GBS transformiert Branchen und bereichert das Leben von Menschen

Siemens ist ein globaler Player in den Bereichen Energie, Automatisierung und Digitalisierung. Das 175 Jahre alte Unternehmen ist Europas größter industrieller Hersteller und einer der weltweit größten Anbieter von Elektronik- und Industrieprodukten .

„Siemens ist eine komplexe Organisation. Wir haben eine Präsenz in mehr als 180 Ländern“, erklärt Sree Ravuri, Head of GBS Hire-to-Retire, Siemens AG. „Wir verfügen über eine Vielzahl von Systemen, insbesondere für Human Resources, um die behördlichen Vorschriften in jedem dieser Länder zu erfüllen.“

Sree Ravuri bemerkt, dass es eine andauernde Herausforderung gewesen ist, mehrere Akteure in einer einzigen Umgebung miteinander zu verbinden, die ihnen ein gemeinsames Erlebnis bieten kann. Zu diesem Zweck wurde bereits vor rund 20 Jahren die Funktion Global Business Services (GBS) aufgestellt. Als gemeinsam genutztes Service Center deckte die Funktion ursprünglich das Personalwesen und das Finanzwesen ab und entwickelte sich mit der Zeit durch die Übernahme neuer Verantwortlichkeiten zu einer Multifunktions-ressource an elf bedeutenden Delivery-Standorten in allen Teilen der Welt.

„Digitalisierung ist der nächste Schritt für GBS in das neue technologie-orientierte Zeitalter“, erklärt Dr. Matthias Egelhaaf, CIO and Chief Digitalization Officer, Global Business Services (GBS), Siemens AG. „Jedes Jahr bearbeiten wir 10 Millionen Rechnungen, 6 Millionen Gehaltsabrechnungen, 700.000 Bestellungen und beinahe 10 Millionen Transaktionsaufträge. Solche Prozesse mit hohem Volumen eigneten sich ideal zur Anwendung von Technologie.“ 

Eine neue Plattform für Backbone-Systeme

„Die Hauptanforderung an diese neue strategische Ausrichtung war Flexibilität“, sagt Sree Ravuri. „Wir erstellten eine vollkommen neue HR-Technologielandschaft und begannen damit, zu cloud-basierten Technologien zu migrieren.“

Siemens benötigte eine einzige Plattform, die ein vereinfachtes digitalisiertes Erlebnis für GBS bieten konnte. Nachdem Siemens bereits ServiceNow-Lösungen innerhalb seiner zentralen IT-Funktion verwendet hatte, erkannte Dr. Egelhaaf, auf welche Weise HR Service Delivery von ServiceNow einen Mehrwert bieten könnte. 

„Ich sah die Möglichkeit, dass wir alle unsere Backbone-Systeme, das
Ereignis- und Änderungsmanagement sowie alle typischen Service-managementprozesse eines gemeinsam genutzten Service Centers zusammenlegen und zu ServiceNow migrieren könnten“, fügt Dr. Egelhaaf hinzu. „Außerdem könnten wir eine wirklich moderne Ebene der digitalen Interaktion schaffen, die E-Mail, Chatbots, Sprach- und Telefonie-anwendungen umfasst.“

Weiterhin bot sich die Gelegenheit, andere transformierende Prozesse bei Siemens auszuführen. Die Anwendung eines gemeinsamen Systems würde die Entwicklung standardisierter Prozesse, konsistenter Daten und gemeinsamer KPIs sowie die Steigerung der Transparenz im gesamten Unternehmen und die Automatisierung repetitiver Verfahren mit hohem Volumen umfassen.

„Bei der Migration von Services und Centers auf eine ähnliche Plattform kann man das Prozess- und Datenmodell automatisch harmonisieren“, sagt Philip Hechtl, Head of AI and Digital Service Management, Global Business Services (GBS), Siemens AG. „Außerdem zentralisieren wir die Daten und gewinnen Einblicke, die uns bei der Automatisierung helfen.“

Agilität durch Integration mit Technologiepartnern

Das komplexe Ökosystem aus technischen Zulieferern und digitalen Services bei der Siemens AG kann jetzt Dank der von ServiceNow gebotenen Integrationsfähigkeiten vollkommen eingebunden werden. Das gestattet der GBS-Organisation, effizienter und agiler zu arbeiten, und beschleunigt die Workflow-Einbindung über die kritischen Geschäfts-systeme hinweg.

