Das richtige IT-Framework kann die Effizienz und Nutzung von IT-Services entscheidend verbessern, und Unternehmen können aus einer Reihe verschiedener Framework-Optionen wählen. Zu den beliebtesten Frameworks gehören diejenigen, die mit ITSM/ITIL und DevOps in Verbindung stehen.

ITSM, ITIL und DevOps sind drei wichtige Modelle im Bereich der Informationstechnologie. Ihnen allen gemeinsam ist der Fokus auf die Bereitstellung und Verwaltung von IT-Services, doch jedes hat seine eigenen Prinzipien und Praktiken, die es von den anderen abheben. Ein genauerer Blick auf diese Konzepte zeigt, wie sich die Modelle in die komplexe IT-Landschaft einfügen und sich voneinander unterscheiden:

ITSM

Wie zuvor definiert, bezieht sich ITSM auf einen strategischen Ansatz zur Entwicklung, Bereitstellung, Verwaltung und Verbesserung der Art und Weise, wie Informationstechnologie innerhalb eines Unternehmens eingesetzt wird. ITSM stellt sicher, dass die IT-Services auf die Geschäftsbedürfnisse abgestimmt sind, indem verschiedene Praktiken und Prozesse für die End-to-End-Servicebereitstellung integriert werden. Bei ITSM geht es um den kontinuierlichen Lebenszyklus von IT-Services, nicht nur um deren Planung oder Bereitstellung. ITSM ermöglicht höhere Produktivität, niedrigere Kosten und eine höhere Endbenutzerzufriedenheit.

ITIL

Das ITIL-Framework wird im Allgemeinen als Teilmenge von ITSM betrachtet und besteht aus einer Reihe von Best Practices-Leitlinien für die Verwaltung von IT-Services. ITIL bietet die erforderlichen Tools und Techniken, um IT-Services an den Bedürfnissen des Unternehmens auszurichten. Dieses Framework, das in den 80er Jahren eingeführt wurde, beschreibt wichtige Servicemanagement-Prozesse und spielt eine bedeutende Rolle bei der weltweiten Standardisierung von ITSM-Praktiken. ITIL 4 ist die neueste Version.

DevOps

DevOps ist eine Philosophie und eine Reihe von Praktiken, die sich auf die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen Softwareentwicklung und IT-Betrieb beziehen. Im Gegensatz zu ITSM und ITIL, die sich primär auf das Servicemanagement konzentrieren, zielt DevOps darauf ab, den Lebenszyklus der Softwareentwicklung zu verkürzen und hochwertige Software kontinuierlich bereitzustellen. Dabei werden die Funktionen von Entwicklung und Betrieb integriert, um die Effizienz zu verbessern, die Automatisierung zu steigern und die Zusammenarbeit zwischen Teams zu optimieren. Auch wenn DevOp manchmal als Gegensatz zu ITSM betrachtet wird, weisen die beiden Prinzipien Gemeinsamkeiten auf, z. B. die Ausrichtung der IT an den Unternehmenszielen, die Betonung der Benutzerorientierung und die hohe Bedeutung von Zusammenarbeit.

ITSM, ITIL und DevOps schließen sich nicht gegenseitig aus. Sie alle haben ihre eigenen Ziele und Funktionen und können zu einem umfassenden Ansatz für das IT-Management kombiniert werden. Viele moderne Teams nutzen DevOps neben ITSM und ITIL.

Informationstechnologien umfassen mittlerweile Aufgaben und Verantwortlichkeiten aus dem gesamten Unternehmen und integrieren diese. Die Verwaltung dieser Services ist eine ständige Herausforderung, und Benutzer erwarten, dass Unternehmen dieser Aufgabe gewachsen sind. Unternehmen verlassen sich auf ITSM, um die nahezu unzähligen Prozesse, die ihren täglichen Betrieb steuern, effektiv zu koordinieren und sicherzustellen, dass die Prozesse einen echten Wert bieten.

Da es sich bei ITSM um eine Zusammenstellung von Richtlinien und Prozessen für die Verwaltung und Unterstützung von IT-Services über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg handelt, trägt das IT Service Management zur Verbesserung der Effizienz und Steigerung der Mitarbeiterproduktivität in Unternehmen bei.

ITSM ist eine wichtige Brücke, die IT-Experten innerhalb eines Unternehmens mit den Endbenutzern (intern und extern) verbindet, die IT-Services benötigen. Der gut strukturierte Ansatz von ITSM bietet eine Reihe von Vorteilen für verschiedene Stakeholder, darunter Unternehmen, IT-Abteilungen und einzelne Benutzer.

Vorteile für Unternehmen

In dem klaren Fokus auf die Ausrichtung von IT-Services auf die Unternehmensziele sehen Unternehmen einige der besonders bemerkenswerten Vorteile. Dazu gehören:

• Erhöhte Agilität
  ITSM ermöglicht es Unternehmen, sich schnell an Veränderungen anzupassen und zu innovieren. Durch den Einsatz flexibler Methoden können Unternehmen schnell auf Marktveränderungen reagieren und aufkommende Chancen ergreifen, um der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu bleiben.

