbern.

Die Balance zwischen KI und Menschen finden

Allerdings wünschen sich Ihre Kunden keine vollständig automatisierte Experience. Die Studie von ServiceNow und Opinium hat ergeben, dass es eher zu Frustration anstatt zu Effizienz führt, wenn Sie Ihren Kunden nicht die Möglichkeit geben, mit einer echten Person zu sprechen.

Mehr als ein Drittel (37 %) der Verbraucher in der EMEA-Region möchte mit einem Kundenservice-Mitarbeiter sprechen können. Dies zeigt, wie wichtig es ist, ein gesundes Gleichgewicht zwischen menschlichem und KI-gestütztem Kundenservice zu finden.

Kunden wünschen sich außerdem Transparenz. Laut einer IPA-Studie möchten fast drei Viertel der Verbraucher darüber informiert werden, wenn sie nicht mit einer echten Person interagieren. Die Kombination aus KI und menschlicher Interaktion wird immer effektiver sein als der ausschließliche Einsatz von KI. Daher sollten Sie transparent machen, wann Sie KI einsetzen, wofür Sie sie nutzen und was das für Ihre Kunden bedeutet.

Wie sieht diese Experience aus?

Verbraucher sind inzwischen an Virtual Agents gewöhnt, die ein bestimmtes Produkt empfehlen, eine Frage beantworten oder einen automatisierten Rücksendeprozess abwickeln.

Unabhängig von der Branche kann jedes Unternehmen seine Kunden-Experience mit KI revolutionieren. Lösungen wie diese können die Effizienz steigern und die Prozesse optimieren, indem sie die Vertragserstellung, die Bearbeitung von Versicherungsfällen oder die Dateneingabe automatisieren.

Beispielsweise muss ein Mitarbeiter in der Verwaltung eines Finanzdienstleistungsunternehmens womöglich nur einmal pro Monat auf ein bestimmtes System oder eine bestimmte Anwendung zugreifen. Die Aufgabe ist nicht besonders kompliziert. Aber da der Mitarbeiter das System bzw. die Anwendung so selten nutzt, muss er wahrscheinlich daran erinnert werden, wie der Prozess funktioniert.

Indem eine sich wiederholende Aufgabe identifiziert und eine KI-gestützte Lösung entwickelt wird, die diese Aufgabe vorhersieht und unterstützt, entfällt die Notwendigkeit, ein Ticket zu erstellen, und der damit verbundene Aufwand wird vermieden. Auf diese Weise kann KI den Prozess beschleunigen, indem die Anzahl der menschlichen Interaktionen reduziert wird oder die Nachbearbeitungszeiten verkürzt werden und das Problem gelöst wird, bevor es entsteht.

Eine KI-gestützte Kunden-Experience implementieren

Eine KI-gestützte Kunden-Experience kann in jeder Branche, jedem Unternehmen und jeder Abteilung implementiert werden. Dafür gibt es jedoch keine allgemein gültige Lösung. Anwendungen können auf individuelle Bedürfnisse zugeschnitten werden. Wie die Prozesse aussehen, hängt von den Zielen und Aufgaben des jeweiligen Unternehmens ab.

Für den Einstieg benötigen Sie strategische Partnerschaften und einen klar definierten Plan. Innovationen in diesem Bereich finden in einem atemberaubenden Tempo statt. Das ist zwar spannend, aber es bringt auch Herausforderungen mit sich. Täglich gibt es neue Regulierungen, Sicherheitsbedenken und ethische Fragen. Es ist unerlässlich, dass Wirtschaftsführer Leitlinien festlegen und bei Bedarf anpassen.

Mein Ratschlag: Nutzen Sie Partnerschaften, die eine solide Grundlage schaffen. Unternehmen müssen ihre Daten intern gewinnbringend nutzen, d. h. sicherstellen, dass sie genau, verfügbar und unverzerrt sind. Nutzen Sie Daten, um funktionierende, schnelle Prozesse zu entwickeln? Oder machen Sie ohnehin bereits ineffiziente Prozesse nur noch komplexer? Ein guter Technologieanbieter kann diese Fragen beantworten und Ihnen Tipps für maßgeschneiderte, klar definierte Leitlinien geben, die Sie vor Sicherheitsrisiken schützen.

Kunden zufriedenstellen

In jeder Branche ist Nahtlosigkeit ein wesentlicher Aspekt der Qualität von KI-gestützter Kunden-Experience. Wenn Sie erst einmal über klar definierte Leitlinien, eine einfache und flexible Strategie und die richtigen strategischen Partnerschaften verfügen, können Sie das Potenzial Ihrer Technologie und der damit verbundenen Daten voll ausschöpfen.

Mit einer KI-gestützten Kunden-Experience können Unternehmen Mitarbeiter und Kunden unterstützen – durch die Reduzierung von Verzögerungen, einen besseren Zugang zu umsetzbaren Daten und einen holistischen, vernetzten Ansatz. Diese Unterstützung ist der Schlüssel für zufriedene Kunden und Mitarbeiter – jetzt und in Zukunft.

Erfahren Sie, wie ServiceNow Ihnen dabei helfen kann, Ihre Kunden-Experience mit KI zu verbessern.