Ein Rezept für bessere IT-Services und zufriedenere Teams

Aktualisiert Aug. 1, 2023

Die häufig bestehende Kluft zwischen IT-Betrieb und IT-Services beeinträchtigt – genauso wie langwierige, veraltete Prozesse zum Lösen von IT-Problemen – die Produktivität in Unternehmen sowie ihre Innovationsfähigkeit. Außerdem ist sie für die Mitarbeiter ermüdend.

Sie behindert die gemeinsame Nutzung von Daten und die Zusammenarbeit. Das führt dazu, dass IT-Servicemitarbeiter, IT-Betreiber und Entwickler viele Stunden mit zeitintensiven Routineaufgaben verbringen müssen, die sie stattdessen in wichtige, strategische Projekte und die Cloud-Transformation investieren könnten – also in Dinge, die ihnen Spaß machen.

Bessere Ergebnisse durch das Vermischen der Zutaten

Wenn IT-Betrieb und IT-Services in Silos verwaltet werden, kann das Identifizieren und Lösen von Problemen in cloudnativen, Multistack- und Hybridumgebungen langwierig sein und das Unternehmen ausbremsen. Fast jede Aufgabe wird zu einer Art Probealarm mit manuellen Prozessen, isolierten Maßnahmen, Spannungen im Team und Ausfallzeiten für Mitarbeiter und Kunden.

Wie wäre es, wenn es eine Möglichkeit gäbe, proaktiv anstatt reaktiv zu handeln? Was wäre, wenn Sie IT-Services und IT-Betrieb auf einer Plattform kombinieren könnten, mit der IT-Probleme schneller gemeinsam erkannt und gelöst werden können? Dann könnte Ihr Team sich wieder stärker auf das eigentliche Geschäft konzentrieren und Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

ServiceNow Service Operations Workspace vereint Workflows auf einer Plattform, damit Sie Services bereitstellen können, die rund um die Uhr verfügbar, zuverlässig und resilient sind. Die Lösung bietet die Wachstumsfunktionen, die Teams benötigen, um den Überblick über die Services und Anwendungen zu erhalten, die in einer Hybridumgebung ausgeführt werden. Zudem bietet sie Service- und Betriebsteams die Möglichkeit, Daten umgehend zu teilen, zusammenzuarbeiten und für jedes Problem eine passende Lösung zu finden.

Ein einheitlicher Arbeitsbereich sorgt dafür, dass Teams die Integrität und Beziehungen von Services auf der Grundlage umfangreicher Telemetriedaten zu Ereignissen, Metriken, Protokollen und Traces visualisieren können. Dieser einzigartige Arbeitsbereich beschleunigt zudem die Zusammenarbeit, indem er Teams mit Stakeholdern und Experten vernetzt, die direkte Beziehungen zu Business Services und Kundenanwendungen haben.

Unternehmen beschleunigen ihre Migration in die Cloud, um Produktinnovationen zu verbessern und das Unternehmen skalieren zu können. Herkömmliche Überwachungstools sind keine Lösung für den Umgang mit der wachsenden Komplexität, die dadurch für den Technologiestapel entsteht. Die Now Platform sorgt dafür, dass Teams der Komplexität und dem Datenvolumen gerecht werden und gleichzeitig die Resilienz der Services aufrechterhalten können.

KI-gestützte Automatisierung bringt die Würze

Die Geheimzutat in diesem Arbeitsbereich ist Predictive AIOps, unterstützt von Cloud Observability. Beide Lösungen überwachen aktiv die IT-Infrastruktur und die Cloud-Beobachtbarkeitsdaten für das gesamte Unternehmen. Sie suchen nach Warnsignalen, damit Teams Probleme proaktiv beheben können, bevor Mitarbeiter oder Kunden etwas merken.
Service Operations Workspace aggregiert und korreliert Verlaufsdaten und Echtzeit-Einblicke nahtlos, z. B. Incidents, Probleme, Changes, Ereignisse, Protokolle und Traces. Dadurch können Teams Servicebeeinträchtigungen vorhersagen und lösen.

Servicemitarbeiter können basierend auf der Art des Incidents und dem Schweregrad der Folgen benachrichtigt werden. Sie können den Arbeitsaufwand einschätzen und Zeit sparen, indem sie Antworten automatisieren. Das hilft ihnen dabei, die Arbeitsauslastung zu optimieren, während sie die tagtäglichen Services und Supportaufgaben organisieren und planen.

IT-Betreiber können mithilfe von automatisierten Servicezuordnungen, die auf maschinellem Lernen basieren, Problemwarnungen gruppieren und in Beziehung setzen. Dabei wird die Infrastruktur kritischer Geschäftsanwendungen berücksichtigt. Auf diese Weise können sie Probleme vorhersehen und angehen, bevor sie zu weitreichenden Unterbrechungen führen.

Wenn dann doch ein Problem auftritt, können mithilfe von automatisierter Problemlösung Fixes und Workarounds schneller implementiert werden. Die Teams können so ihre Services schneller wiederherstellen.

Sorgen Sie für zufriedene Mitarbeiter

Mit diesem modernen Arbeitsbereich stellen Sie Ihre Teams zufrieden, denn Sie bieten ihnen die Experience im IT-Servicebetrieb, die sie verdienen, sowie die Chance, an motivierenden Projekten zu arbeiten.

Vergessen Sie dabei nicht das Sahnehäubchen:Kunden, die IT-Services und IT-Betrieb kombinieren, können Probleme 75 % schneller lösen, die Produktivität der Servicemitarbeiter um 30 % steigern und in beiden Teams 4.000 Stunden monatlich einsparen.

Erfahren Sie mehr über die Vorteile der Vereinheitlichung von IT-Services und IT-Betrieb.