• Geringere Kosten
  Durch die Visualisierung von Workflows ermöglicht ITSM effizientere Abläufe, minimiert Verschwendung und trägt zu erheblichen Kosteneinsparungen bei. Es optimiert Prozesse, reduziert redundante Aufgaben und verbessert die Ressourcenauslastung.

• Weniger IT-Probleme und bessere Reaktion
  ITSM-Methoden ermöglichen eine proaktive Verwaltung von IT-Fällen, um Probleme zu minimieren und schnell auf Incidents zu reagieren. Dadurch werden sowohl die Kosten als auch die Unterbrechungen im Zusammenhang mit IT-Problemen reduziert.

• Einfache Compliance
  ITSM-Frameworks sind häufig auf gesetzliche Anforderungen abgestimmt und unterstützen Unternehmen bei der Einhaltung von Vorschriften. Ganz gleich, ob es um Datenschutz oder branchenspezifische Richtlinien geht, ITSM stellt sicher, dass sich alle Prozesse im gesetzlichen Rahmen bewegen.

• Bessere Services
  ITSM konzentriert sich auf die Anforderungen der Benutzer und bietet konsistente, hochwertige Services. Das steigert die Zufriedenheit der Endbenutzer, verbessert den Ruf des Unternehmens und sorgt für Kundentreue.

Vorteile für die IT-Abteilung

Obwohl moderne Unternehmen Informationstechnologie im Wesentlichen in jeden Unternehmensbereich integrieren, sind IT-Abteilungen diejenigen, die am direktesten mit Technologieservices arbeiten müssen. ITSM bietet diesen Experten folgende Vorteile:

• Höhere Produktivität
  ITSM stimmt die IT-Ziele mit den Unternehmenszielen ab und stellt zuverlässige Services bereit. Diese Ausrichtung sorgt für höhere Effizienz und weniger Probleme, was zu einer höheren Produktivität in der IT-Abteilung führt.

• Höhere Benutzer-/Mitarbeiterzufriedenheit
  Die Bereitstellung von IT als Service und die Erfüllung der Benutzerbedürfnisse steigern die Zufriedenheit der internen und externen Benutzer. Dies führt zu maßgeschneiderten Lösungen, die auf individuelle Präferenzen und Anforderungen zugeschnitten sind.

• Bessere Prozessskalierung
  ITSM verbessert die Effizienz von Prozessen und ermöglicht es Unternehmen, umfassende IT-Prozesse und Entwicklungsprojekte ohne Qualitätseinbußen zu bewältigen. Bei expandierenden Unternehmen ermöglicht ITSM eine nahtlose Skalierung der IT-Prozesse.

• Schnellere Erkennung von und Reaktion auf Incidents
  Eine verbesserte IT-Transparenz unter ITSM bedeutet, dass potenzielle Probleme früher erkannt werden, sodass eine schnelle Reaktion möglich ist, bevor die Probleme eskalieren können. Dieser proaktive Ansatz minimiert Ausfallzeiten und die damit verbundenen Kosten.

Vorteile für Benutzer oder Mitarbeiter

Und schließlich sehen die Benutzer, die sich auf IT-Services verlassen, viele Vorteile in ITSM:

• Verbesserter IT-Support
  ITSM bietet rund um die Uhr IT-Support, sodass Mitarbeiter ihre Produktivität steigern können. Die Klarheit bezüglich der verfügbaren IT-Services und ihrer richtigen Nutzung bedeutet weniger Hürden und effektiveres Arbeiten.

• Omni-Channel-Experience
  Distributed ITSM ermöglicht Mitarbeitern den Zugriff auf relevante Informationen und die Erstellung von Support-Anfragen von jedem Gerät aus, jederzeit und überall auf der Welt. Diese Allgegenwärtigkeit sorgt für unterbrechungsfreie Arbeitsprozesse und mehr Komfort.

• Klarere Rollen und Zuständigkeiten
  Durch ITSM erhalten Teams ein klareres Verständnis dafür, wer für bestimmte Aufgaben verantwortlich ist. Diese Klarheit verstärkt das Verantwortungsgefühl und sorgt dafür, dass alle informiert sind, um eine reibungslosere Zusammenarbeit zu gewährleisten.

• Verbesserte Geschäftsausrichtung
  ITSM schafft für Mitarbeiter mehr Transparenz dahingehend, was das Unternehmen und die Endbenutzer benötigen und warum. Diese Ausrichtung stellt sicher, dass die IT-Bemühungen direkt mit den Geschäftszielen verknüpft sind, was Synergieeffekte im gesamten Unternehmen freisetzt.

