Was ist ITSM?

IT Service Management umfasst die Prozesse und Technologien für Planung, Umsetzung und Support von IT-Services.

IT Service Management (ITSM) legt den Schwerpunkt auf die Kundenanforderungen und IT-Services für Kunden und nicht auf IT-Systeme. ITSM ist auf kontinuierliche Verbesserungen ausgelegt.

In erster Linie bezeichnet ITSM die IT-Bereitstellung als Service. Damit ist nicht nur herkömmlicher IT-Support gemeint. ITSM beinhaltet noch viel mehr. Es beschreibt die Prozesse und Tools, die IT-Teams für die End-to-End-Verwaltung von IT-Services nutzen, und deckt alle Informationstechnologien in einem Unternehmen ab.

ITSM richtet die Ziele eines IT-Teams auf die allgemeineren Geschäftsziele aus und stellt sicher, dass die Handlungen des Teams die Gesamtmission unterstützen.

Das richtige IT-Framework sorgt für effektive Zusammenarbeit und Überwachung. Daher setzen viele Unternehmen entweder ITSM/ITIL oder DevOps ein. Es ist aber möglicherweise ein Fehler, nur einen dieser Ansätze zu verfolgen.

ITSM/ITIL und DevOps schließen sich nicht gegenseitig aus. Jeder Ansatz hat seine eigenen Ziele und Funktionen. Im Folgenden werden all diese Ansätze und deren Zusammenhänge allgemein erläutert:

ITSM

ITSM ist ein strategischer IT-Managementansatz mit Schwerpunkt auf Nutzen für Kunden. ITSM definiert ganz eindeutig die Rollen und Aufgaben jeder Person und Abteilung im Hinblick auf IT-Services. Es steigert die Produktivität, senkt Kosten und verbessert die Endbenutzerzufriedenheit.

ITIL

ITIL ist ein IT-Service-Management-Framework, das detaillierte Praktiken für IT-Funktionen bietet, damit diese auf die Geschäftsergebnisse eines Unternehmens ausgerichtet sind. ITIL steht für IT Infrastructure Library.

ITIL ist eines von mehreren Best-Practice-Frameworks für ITSM und liefert die erforderlichen Tools und Verfahren für effektive IT-Services. Das ITIL-Framework hat mehrere Iterationen durchlaufen und wird derzeit als ITIL 4 bezeichnet.

DevOps

DevOps ist ähnlich wie ITIL ein IT-Framework. Während ITIL aber das Servicemanagement mit Schwerpunkt auf Kundenzufriedenheit strafft, bezeichnet DevOps einen Ansatz für IT-Entwicklung und -Bereitstellung. Er vereint Entwicklungs- und Betriebsteams mit dem Ziel, die Kommunikation und Zusammenarbeit in einem Unternehmen zu verbessern.

DevOps ermöglicht die kontinuierliche Anwendungsbereitstellung, niedrigere Kosten, kürzere Entwicklungszyklen und bessere Zusammenarbeit zwischen Abteilungen. DevOps beinhaltet oft SRE (Site Reliability Engineering) zur weiteren Unterstützung der DevOps-Ziele, sodass Ingenieure Betriebsaufgaben automatisieren und Incidents verwalten können.

Informationstechnologien umfassen mittlerweile Aufgaben aus dem ganzen Unternehmen. Die Verwaltung dieser Services stellt eine andauernde Herausforderung dar, und Kunden erwarten von Unternehmen, diese erfolgreich zu bewältigen. Diese unzähligen Aufgaben und Prozesse müssen per ITSM effektiv koordiniert werden und den Kunden einen echten Nutzen bieten.

Da IT Service Management (ITSM) mehrere Richtlinien und Prozesse für Management und Support von IT-Services während des ganzen Lebenszyklus umfasst, kann ITSM die Effizienz des Unternehmens und die Mitarbeiterproduktivität steigern.

