KI-gestützte Effizienz durch gemeinsam genutzte HR-Services

Gemeinsam genutzte HR-Services: Mitarbeiter gehen in einem Büro umher

Vor mehr als zwei Jahrzehnten erkannte Dave Ulrich, Organisationstheoretiker, ein Problem: Die meisten Unternehmen nutzten nicht das volle Potenzial von Human Resources. Sie ordneten diesem Unternehmensbereich eher eine administrative Funktion zu und sahen ihn nicht als einen leistungsstarken Strategiepartner.

UIrich führte das Konzept der gemeinsam genutzten HR-Services ein, ein Modell, das den strategischen Einfluss von HR-Teams steigert, indem Altsysteme optimiert werden, um eine höhere Agilität für Mitarbeiter und Kosteneinsparungen für das Unternehmen zu erzielen.

Aufgrund des unsicheren Arbeitsmarkts, der Inflation und des steigenden Kostendrucks spielt HR eine immer wichtigere Rolle. Das Ergebnis: Führungskräfte zeigen neues Interesse an Ulrichs Modell. Erfahren Sie, wie eine Strategie für gemeinsam genutzte HR-Services die Rolle von HR und Ihr HR-Team transformieren kann.

Chaos? Nein, Klarheit!

Ulrich fand heraus, dass die Nutzung von HR-Services für Mitarbeiter sehr mühsam sein kann. Mitarbeiter und Benutzer müssen sich mit fragmentierten Servicecentern und veralteten Systemen herumschlagen und haben gleichzeitig mit intransparenten Prozessen zu kämpfen.

Im HR-Servicebereich stellt Transparenz weiterhin eine große Herausforderung dar. Serviceteams sind oftmals isoliert tätig, wodurch ihnen umfassende Einblicke in ihren Servicebetrieb verwehrt bleiben. Das führt zu einer umständlichen Experience für Mitarbeiter, die durch mehrere Portale navigieren müssen und oft nur eingeschränkt Selfservice-Funktionen nutzen können.

In dieser komplexen Umgebung sehnen sich sowohl Mitarbeiter als auch Kunden nach einer besseren, nahtlosen Experience. Es geht hier um mehr als höhere Effizienz. Es geht darum, den Betrieb zu optimieren, die Kosten zu senken und Zeit für den HR-Betrieb einzusparen.

KI für besseren Selfservice

In Ulrichs ursprünglicher Vision für gemeinsam genutzte HR-Services teilen sich die drei HR-Zweige (Kompetenzzentren, Servicecenter und Geschäftspartner) Ressourcen und Best Practices. KI spielte damals noch keine Rolle.

Heute können HR-Teams jedoch viele Routineaufgaben mit KI-Funktionen automatisieren, um eine intelligentere, besser vernetzte Experience für das gesamte Unternehmen zu ermöglichen. Moderne digitale Plattformen können automatisch Mikrolevel-Aufgaben wie die folgenden erledigen:

Mit der Leistungskraft von KI können Unternehmen relevante Informationen bereitstellen, Voraussagen treffen, Empfehlungen aussprechen und Routineaufgaben automatisieren. Diese Vorteile ermöglichen es Mitarbeitern und Kunden, sich auf Bereiche zu konzentrieren, die nur Menschen beherrschen: kreatives Denken, Kundeninteraktionen und unvorhersehbare Tätigkeiten.

Vorteile für Teams

Wenn Sie KI als Teil Ihres Plans für gemeinsam genutzte HR-Services nutzen, können Sie die Funktionen, Sicherheit und Analysen bereitstellen, die Sie für einfachere, schnellere und intelligentere Arbeitsabläufe benötigen. Beim Übergang zu einem Modell für gemeinsam genutzte Services profitiert das gesamte Unternehmen auf vier Arten:

  1. Maximal erhöhte Produktivität: Eine Strategie für gemeinsam genutzte Services schafft neue Möglichkeiten, die Produktivität in allen Bereichen des Unternehmens zu steigern. KI verbessert Lösungen und Produkte und Workflows, sodass Mitarbeiter sich auf die Aufgaben konzentrieren können, die am wichtigsten und lohnenswertesten sind.
  2. Automatisierung und Konsolidierung: Durch Automatisierung lässt sich die Anzahl an Tools und Systemen reduzieren, die gewartet werden müssen. Inhalts-Governance stellt sicher, dass die Selfservice-Informationen kontinuierlich relevant und effektiv sind.
  3. Geschäftliche Resilienz: Bei Verwendung eines Modells für gemeinsam genutzte Services setzt HR seine Ressourcen effizienter einen und ermöglicht so schnellere Reaktionen der Teams. KI und Automatisierung verschaffen HR-Entscheidungsträgern Zeit für die Planung auf hohem Niveau – das heißt, HR wird in alle Entscheidungen einbezogen.
  4. Kosten- und Zeitersparnis: Optimierte Prozesse senken die Kosten und sparen Mitarbeitern Zeit. Die Arbeitsaufteilung ist effizienter, da erfahrene HR-Fachkräfte strategische Entscheidungen treffen können, während andere Teams sich um weniger komplexe Aufgaben kümmern.

KI-gestützte, gemeinsam genutzte HR-Services in Aktion

Als Unternehmen, dessen Mission es ist, Menschen miteinander zu verbinden und glücklich zu machen Zoom seine Mitarbeiter- und Kunden-Experience verbessern. Das Unternehmen schloss sich mit ServiceNow zusammen, um seine internen Prozesse zu optimieren und ausgezeichneten Support für seine 8.000 Mitarbeiter, auch liebevoll „Zoomies“ genannt, bereitzustellen.

Im Laufe seiner Unternehmensgeschichte erwarb Zoom zahlreiche isolierte Tools. Dem Unternehmen wurde bewusst, dass die Mitarbeiter effektiver auf die Unternehmenskultur ausgerichtet werden müssen. Die KI-gestützten HR- und IT-Lösungen von ServiceNow halfen Zoom dabei, all seine Mitarbeiterservices und seinen Support in einem einheitlichen Serviceportal namens AskZoomPX zu vereinen.

AskZoomPX bietet verbraucherähnlichen Selfservice und hat sich zum Anlaufpunkt für HR-Services und Knowledge Base-Artikel entwickelt. Pro Monat werden im Durchschnitt 2.000 Tickets eingereicht. Das hilft Zoom-Mitarbeitern – vor allem Neuzugängen – bei der Suche nach Selfservice-Informationen, genau das zu finden, was sie brauchen, und wann sie es brauchen.

Durch zentralisierten Support hilft ServiceNow Zoom dabei, die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR) zu reduzieren, was für erhebliche Kosteneinsparungen sorgt. Zoom reduziert einfache Anfragen um 75 %, sodass Mitarbeiter mehr Zeit für strategische Aufgaben haben. Dank einer zentralen Datenquelle führte diese Zentralisierung zu resilienteren IT- und HR-Services und einer intelligenteren Entscheidungsfindung.

Durch die Partnerschaft mit ServiceNow konnte Zoom seine Mitarbeiter-Experience auf ein neues Niveau bringen und die Effizienz seines IT-Service verbessern, ohne das Ziel, Menschen miteinander zu verbinden und glücklich zu machen, aus den Augen zu verlieren.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie eine Strategie für gemeinsam genutzte HR-Services entwickeln, um die Produktivität zu steigern und den Geschäftserfolg zu maximieren.