IT Service Management steht vor allem für Effizienz. ITSM basiert auf einem systematischen Ansatz für das IT-Management und verbessert die Gesamteffektivität des IT-Betriebs auf verschiedene Weise. Es bietet eine optimale Mischung aus reduzierten Kosten, höherer Produktivität und minimiertem Risiko. Im Folgenden finden Sie einen detaillierteren Überblick darüber, wie ITSM die Effizienz innerhalb eines Unternehmens verbessert:

• Optimale Nutzung begrenzter IT-Ressourcen
  ITSM umfasst das gesamte Spektrum an IT-Services und integriert selbst die komplexesten Prozesse und Funktionen. Dieser umfassende Ansatz stellt sicher, dass Ressourcen effektiv zugewiesen und genutzt werden. Dadurch wird Verschwendung reduziert, sodass die richtigen Ressourcen verfügbar sind, wenn sie benötigt werden.
  

• Automatisierter Prozess-Workflow
  Durch Automatisierung minimiert ITSM viele manuelle Aufgaben, die zeitaufwendig und anfällig für menschliche Fehler sein können. Durch die Optimierung von Workflow-Prozessen wird die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen verbessert, und die Mitarbeiter werden von repetitiven Aufgaben befreit. So können sie sich stärker auf strategische Initiativen konzentrieren und mehr Zeit in die Kundenbindung investieren.
  

• Zeit- und Kosteneinsparungen
  ITSM konzentriert sich darauf, wiederkehrende Probleme zu erkennen und zu beseitigen, um eine schnellere Problemlösung zu fördern. Dadurch wird nicht nur der Zeitaufwand für die Problemlösung minimiert, sondern es werden auch spürbare Kosteneinsparungen erzielt. Durch die Vermeidung unnötiger Ausgaben und die Verbesserung der Effizienz wirkt sich ITSM direkt auf das Geschäftsergebnis aus.

• Weniger Ausfallzeiten
  Mit dem proaktiven ITSM-Ansatz für das IT-Reaktions- und Verfügbarkeitsmanagement werden Ausfallzeiten deutlich reduziert. Ressourcen werden kontinuierlich abgeglichen, um einen unterbrechungsfreien Geschäftsbetrieb zu gewährleisten, was sich in einer höheren Produktivität und Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden niederschlägt.

• Präventivmaßnahmen und individuelle Reaktionen
  ITSM ermöglicht die frühzeitige Erkennung potenzieller IT-Probleme und ermöglicht es, effektiv und zielgerichtet zu reagieren, bevor Probleme eskalieren. Diese proaktive Haltung mindert Risiken und bewahrt die Integrität und Zuverlässigkeit von IT-Services.

• Informative Berichterstellung
  Die Automatisierung der Berichterstellung macht den Prozess nicht nur kostengünstiger, sondern fördert auch Genauigkeit und Aktualität. Die aufschlussreichen Berichte von ITSM bieten einen detaillierten Überblick über den IT-Betrieb und ermöglichen fundierte Entscheidungen und kontinuierliche Verbesserungen.
  

• Incident-Management auf Servicebasis
  Durch die Erhöhung der Incident-Transparenz und die Erleichterung einer schnellen Reaktion stellt ITSM sicher, dass potenzielle Probleme sofort erkannt und behoben werden. Dieser servicebasierte Ansatz verhindert, dass Incidents zu erheblichen Problemen werden, und sorgt so für Stabilität und Effizienz im IT-Betrieb.

• Resilienz angesichts kritischer IT-Szenarien
  ITSM stellt Unternehmen die Strategien und Ressourcen zur Verfügung, die sie benötigen, um weitreichenden Ausfällen in der IT standzuhalten und den Betrieb schnell wieder herzustellen. Ganz gleich, ob es sich um einen technischen Fehler oder eine Cybersicherheitsverletzung handelt, ITSM stellt sicher, dass Wiederherstellungspläne vorhanden sind, die eine schnelle Rückkehr zum Regelbetrieb ermöglichen.

Technologie ist ein integraler Bestandteil von IT-Prozessen, sollte aber nicht unbedingt der primäre Schwerpunkt sein. ITSM ist umfassender und bezieht zusätzlich zu den herkömmlichen IT-Zielen auch Geschäftsziele mit ein. Dadurch verbessert das IT Service Management Prozesse in allen Bereichen. ITSM geht dabei wie folgt vor:

• Change-Management
  Change-Management von ITSM wurde entwickelt, um eine erfolgreiche Priorisierung, Genehmigung, Planung und Umsetzung von Änderungen an IT‑Systemen zu gewährleisten. Da sich IT-Changes direkt auf die Produktivität und die Einbindung der Mitarbeiter auswirken können, sind die erforderlichen Dokumentations-, Genehmigungs- und Implementierungspraktiken entscheidend, um reibungslose Übergänge und eine Ausrichtung an den Geschäftszielen zu erreichen.
  

• Releasemanagement
  Wenn sich die Anforderungen weiterentwickeln, stellt Releasemanagement sicher, dass auch die Bereitstellungsservices entsprechend weiterentwickelt werden. Es umfasst die Leitung von Entwicklung, Tests, Bereitstellung und Support beim Erstellen und Veröffentlichen von Software. Releasemanagement integriert Ziele und langfristige strategische Planung sowie die einzelnen taktischen Schritte, die zum Erreichen der Ziele erforderlich sind.
  