Wertschöpfung mit ITSM

ITSM verbindet IT-Fachkräfte in einem Unternehmen mit den Endbenutzern von IT-Services. Dabei bringt es mehrere Vorteile mit sich. Einige Vorteile von ITSM:

Vorteile für Unternehmen

  • Gesteigerte Agilität
    Passen Sie sich schnell an Änderungen und Innovationen an.

  • Gesenkte Kosten
    Visualisieren Sie Workflows ganz einfach, und erreichen Sie so verbesserte Effizienz und Kosteneinsparungen.

  • Weniger IT-Probleme und verbesserte Reaktionszeit
    Mindern Sie IT-Probleme, und reagieren Sie schnell auf Incidents, sodass Kosten und Unterbrechungen reduziert werden.

  • Einfache Compliance
    Halten Sie stets alle behördlichen Anforderungen ein.

  • Besserer Service
    Verbessern Sie die Zufriedenheit der Endbenutzer.

Vorteile für IT

  • Verbesserte Produktivität
    Dank abgestimmter Ziele mit zuverlässigen Services erreichen Sie mehr mit weniger Problemen.

  • Gesteigerte Benutzerzufriedenheit
    IT wird als Service bereitgestellt und hat die Benutzeranforderungen als Schwerpunkt.

  • Bessere Prozessskalierung
    Prozesse sind effizienter, sodass Unternehmen mehr Zeit für IT-Entwicklung ohne Beeinträchtigung der Qualität haben.

  • Schnellere Erkennung und Beseitigung von Incidents
    Unternehmen profitieren von verbesserter IT-Transparenz und können so Incidents erkennen und darauf reagieren, bevor sie zu einem Problem werden.

Vorteile für Mitarbeiter

  • Verbesserter IT-Support
    Dank Rund-um-die-Uhr-IT-Support können Mitarbeiter mehr erreichen. Sie wissen außerdem genau, welche IT-Services verfügbar sind und wie sie diese richtig einsetzen.

  • Omni-Channel-Experience
    Mitarbeiter können mit jedem Gerät, jederzeit und überall auf der Welt auf relevante Informationen zugreifen und Supportanfragen stellen.

  • Eindeutig umrissene Rollen und Aufgaben
    Teams wissen, wer für welche Aufgaben verantwortlich ist, und sind somit verantwortungsvoller und besser informiert.

  • Verbesserte Geschäftsausrichtung
    Mitarbeiter erhalten einen Einblick darin, was Unternehmen und Endbenutzer brauchen, und warum.

Ein wesentlicher Vorteil von ITSM ist die Verbesserung der IT-Effizienz. Diese wird mit ITSM wie folgt erreicht:

  • Effiziente Nutzung knapper IT-Ressourcen

Der Oberbegriff ITSM umfasst alle IT-Services, die für mehr Effizienz zusammengefasst werden.

  • Prozessworkflow

Der automatisierte Prozessworkflow verbessert die Zusammenarbeit und beseitigt viele manuelle Aufgaben. ITSM reduziert und strafft viele Mitarbeiteraufgaben, sodass diese mehr Zeit für Strategie und Kunden haben.

  • Einsparung von Zeit und Geld

ITSM identifiziert und beseitigt wiederkehrende Probleme und beschleunigt die Problemlösung. So reduzieren Sie sowohl finanziellen als auch zeitlichen Aufwand.

  • Weniger Ausfallzeiten

Dank schnellerer IT-Reaktionen und verbessertem Verfügbarkeitsmanagement sind Ihre Ressourcen stets für Ihren geschäftlichen Erfolg im Einsatz.

  • Verhindern von Problemen vor ihrem Auftreten

Erstellen Sie effektive, individuelle Reaktionen auf bestimmte IT-Probleme.

  • Aussagekräftige Berichte

Durch automatisierte Berichterstellung wird das Reporting kostengünstiger und genauer.

  • Servicebasiertes Incident-Management

Mit ITSM können Sie potenzielle Probleme identifizieren und beheben, bevor sie zu schwerwiegenden Vorfällen führen. Größere Transparenz von Incidents und schnellere Reaktion

  • Schnelle Beseitigung kritischer IT-Probleme

ITSM liefert die Strategien und Ressourcen, mit denen Sie selbst die schwierigsten IT-Probleme bewältigen und den Normalbetrieb schnell wiederherstellen.

