Studie: Erlebnis kann die Markentreue von EMEA-Unternehmen verbessern

Laut einer EMEA-Umfrage von ServiceNow und Opinium Research unter 13.000 Verbrauchern, beeinflusst die wirtschaftliche Unsicherheit das Kundenverhalten. Sie verzichten auf unnötige Anschaffungen, entscheiden sich für billigere Alternativen und ziehen Wettbewerber mit dem besseren Preis-Leistungs-Verhältnis ihren bisherigen Marken vor.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Markentreue gesunken ist: Drei Viertel (76 %) der Verbraucher geben an, dass sie Marken heute weniger treu sind als noch vor zwei Jahren. Eine Verbesserung der Total Experience kann hier Abhilfe schaffen.

Wie sich die Markentreue verbessern lässt

Was wie eine Drohgebärde unzufriedener Kunden wirkt, kann aber auch eine Chance sein. Die Studie zeigt: Mit den richtigen Maßnahmen können Unternehmen die Kundenzufriedenheit sowie die Markentreue auch wieder erhöhen – und so ihre Position im Markt stärken. Kennen Unternehmen die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden, werden sie es leichter haben, treue Kunden zu gewinnen und an sich zu binden.
Der Preis bleibt dabei natürlich der ausschlaggebende Faktor, denn 42 % der Verbraucher geben an, dass dies der Hauptgrund für einen Markenwechsel ist. Viele Unternehmen können jedoch nicht allein über die Preispolitik wettbewerbsfähig bleiben.
Aus diesem Grund sollten Führungskräfte nach anderen Wegen suchen, um ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten. Unsere Untersuchung zeigt, dass die folgenden Aspekte für die Kunden oberste Priorität haben (Mehrfachnennungen möglich):

• Sicherheit der persönlichen Daten (67%)
• Einfache Problemlösung (65%)
• Schnelle Reaktionszeiten (58%)
• Gute Behandlung der Mitarbeiter (56%)

Besonders der letzte Punkt ist dabei auffallend. Die Ergebnisse zeigen, dass 90 % der befragten Unternehmen unterstützen möchten, die ihre Mitarbeiter gut behandeln. Darüber hinaus sind 70 % der Verbraucher weniger geneigt, mit einem Marken zu wählen, deren Belegschaft unzufrieden ist.
Ein personalisiertes Kundenerlebnis ist ein weiterer kritischer Faktor. Fast neun von zehn Befragten möchten, dass Unternehmen ihre Wünsche verstehen und acht von zehn möchten personalisierte Rabattaktionen. Zudem gaben 93 % der Befragten an, dass ihnen Datensicherheit sehr wichtig ist. Daher ist ein verantwortungsvoller Umgang mit den persönlichen Daten für Unternehmen unumgänglich.

Die Rolle der Technologie

Mit den richtigen Investitionen ist es auch in schwierigen Zeiten möglich, Kunden zurückzugewinnen und zu halten. Dafür müssen Unternehmen den Fokus auf interne Prozesse richten. Sind sie synchronisiert oder isoliert? Könnten automatisierte Arbeitsabläufe die Reaktionszeiten des Kundendienstes verkürzen und so die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Abschlusses erhöhen?

Mithilfe der richtigen Technologie können Unternehmen Prozesse optimieren und ihre Teams befähigen, auf die Kundenbedürfnisse individuell einzugehen. Zudem können sie so einen klaren Überblick über interne Abläufe gewinnen, die zur Verfügung stehenden Daten besser nutzen und maßgeschneiderte Lösungen implementieren.

Total Experience in der realen Welt

Als unser Kunde Siemens die Erfahrungen seiner Mitarbeiter optimieren und die Abteilungen für einen nahtlosen Arbeitsablauf zusammenführen wollte, nutzte er die Leistungsfähigkeit der ServiceNow-Technologie. Durch die Automatisierung von einer Million Arbeitsstunden konnten die Mitarbeiterzufriedenheit sowie die Produktivität nachhaltig gesteigert und so der Kundenservice signifikant verbessert werden. Der Schmuckhändler Swarovski hingegen war während der Pandemie gezwungen, seine Geschäfte zu schließen. Um trotzdem den gewohnten Kundenservice bieten zu können, wandte sich das Unternehmen an ServiceNow. Ziel war es, die Kundenanfragen zu verwalten, die Reaktionszeiten zu optimieren und die Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, Kundendaten zu verwalten und auf diese zu reagieren.

Mit ServiceNow® Customer Service Management war das Unternehmen in der Lage, eine einheitliche Sicht auf die Kundenerfahrung zu generieren. Dies ermöglichte es dem Team, den Service sowohl in der physischen als auch in der digitalen Umgebung zu verknüpfen und die Kundenerfahrung positiver zu gestalten.

Auch in volatilen Zeiten können eigentlich verlorene Kunden zurückgewonnen werden. Mit der richtigen Technologie können Sie nicht nur die Erfahrungen Ihrer Belegschaft optimieren – Sie befähigen Ihre Mitarbeiter darüber hinaus auch dazu, die Markenloyalität Ihrer Kunden zu stärken.