• Konfigurationsverwaltung
  Die Konfigurationsverwaltung ist an der Nachverfolgung aller Konfigurationselemente innerhalb eines IT-Systems beteiligt und berücksichtigt Hardware, Software, Personal und Dokumentation. Dieser Prozess stellt ein zuverlässiges Repository für Systeminformationen bereit, stellt klare Beziehungen zwischen IT-Infrastruktursystemen und -services her – und ermöglicht so eine bessere Kontrolle und Abstimmung zwischen IT- und Geschäftsanforderungen.
  

• Management kontinuierlicher Verbesserungen
  Ein wichtiger Aspekt von ITSM, das kontinuierliche Verbesserungsmanagement, beinhaltet die ständige Identifizierung und Implementierung von Verbesserungsmöglichkeiten. Dabei wird die Umsetzung von Verbesserungen mit der allgemeinen Geschäftsstrategie, der Erfolgsmessung und der Nachverfolgung von Leistungszielen verknüpft. Dieser Ansatz fördert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung, der Anpassung an neue Marktbedingungen und der Verbesserung der Serviceeffizienz.

• Incident-Management
  Incident-Management in ITSM umfasst die Nachverfolgung und Behebung von Incidents, die den Regelbetrieb stören. Zu diesen Incidents können auch Anforderungen von neuen Services, Software oder Hardware gehören. Das primäre Ziel des Incident-Management besteht darin, den normalen Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen. Durch die Priorisierung von Incidents und Serviceanfragen basierend auf den geschäftlichen Auswirkungen können IT-Mitarbeiter Ressourcen dort zuweisen, wo sie am dringendsten benötigt werden, um schnelle und effektive Lösungen zu gewährleisten.

• Wissensmanagement
  Im Kontext von ITSM ist Wissensmanagement ein entscheidender Prozess, der die Sammlung, Organisation, Analyse und Verbreitung von Wissen innerhalb des Unternehmens umfasst. Dazu gehören alle Arten von IT-Informationen – von technischen Spezifikationen und Lösungen bis hin zu häufigen Problemen, Best Practices und gewonnenen Erkenntnissen. Wissensmanagement stellt sicher, dass die richtigen Informationen den richtigen Personen zur richtigen Zeit zur Verfügung stehen, was Schulungen und Entwicklung, Entscheidungsfindung, Zusammenarbeit und Kommunikation, Produktivität und Risikominderung verbessert.

• Problem-Management
  Problem-Management optimiert die Untersuchung von Incidents von der Erkennung bis zur Beseitigung. Dieser Prozess nutzt ITIL-Unterprozesse wie die Problem- und die Fehlerkontrolle sowie die proaktive Problemanalyse. Problem-Management zielt darauf ab, wiederkehrende Incidents zu eliminieren, Fehler in der IT-Infrastruktur zu beseitigen und die Umgebung zu stabilisieren, um die Zuverlässigkeit von Services insgesamt zu verbessern.
  

• Anforderungsmanagement
  Das Anforderungsmanagement umfasst die Bearbeitung verschiedener Serviceanfragen, wie das Zurücksetzen von Passwörtern, die Installation neuer Workstations oder die Aktualisierung personenbezogener Daten. Durch die Optimierung dieser Anfragen stellt ITSM sicher, dass wichtige Aktivitäten ohne unnötige Verzögerungen fortgeführt werden.

• Service-Level-Management
  Mit Service-Level-Management können Unternehmen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) mit Kunden (oder Mitarbeitern) und Lieferanten nachverfolgen. Durch die Identifizierung von Schwachstellen kann das Management Korrekturmaßnahmen ergreifen, um die Einhaltung vereinbarter Standards zu fördern und so die Kundenzufriedenheit und die Verantwortlichkeit des Anbieters im Prozess zu verbessern.

• Workflow- und Talentmanagement
  Die richtigen qualifizierten und sachkundigen Mitarbeiter in den entsprechenden Rollen zu haben, ist für den anhaltenden Erfolg entscheidend. Das Workflow- und Talentmanagement von ITSM stellt sicher, dass die Mitarbeiter effektiv positioniert sind, um die Geschäftsziele zu erreichen. Dieser Prozess nutzt die einzigartigen Talente von Teammitgliedern und bietet erstklassige Services, die auf spezifische Bedürfnisse zugeschnitten sind.

IT Service Management-Frameworks sind strukturierte Ansätze zur Verwaltung der IT-Services innerhalb eines Unternehmens. Diese Richtlinien beinhalten eine Reihe standardisierter Prozesse, Verfahren und Praktiken, die zur Bereitstellung konsistenter und hochwertiger IT-Services beitragen. Im Idealfall gewährleistet ein ITSM-Framework die Ausrichtung an den Geschäftszielen, die optimale Nutzung von Ressourcen sowie kontinuierliche Verbesserungen. Allerdings sind bestimmte Frameworks für einige Unternehmen besser geeignet als für andere.