Technologie ist ein wesentlicher Bestandteil der IT-Prozesse, sollte aber nicht unbedingt der Schwerpunkt sein. ITSM ist umfassender und beinhaltet auch Geschäftsziele neben herkömmlichen IT-Zielen. Daher verbessert IT Service Management die Effizienz auf viele Arten. Dazu gehören die folgenden:

  • Incident-Management
    Verwalten und verfolgen Sie Incidents (Unterbrechungen des Normalbetriebs) sowie Serviceanfragen nach neuen Services, neuer Software oder neuer Hardware. ITSM-Incident-Management umfasst den gesamten Incident-Managementprozess, um Services so schnell wie möglich wiederherzustellen.

    Da Incidents und Serviceanfragen nach der Geschäftsauswirkung priorisiert werden, können Mitarbeiter dort ansetzen, wo sie am effektivsten sind.

  • Problemmanagement
    Straffen Sie Incident-Untersuchungen, von der Erkennung bis zur Behebung, mithilfe der ITIL-Unterprozesse für Problemsteuerung, Fehlersteuerung und proaktive Problemanalyse.

    Problemmanagementprozesse korrigieren Fehler in der IT-Infrastruktur. So beseitigen sie wiederkehrende Incidents und stabilisieren die Umgebung.

  • Change- und Releasemanagement
    ITSM verfolgt geplante Infrastrukturänderungen, einschließlich Prozessverwaltung und Planungsfunktionen. Die Change-Implementierung wird schneller und konsistenter, während Risiken und Fehler minimiert werden.

    Diese Anwendung umfasst einen integrierten Genehmigungsprozess für Change- und Releasemanagement. Das Change-Modul ist komplett mit Anwendungen für Incident-, Problem- und Servicemanagement integriert.

  • Servicemanagement
    Verfolgen Sie Serviceverpflichtungen gegenüber Kunden und von Anbietern, damit Schwachstellen identifiziert und Korrekturmaßnamen ergriffen werden können.

  • Anforderungsmanagement
    Verwalten und verfolgen Sie Serviceanfragen, einschließlich Anfragen zum Zurücksetzen von Passwörtern, Installieren neuer Workstations, Aktualisieren persönlicher Daten oder Zugreifen auf Informationen. Mit Anforderungsmanagement können Sie sicherstellen, dass wichtige Anfragen stets bearbeitet werden.

  • Konfigurationsverwaltung
    Verfolgen Sie alle Konfigurationselemente in Ihrem IT-System. Identifizieren, verifizieren und verwalten Sie kritische Konfigurationsinformationen für Hardware, Software, Personal und Dokumentation.

    Dank der Konfigurationsverwaltung erhalten Ihre IT-Teams ein zuverlässiges Repository für IT-Komponenteninformationen. Außerdem werden eindeutige Beziehungen zwischen IT-Infrastrukturkomponenten und -Services umrissen.

  • Kontinuierliches Verbesserungsmanagement
    Rufen Sie Verbesserungschancen ab und implementieren Sie Phasen und Aufgaben, um Leistungsziele nachzuverfolgen und den Erfolg zu messen. Stellen Sie den Bezug zwischen Verbesserungen und Ihrer allgemeinen Geschäftsstrategie her und verbessern Sie die Serviceeffizienz.

  • Workflow- und Talentmanagement
    Ordnen Sie Personen mit individuellen Fähigkeiten und Kenntnissen den richtigen Rollen zu. Erreichen Sie Ihre Geschäftsziele, indem Sie die größten Talente an den richtigen Stellen einsetzen, um den bestmöglichen Service zu liefern.

Auf welchen Frameworks basieren ITSM-Systeme?

ITIL
In der Regel basieren IT-Service-Management-Systeme auf ITIL (eine eingetragene Marke von AXELOS Limited). Mit diesem integrierten, prozessbasierten Framework können IT-Organisationen technische Services für ein Unternehmen nachverfolgen, bereitstellen und verwalten.