ServiceNow Integration Hub gestattet GBS, Fälle einfach an Kunden und Zulieferer umzuleiten und dennoch die volle Kontrolle über den Prozess zu behalten.

Auf ähnliche Weise kann die GBS-Organisation bei der Siemens AG ihre cloud-basierte Telefonie mittels Plug-and-Play mit Amazon oder Microsoft Teams verwenden. Das Unternehmen verfügt jetzt über eine einzige harmonisierte Plattform und optimierte Workflows, was die Mitarbeiterschaft produktiver und effizienter gemacht hat, die von einem verbesserten User Experience (UX) profitiert.

Verbessertes persönliches, soziales und digitales Erlebnis

Auf der Basis von HR Service Delivery von ServiceNow bietet GBS den Siemens-Mitarbeitern jetzt eine einzige Anlaufstelle über eine Reihe von Services, die sowohl vom „Hire-to-Retire“-Team als auch von der breiteren Organisation bereitgestellt werden.

Die Einstellung neuer Mitarbeiter bei Siemens GBS ist vereinfacht worden, wobei ServiceNow Verbesserungen des Prozesses hinsichtlich des persönlichen, sozialen und digitalen Erlebnisses bietet.

„Der größte Vorteil des neuen Portals besteht in seinem geführten Workflow, d. h. der gesamte Prozess wird vom Portal gesteuert“, bemerkt Sonia Chopra-Sohanpall, Head of Digital Lab, Siemens GBS.

„Bereits vor der Einstellung eines neuen Mitarbeiters haben wir eine Beziehung mit ihm aufgebaut, sodass er an seinem ersten Arbeitstag alles hat, was er für einen erfolgreichen Arbeitsbeginn benötigt. Das gesamte Benutzererlebnis ist deutlich besser sowohl für den Manager als auch für den Mitarbeiter!“

Die Prozessautomatisierung mithilfe eines „bionischen Agenten“ verbessert ebenfalls das Mitarbeitererlebnis. Sie verkürzt die Reaktionszeit, verringert Fehler und gewährleistet, dass das Erlebnis mit GBS und „Hire-to-Retire“ in mehreren Sprachen verfügbar ist.

„Es geht um das Ergebnis. ServiceNow liefert mehr als die Bereitstellung eines Roboters: Es löst eine echte geschäftliche Herausforderung, und wir können jetzt wirklich die Ergebnisse messen“, sagt Dr. Egelhaaf. Er fügt hinzu, dass Siemens GBS bereits eine Million automatisierter Arbeitsstunden erzielt hat, was einen bedeutenden Beitrag zur Geschäftsproduktivität und Wettbewerbsfähigkeit auf der Grundlage unterschiedlicher Technologien geleistet hat.

Zukünftige Services

Die wirtschaftlichen Vorteile sind allerdings erst der Anfang. Systembenutzer geben durchweg äußerst positives Feedback und die Adoptionsraten wachsen schnell.

„Wir beobachten kontinuierliche Steigerungen in Bezug auf die Mitarbeiter- und Benutzerzufriedenheit“, bemerkt Dr. Egelhaaf. „Die Benutzerzufriedenheit beträgt 8,8 von 10 Punkten und 87 % aller Mitarbeiter geben uns Feedback, dass sie ihre Arbeit gerne tun. Das ist ein wirklich gutes Zeichen für uns! Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass wir beobachten können, wie ServiceNow von immer mehr Mitarbeitern verwendet wird.“

Dr. Egelhaaf und seine Kollegen bei Siemens planen bereits die weitere Nutzung der von GBS und ServiceNow gesammelten Daten sowie der gewonnen Einblicke, um zusätzliche Verbesserungen der Zufriedenheits-raten zu erzielen, weitere Prozesse zu automatisieren und wichtige Funktionen der ServiceNow-Plattform zu verbessern.

„ServiceNow ist ein ausgezeichneter Partner und führt uns in die richtige Richtung im Hinblick auf zukünftige Verbesserungen“, sagt Philip Hechtl. „Der nächste Schritt auf meiner persönlichen Roadmap für KI und Automatisierung ist die fortschreitende Integration in unsere Kernsysteme.“

„Hierbei handelt es sich nicht bloß um ein Projekt, sondern um eine mehrjährige Reise der Transformation“, folgert Dr. Egelhaaf. „Ich sehe enormes Potenzial zur weiteren Zusammenarbeit mit ServiceNow. Wir haben bereits einen großen Teil der Strecke zurückgelegt, doch wird es in den kommenden Jahren noch viel weiter gehen.“