Im Folgenden finden Sie einige der bekanntesten ITSM-Frameworks, die in verschiedenen Branchen weit verbreitet sind:

ITIL

Noch einmal der Hinweis: ITIL ist vielleicht das am weitesten verbreitete Framework für ITSM. Es bietet eine Reihe von Best Practices für das IT Service Management und stellt die Ausrichtung von IT-Services auf die jeweiligen Geschäftsbedürfnisse in den Vordergrund. ITIL bietet einen modularen Ansatz, um den gesamten Servicelebenszyklus zu definieren. Incident-, Problem- und Change-Management sind die beliebtesten ITIL-Praktiken. Außerdem implementieren Unternehmen häufig den Selfservice und einen Servicekatalog. Hochleistungsfähige ITSM-Services, die ITIL-Prozessen zugeordnet sind, sorgen dafür, dass die Mitarbeiter zufrieden und produktiv sind und dass die Geschäftsbedürfnisse erfüllt werden.

CMMI

„Capability Maturity Model Integration“ (CMMI) unterstützt Unternehmen bei der Verbesserung ihrer Prozesse durch die Bereitstellung von Best Practices für Produktentwicklung und -wartung. Das CMMI-Framework ist äußerst effektiv bei der Bewertung der Reife von Prozessen und gewährleistet so hochwertige Endprodukte. CMMI ist auf Intuitivität, Benutzerfreundlichkeit, Flexibilität und Integration über verschiedene Methoden hinweg ausgelegt.

Six Sigma

Six Sigma ist ein datengesteuerter Ansatz, der auf Prozessverbesserung und betriebliche Exzellenz abzielt. Das übergeordnete Ziel des Six Sigma-Frameworks besteht darin, Fehler durch die schnelle Identifizierung der Fehlerursachen vollständig zu beseitigen. Durch die Identifizierung und Beseitigung von Problemen und die Verringerung von Variabilität verbessert Six Sigma sowohl die Qualität als auch die Effizienz der IT. Die Methodik von Six Sigma umfasst die Phasen Definieren, Messen, Analysieren, Verbessern und Steuern (Define, Measure, Analyze, Improve, Control – DMAIC).

COBIT

„Control Objectives for Information and Related Technologies“ (COBIT) ist ein umfassendes Framework für die Verwaltung und Regelung der Unternehmens-IT. Der Schwerpunkt liegt auf der Abstimmung von IT-Zielen mit strategischen Geschäftszielen, der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und der Optimierung von IT-Investitionen. COBIT beinhaltet eine Reihe von Leitlinien und Best Practices für Governance und Management in der IT. COBIT lässt sich unabhängig von der Größe des Unternehmens erfolgreich anwenden und bietet viele Vorteile. Der vielleicht größte Nutzen besteht darin, dass es problemlos in Verbindung mit anderen Frameworks eingesetzt werden kann.

ETOM

„Enhanced Telecom Operations Map“ (eTOM) ist speziell auf die Telekommunikationsbranche zugeschnitten. eTOM bietet einen umfassenden, geschäftsorientierten Ansatz, eine gemeinsame Sprache und standardisierte Prozesse, um Qualität und Effizienz bei der Bereitstellung von Telekommunikationsservices zu gewährleisten.

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 (basierend auf dem früheren Framework BS 15000, das von der British Standards Institution entwickelt wurde) ist ein internationaler Standard für ITSM. Darin sind die Anforderungen an Service Provider bei Planung, Einrichtung, Implementierung, Betrieb, Überwachung, Überprüfung, Wartung und Verbesserung eines Servicemanagementsystems dargelegt. Das ISO/IEC 20000-Framework unterstützt viele andere Frameworks und Ansätze und stellt die Einhaltung von Qualitätsstandards sicher. Gleichzeitig optimiert es die Konsistenz und Zuverlässigkeit der Servicebereitstellung.

TOGAF

„The Open Group Architecture Framework“ (TOGAF) ist ein Architektur-Framework, das zur Entwicklung effizienter IT-Strategien dient, indem Konzeption, Planung, Implementierung und Steuerung innerhalb der IT-Architektur eines Unternehmens verbessert werden. TOGAF führt eine Methodik und eine Reihe von Ressourcen ein, die die Ausrichtung der IT an der Geschäftsstrategie festlegen und die Kommunikation über verschiedene Geschäftsbereiche hinweg erleichtern.