Incident-, Change- und Problemmanagement sind die am häufigsten eingesetzten ITIL-Praktiken. Unternehmen implementieren auch oft Selfservice und einen Servicekatalog.

Leistungsstarke ITSM-Services, die ITIL-Prozessen zugeordnet sind, sorgen für zufriedene und produktive Mitarbeiter. Dabei stellt ITSM sicher, dass die IT-Infrastruktur den Anforderungen des Unternehmens entspricht.

CMMI
CMMI steht für Capability Maturity Model Integration (verwaltet vom CMMI Institute, einer Tochtergesellschaft von ISACA). Das CMMI-Framework liefert Best Practices für Produktentwicklung und -wartung.

CMMI ist für Benutzerfreundlichkeit, Flexibilität, Zugänglichkeit und Integration über verschiedene Methoden hinweg konzipiert.

Six Sigma
Allgemeines Ziel des Six Sigma-Frameworks ist die komplette Beseitigung von Fehlern. Dazu werden Fehler identifiziert, ihre Ursachen bestimmt und Prozesse für Genauigkeit und Wiederholbarkeit optimiert.

Ein gängiges Beispiel für einen ITSM-Service ist ein IT Service Desk oder Help Desk. Über einen Virtual Agent (Chatbot) kann ein Online-Help Desk häufig gestellte Fragen beantworten. Zum Beispiel:

  • „Wie setze ich mein Passwort zurück?“

  • „Warum ist das Netzwerk langsam?“

  • „Wie stelle ich eine Remote-Verbindung zu einem VPN her?“

  • „Wo bekomme ich einen neuen Laptop?“ 

Zusätzliche Anwendungsfälle von ITSM

Weitere Beispiele für ITSM-Services:

  • Predictive Intelligence, um Anforderungen anhand von maschinellem Lernen zu bearbeiten

  • Performance Analytics, um Datenvisualisierungen zu erstellen, Trends vorherzusagen, Ressourcen zu priorisieren und die Leistung zu verbessern

  • Incident-Management und Problemmanagement, um Services nach einer ungeplanten Unterbrechung oder einem schwerwiegenden Incident schnell wiederherzustellen

  • Asset-Verwaltung, um eine vollständige Ansicht aller Assets und deren Zusammenhängen zu erhalten

Die richtige ITSM-Lösung sollte Folgendes bieten:

  • Einfache Einrichtung und Aktivierung
    Ein komplexer, verwirrender Setup-Prozess behindert die Akzeptanz erheblich. Ihre ITSM-Softwareprogramme und -Tools sollten mit intuitiven Aktivierungsanweisungen ausgestattet sein, gestützt von Selfserviceportalen und sachkundigen Support-Mitarbeitern.

  • Benutzerfreundlichkeit
    ITSM bietet IT-Services für das ganze Unternehmen. Die Software muss benutzerfreundlich und intuitiv sein, damit sie vollumfänglich in allen Abteilungen eingesetzt wird. Sie sollte ein Selfserviceportal umfassen, in dem Benutzer Lösungen und zuverlässige Informationen finden und den Fortschritt eventueller Probleme verfolgen können.

  • Flexibilität und Anpassbarkeit
    Ihre ITSM-Software soll Sie und Ihre Geschäftsabläufe unterstützen. Daher muss sie sich mit Ihrem Unternehmen weiterentwickeln, sich bei Wachstum skalieren lassen, sich an neue Lösungen und Prozesse anpassen und konsistent Wert schaffen, selbst bei Veränderungen in Ihren IT-Teams.

  • Wirkungsvolle Zusammenarbeit
    Effektive abteilungsübergreifende Zusammenarbeit steigert die Effizienz und beschleunigt die Problemlösung. Ihre ITSM-Lösung muss die abteilungsübergreifende Koordination durch eine zentrale, intuitive Plattform erleichtern.

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  • Größere Effizienz und Produktivität

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  • Kostensenkung

  • Höherer ROI

  • Einheitlicher Cloud-Zugriff

  • Vereinfachte Datenerfassung

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