Kundenservice-Metriken sind Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs), die zuverlässige Nachverfolgungs- und Analysedaten rund um den Kundenservice bereitstellen. ServiceNow bietet spezielle Tools zur Nachverfolgung und Verbesserung von Kundenservice-Metriken. ServiceNow CSM schafft Echtzeittransparenz bezüglich KPIs und bietet KI-Funktionen zur Erfassung und Optimierung von Daten. Die leistungsstarken Berichterstellungsfunktionen ermöglichen es Ihnen, kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Eine Customer Journey Map ist ein Tool, das dazu dient, die Prozesse, Anforderungen und Wahrnehmungen von Kunden bei der Interaktion mit Unternehmen zu visualisieren und zu vermitteln. ServiceNow CSM optimiert Customer Journey Maps, indem Interaktionen über alle Kontaktpunkte hinweg nachverfolgt, verwaltet und optimiert werden. Unternehmen können Interaktionen visualisieren, Problempunkte identifizieren, Workflows automatisieren, Interaktionen personalisieren, die Leistung überwachen und Kanäle in eine einheitliche Schnittstelle integrieren. So gelingt es Unternehmen, das Kundenverhalten besser zu verstehen und ihre Kundenservice-Prozesse zu verbessern.

KI-Agenten von ServiceNow machen nie Feierabend: Sie können rund um die Uhr Daten sammeln, autonome Entscheidungen treffen und Aufgaben ausführen, um vordefinierte Ziele zu erreichen. Diese KI-Agenten sind in die ServiceNow AI Platform integriert und können sowohl Routineaufgaben wie die Bearbeitung von Rücksendeanfragen von Kunden als auch komplexere Aufgaben wie die Verwaltung von Produktrückrufen erledigen. Darüber hinaus steigern sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter, indem sie Chatverläufe und Fälle zusammenfassen, E-Mail-Antworten und Wissensartikel generieren und ihnen helfen, Aufgaben effizienter zu erledigen.

Der Net Promoter Score ist eine Metrik zur Quantifizierung und Darstellung der Kundenzufriedenheit. Dazu werden aktuelle Käufer gefragt, wie wahrscheinlich sie eine Marke weiterempfehlen würden. ServiceNow CSM hilft dabei, den NPS zu verbessern, indem Feedback effizient nachverfolgt und Problempunkte, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirken, schnell identifiziert werden. CSM automatisiert Folgemaßnahmen, um Problempunkte zu beseitigen, und passt Antworten basierend auf individuellem Feedback an. Die Plattform überwacht und verbessert kontinuierlich die Servicequalität, indem Daten aus mehreren Kanälen in eine umfassende Ansicht integriert werden.

Ein Chatbot simuliert menschliche Konversationen, die von einfachen bis hin zu komplexen Gesprächen reichen können, und unterstützt den Kundensupport rund um die Uhr. Mit Virtual Agent von ServiceNow können Unternehmen Anwendern automatisierte Antworten bereitstellen, mit KI-Unterstützung selbst komplexe Interaktionen abwickeln und die Benutzerinteraktion personalisieren. In die Plattform können andere Systeme integriert werden, um eine detaillierte Supportbereitstellung zu ermöglichen. Die Leistung wird kontinuierlich überwacht, sodass Chatbots ohne Unterbrechung zur Verfügung stehen. Dank dieser Verbesserungen steigt die Kundenservice-Effizienz und damit auch die Kundenzufriedenheit.