Die Festlegung und Nachverfolgung von Metriken ist entscheidend, um die Leistung, Effizienz und Effektivität von IT-Services zu messen. Metriken bieten quantifizierbare Messungen, mit denen IT-Teams Bereiche mit Verbesserungsbedarf identifizieren, datengestützte Entscheidungen treffen und die Ausrichtung an Geschäftszielen sicherstellen können. Darüber hinaus gewährleisten sie Verantwortlichkeit gegenüber Stakeholdern und Transparenz. Im Folgenden finden Sie einige der wichtigsten ITSM-Metriken, auf die sich Unternehmen häufig konzentrieren:

• Serviceverfügbarkeit
  Diese Metrik misst den Prozentsatz der Zeit, für den ein bestimmter IT-Service Endbenutzern zur Verfügung steht. Dies ist nützlich, um zu verstehen, wie zuverlässig ein Service funktioniert. Eine hohe Serviceverfügbarkeit sorgt für minimale Unterbrechungen, was zu verbesserter Benutzer-Experience und Produktivität führt.
• Lösungszeit
  Die Lösungszeit ist die durchschnittliche Zeit, die zur Behebung eines Problems benötigt wird, vom Zeitpunkt der Meldung bis zur vollständigen Lösung. Sie ist ein wichtiges Maß für die Effizienz beim Umgang mit Incidents und zeigt, wie schnell das IT-Team auf Probleme reagiert.
• Lösungsrate beim ersten Anruf
  Diese Metrik quantifiziert den Prozentsatz der Incidents oder Serviceanforderungen, die bereits bei der ersten Interaktion mit dem Service Desk gelöst werden. Eine hohe Problemlösungsrate beim ersten Anruf impliziert eine effektive Fehlerbehebung und trägt zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei.
• Produktivität der Service Desk-Mitarbeiter
  Die Produktivität der Service Desk-Mitarbeiter ist ein Maß dafür, wie effizient Service Desk-Mitarbeiter Incidents und Serviceanfragen bearbeiten. Sie kann Metriken wie die Anzahl der erfolgreich abgearbeiteten Tickets pro Mitarbeiter oder die pro Ticket aufgewendete Zeit umfassen. Die Überwachung der Produktivität der Service Desk-Mitarbeiter hilft bei der Optimierung von Workflows und der Ressourcenzuteilung.
• Rate der nicht eingehaltenen Servicelevel-Vereinbarungen
  Die Rate der nicht eingehaltenen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) ist der Prozentsatz der Incidents oder Anforderungen, die nicht innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens gelöst werden. Eine Überwachung dieser Rate gewährleistet die Einhaltung vertraglicher Verpflichtungen und hilft, wiederkehrende Probleme zu identifizieren, die möglicherweise behoben werden müssen.
• Benutzer-/Kundenzufriedenheit
  Die Benutzer- oder Kundenzufriedenheit ist eine subjektive Kennzahl, die durch Umfragen, Feedback und andere Methoden ermittelt wird, um zu verstehen, wie zufrieden Endbenutzer mit den IT-Services sind. Die Nachverfolgung dieser Metrik hilft dabei, IT-Services auf die Erwartungen der Benutzer abzustimmen und notwendige Verbesserungen vorzunehmen.
• NPS
  Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Metrik zur Kundenloyalität, die die Wahrscheinlichkeit bewertet, mit der Kunden das Produkt oder den Service eines Unternehmens anderen weiterempfehlen. Er gibt Einblick in die allgemeine Kundenzufriedenheit und -loyalität und kann ein wichtiger Indikator für den langfristigen Erfolg sein.

Die Implementierung von IT Service Management kann eine erhebliche Veränderung bei der Arbeitsweise und der Wertschöpfung der IT-Abteilung eines Unternehmens bedeuten. Es handelt sich jedoch nicht um eine universell einsetzbare Lösung. Die Implementierung von ITSM erfordert eine sorgfältige Planung und muss die Besonderheiten des Unternehmens und seine Struktur berücksichtigen.

Bevor Sie sich für eine ITSM-Lösung entscheiden, sollten Sie Folgendes berücksichtigen:

• Eine erfolgreiche Implementierung von ITSM muss mit einem kulturellen Wandel einhergehen. Endbenutzer sollten die IT-Abteilung als einen Service Provider und nicht nur als irgendeine andere interne Abteilung betrachten. Dieser Perspektivenwechsel erfordert Schulungen, Kommunikation und kontinuierlichen Support, um eine serviceorientierte Denkweise zu entwickeln.
• Identifizieren Sie spezifische Probleme oder Herausforderungen, die gelöst werden müssen. Die Problembeschreibung sollte wichtige Fragen zum Zustand des Unternehmens beantworten. Gibt es Probleme, die immer wieder auftreten? Sind Kostensenkungen erforderlich? Wenn Sie diese Aspekte verstehen, können Sie die ITSM-Implementierung an den realen Anforderungen des Unternehmens ausrichten. ITSM kann diese Probleme mithilfe systematischer Prozesse und der Möglichkeit, Probleme vorherzusehen, lösen.
• Es stehen verschiedene ITSM-Frameworks zur Verfügung, und die Auswahl des richtigen Frameworks hängt von den spezifischen Anforderungen und Zielen des Unternehmens ab: ITIL, COBIT, Six Sigma und andere bieten verschiedene Methoden für unterschiedliche Unternehmensanforderungen. Durch die sorgfältige Auswahl des am besten geeigneten Frameworks wird die Übereinstimmung mit der Problembeschreibung sowie die Unterstützung der allgemeinen strategischen Ziele sichergestellt.

Die richtigen IT Service Management sind von grundlegender Bedeutung, um IT-Abteilungen bei der Bereitstellung nahtloser Services im gesamten Unternehmen zu unterstützen. Durch Investition in die richtige Softwarelösung können Prozesse optimiert, die Zusammenarbeit gefördert und die Effizienz gesteigert werden. Wenn Sie eine ITSM-Lösung in Betracht ziehen, sollten Sie auf Folgendes achten:

• Vereinfachte Einrichtung und Aktivierung
  Ein ITSM-Tool, das nur schwer zum Laufen gebracht werden kann, ist eher hinderlich als hilfreich. Suchen Sie nach Lösungen, sie sich unkompliziert und intuitiv einrichten und aktivieren lassen und die umfassende Funktionalität mit Selfserviceportalen sowie Unterstützung durch kompetente Managementstrategen und Servicemitarbeiter bieten, die Sie bei der Erstimplementierung unterstützen.
• Benutzerfreundlichkeit
  Eine ITSM-Lösung sollte benutzerfreundlich und intuitiv sein, um die Benutzerakzeptanz in allen Abteilungen zu fördern. Sie sollte ein Selfserviceportal umfassen, über das Benutzer Lösungen und zuverlässige Informationen finden und den Fortschritt ihrer Fälle nachverfolgen können.
• Flexibilität, Anpassungsfähigkeit und Skalierbarkeit
  Unternehmen sind nicht statisch; sie wachsen und verändern sich ständig, und ITSM-Softwaretools müssen sich an diese Veränderungen anpassen können. Suchen Sie nach Lösungen, die skalierbar sind und mitwachsen, sich an veränderte Lösungen und Prozesse anpassen und konsistent einen Wert zu schaffen, wenn sich IT-Teams und Systeme weiterentwickeln.
• Effiziente Zusammenarbeit
  Gemeinschaftsarbeit ist beim ITSM von entscheidender Bedeutung, und eine effektive ITSM-Softwarelösung sollte die Koordination und Zusammenarbeit zwischen Abteilungen fördern. Suchen Sie nach Tools, die eine einheitliche Plattform bereitstellen, um Teamarbeit zu erleichtern und Problemlösungszeiten zu verkürzen.
• Software-Herausforderungen
  Nicht alle ITSM-Ansätze sind gleich – genauso wenig wie alle ITSM-Tools gleich sind. Ein gutes Verständnis für die Herausforderungen und Einschränkungen einer Software hilft Unternehmen, eine fundierte Entscheidung zu treffen. Dazu gehört die Erkennung von Problemen im Zusammenhang mit der Kompatibilität mit vorhandenen Systemen, Integration, Anpassung und zukünftigen Upgrades.
• Gesamtbetriebskosten
  Letztendlich geht es in der Regel darum, ob die Lösung den Umsatz steigert, Kosten senkt und dem Unternehmen hilft, seine finanziellen Ziele zu erreichen. Berücksichtigen Sie die gesamten Lebenszykluskosten der ITSM-Lösung, einschließlich Anschaffung, Implementierung, Wartung, Support und mögliche Upgrades. Durch die Analyse der Gesamtbetriebskosten wird sichergestellt, dass das gewählte Tool im Rahmen des Budgets liegt und eine positive Kapitalrendite bietet.

IT Service Management ist nicht auf einen bestimmten Unternehmenstyp oder eine bestimmte Branche beschränkt. Genau wie die Technologien, die es umfasst, ist ITSM nahezu universell erfolgreich einsetzbar. ITSM kann an die einzigartigen Anforderungen und Herausforderungen verschiedener Branchen angepasst werden, damit sie ihre Effizienz und Innovationskraft sowie die Kundenzufriedenheit mithilfe moderner Technologien steigern können. Hier erfahren Sie, wie ITSM in verschiedenen Geschäftsbereichen und Branchen angewendet wird.

Telekommunikation, Medien und Technologie

Da Telekommunikations-, Medien- und Technologieunternehmen um Wettbewerbsvorteile in einem sich schnell entwickelnden Markt ringen, tun sie sich oft schwer damit, den Support-Betrieb für einen wachsenden Kundenstamm zu skalieren und gleichzeitig herausragende Service-Experiences zu bieten. Die Systemintelligenz ist über Silos verteilt, und die Supportteams sind überlastet. Es gibt zu viel zu überwachen und zu viele verschiedene Systeme zu benutzen. Die Mitarbeiter müssen mehrere Anwendungen und Bildschirme verwenden, um nicht ins Hintertreffen zu geraten. Telekommunikationsunternehmen müssen Kosten senken, indem sie veraltete Prozesse durch End-to-End-Workflows und Selfservice-Tools ersetzen. Sie benötigen einen Überblick über den laufenden Betrieb, um potenzielle Servicebeeinträchtigungen zu erkennen, bevor sie sich zu großen Problemen auswachsen. Und sie müssen agiler werden, damit sie sich schnell an die Marktanforderungen anpassen und Technologie effizient bereitstellen können.

Finanzinstitutionen

Weltweit verlassen sich Finanzinstitute unterschiedlicher Größe und Art auf ITSM, um ihre digitale Transformation voranzutreiben. ITSM ermöglicht es Finanzdienstleistern, die Herausforderungen einer sich schnell verändernden digitalen Landschaft und neuer Marktdynamik zu meistern. Dazu gehört die Nutzung von Innovationen, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen, die Kundenerwartungen zu übertreffen, indem betriebliche Exzellenz gewährleistet und die Mitarbeiter-Experience verbessert wird. Außerdem gilt es, die Resilienz zu stärken, um das Vertrauen der Kunden zu erhalten und den guten Ruf der Institution zu schützen. Effektives ITSM spielt eine entscheidende Rolle bei der Erfüllung der übergeordneten Anforderungen von Finanzdienstleistern im dynamischen Finanzwesen von heute.

Fertigungsindustrie

Liefertermine können nicht warten, wenn Geräte ausfallen oder Serviceanfragen aufgrund isolierter Datenbanken nicht beachtet werden. Kunden von Fertigungsunternehmen erwarten schnelle Falllösung, eine nahtlose Kunden-Experience und pünktliche Lieferungen. Unglücklicherweise können isolierte Abteilungen und unvernetzte Punktlösungen die Einführung unternehmensweiter Prozesse fast unmöglich machen, die eine Lösung von Kunden- oder Anlagenproblemen beim Erstkontakt ermöglichen würden. Gleichzeitig steigen die internen Betriebskosten durch arbeitsintensive Prozesse weiter an. Fertigungsunternehmen benötigen End-to-End-Workflows, die mit einem zuverlässigen, resilienten Innovationssystem für Wachstum sorgen. ITSM ermöglicht es diesen Unternehmen, die Produktivität zu steigern, Risiken zu mindern und Fälle proaktiv zu überwachen und zu bearbeiten, die ansonsten einer positiven Kunden-Experience im Wege stünden. Fertigungsunternehmen benötigen ITSM-Lösungen, die Selfservice-Tools enthalten, mit denen Kunden Statusaktualisierungen in Echtzeit sehen können, ohne anrufen zu müssen. Gleichzeitig können sie die Customer Journey aktiv steuern.

Gesundheitswesen und Biowissenschaften

Unternehmen im Gesundheitswesen und in den Biowissenschaften profitieren von zufriedenen Krankenhausmitarbeitern und Patienten. Isolierte Abteilungen, unvernetzte Punktlösungen und knappe operative Margen machen es schwierig, Prozesse auf Unternehmensebene zu entwickeln, die sowohl dem medizinischen Personal als auch den Patienten den Service bieten, den sie erwarten. Hinzu kommt, dass personalintensive Prozesse die Betriebskosten in Zeiten fortgesetzter Kosteneinsparungen immer weiter in die Höhe treiben. Erforderlich sind End-to-End-Geschäftsprozesse, die komplexe Aktivitäten wie das Onboarding von Klinikpersonal und das Asset-Management optimieren. ITSM bietet einfachere Möglichkeiten, um vernetzte medizinische Geräte am Laufen zu halten, sowie Tools, mit denen das Klinikpersonal weniger Zeit für IT-Probleme aufwenden muss und sich mehr auf seine Patienten konzentrieren kann.

Öffentlicher Sektor – Behörden

Behörden stehen unter extremem Druck, Innovationen schneller voranzutreiben und bessere Bürger-Experiences bereitzustellen. Dennoch stellen veraltete Systeme und knappe Budgets ernsthafte Hindernisse auf dem Weg zur Modernisierung dar. Da die Beamten einen Großteil ihrer Zeit mit manuellen Routineaufgaben verbringen, haben die meisten von ihnen Mühe, die zunehmende Arbeitsbelastung im Alltag zu bewältigen. Um diese Probleme zu lösen, suchen Behörden nach einer Lösung, die Workflows für Auftrags- und Geschäftsanwendungen automatisiert; eine zentrale Cloud-Plattform, die es ihnen ermöglicht, die Experiences von Bürgern und Beamten zu modernisieren und dabei jedes Jahr Millionen von Euro und Arbeitsstunden einzusparen. ITSM ermöglicht es ihnen, die Leistungsfähigkeit der Cloud zu nutzen, um nicht nur effizienter zu werden, sondern auch, um Compliance-Vorgaben durch kontinuierliche Überwachung und die automatisierte Beseitigung von Risiken und Schwachstellen zu erfüllen.

ServiceNow ITSM ist eine cloudbasierte Plattform, die entwickelt wurde, um IT-Services zu verbessern, die Benutzerzufriedenheit zu erhöhen und die Flexibilität und Agilität der IT-Abteilung zu steigern. Mit ServiceNow IT Service Management können Sie Ihre veralteten Lösungen und IT-Tools zusammenführen, um die Service-Experience zu transformieren, Workflows zu automatisieren, Echtzeit-Transparenz für Daten und Services zu gewinnen und die Produktivität zu steigern.

ServiceNow beschleunigt Ihre digitale Transformation und verbessert Ihre Benutzer- und Mitarbeiter-Experience.