Beginn einer Partnerschaft
Zoom ist ein globaler Motor für Innovation und Vernetzung, auf den sich Millionen Menschen in fast 200 Ländern und Regionen verlassen. Unternehmen auf der ganzen Welt nutzen die Zoom-Plattform, um auf völlig neue Weise zu arbeiten, zu lernen, Gesundheitsdienstleistungen in Anspruch zu nehmen, Services bereitzustellen, Veranstaltungen abzuhalten und ihr hybrid arbeitendes Personal zu vernetzen.

Der Anbieter hat eine rasante Entwicklung durchlaufen, und wie viele schnell wachsende Unternehmen hat auch Zoom im Laufe der Jahre eine Reihe unterschiedlicher, unvernetzter Tools und Technologien erworben, die die Mitarbeiter für ihre tägliche Arbeit verwenden. Als Unternehmen, das sich der Vernetzung seiner Kunden verschrieben hat, erkannte Zoom, dass seine mehr als 8.000 Mitarbeiter besser untereinander verbunden werden mussten, um dem Firmenmotto „Zoom bereitet Freude“ gerecht zu werden. 

„Zoomies“ – so bezeichnet das Unternehmen seine Mitarbeiter – verließen sich früher auf Anrufe und E‑Mails, um Support bei IT‑Problemen anzufordern oder einfache HR‑Aufgaben zu erledigen, wie z. B. Urlaubsanträge sowie Anfragen zum Gehalt oder zu Möglichkeiten der Karriere-Entwicklung. 

2019 führte Zoom ServiceNow IT Service Management (ITSM) und HR-Servicebereitstellung (HRSD) ein, um den Zoomies bei der Arbeit eine hervorragende Experience zu bieten. Dank der Now Platform konnte Zoom nicht nur einen besseren Service bereitstellen und Kunden eine reibungslose Videokommunikation ermöglichen, sondern auch die Produktivität und Effizienz im eigenen Unternehmen steigern.

Später wurde noch ServiceNow CSM für den Kundensupport eingeführt, um den Kundensupportbetrieb von Zoom für behördliche Kunden zu unterstützen.

Selfservice für Kollegen
Mit der Hilfe von ServiceNow hat Zoom die Mitarbeiter-Experience transformiert, indem alle Mitarbeiterservices samt Support an zentraler Stelle zusammengeführt wurden. Sie alle stehen über ein einheitliches Serviceportal zur Verfügung, das eine Selfservice-Experience bietet, wie sie von Verbraucherlösungen bekannt sind – basierend auf relevanten und umfassenden Knowledge Base-Artikeln. 

AskZoomPX (People Experience), das zentrale Portal für HR‑Services, hat sich für die über 8.000 globalen Zoom-Mitarbeiter als absolut bahnbrechend herausgestellt: Es hat sich zur zentralen Anlaufstelle für alle HR‑Services entwickelt und bietet zahlreiche durchsuchbare Knowledge Base-Artikel. 

Mit durchschnittlich 2.000 Tickets, die jeden Monat verarbeitet werden, wissen die Mitarbeiter AskZoomPX offensichtlich zu schätzen – nicht zuletzt die vielen neu eingestellten Mitarbeiter, die sich dank Selfservice schnell am neuen Arbeitsplatz zurechtfinden und sofort mit der Arbeit loslegen können.

„Unser Ziel ist es, alles an einem Ort zu haben, damit die Mitarbeiter immer wissen, wo sie anfangen müssen, und das Vertrauen haben, dass sie die Antworten finden, die sie suchen. Aber wenn sie direkt mit jemandem sprechen möchten, ist das auch eine einfache Option“, erklärt Christine Bahra, Head of Global PX Services bei Zoom. 

„Alle unsere Zoomies wissen, dass AskZoomPX der richtige Ort ist, um Fragen zu Gehaltsabrechnung, Mitarbeiter-Experience und anderen Personalbelangen zu stellen. Wir haben mindestens 1.500 regelmäßig aktualisierte Wissensartikel, auf die täglich zugegriffen wird. Das ist eine großartige Ressource für unser PX-Team, und mit ServiceNow können wir Trends bei den Arten von Tickets und Fragen erkennen, die am häufigsten auftreten. So können wir diese direkt angehen, indem wir Inhalte hinzufügen oder anpassen“, fährt Bahra fort. 

„Deshalb ist zwar die Anzahl unserer Mitarbeiter gestiegen, doch die Anzahl der Tickets nicht. Daran erkennen wir, dass sich die Kollegen jederzeit helfen können. Durch die Bereitstellung von Selbsthilfe-Optionen für das Personal spart mein Team wertvolle Zeit. Einfache Anfragen werden jetzt im Selfservice gelöst, und meine Mitarbeiter können sich auf wichtigere Aufgaben wie Datenanalyse und Berichterstellung konzentrieren“, sagt Bahra.

Resilienz und fundierte Entscheidungsfindung
Auch der IT-Service-Support wurde zentralisiert. Jetzt stehen den Zoomies an zentraler Stelle alle Informationen zur Verfügung, um ihre IT-Anfragen selbst zu lösen. Und wenn sie einmal eingehendere Unterstützung benötigen, werden ihre Anfragen schnell an die richtige Fachperson weitergeleitet und auch effektiver behoben. Die kürzere durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR) führt zu erheblichen jährlichen Kosteneinsparungen. Die Anzahl einfacher Anfragen wie Anforderungen für den Zugriff auf Anwendungen, mit denen das IT-Team früher unnötig viel Zeit verbrachte, konnten um 75 % reduziert werden. Heute können sich die IT-Mitarbeiter von Zoom auf strategischere Aufgaben mit höherer Priorität konzentrieren. 

Das Ergebnis sind deutlich resilientere IT‑Services im gesamten Unternehmen sowie eine zentrale Datenquelle, die eine fundierte Entscheidungsfindung und IT‑Geschäftsplanung ermöglicht – mit einem riesigen Potenzial für Automatisierung, um die Effizienz und Produktivität weiter zu steigern.

„Die Now Platform bietet Kollegen einfache Möglichkeiten, ihre IT selbst zu verwalten. Mit ihr fallen zahlreiche Routineaufgaben weg, und das Onboarding neuer Kollegen in Zeiten schnellen Wachstums ist deutlich leichter als früher“, erklärt Donna Bisio, IT Systems Manager bei Zoom.

„Aber wir können mit der Plattform potenziell noch viel mehr erreichen, indem wir weitere Katalogelemente, Wissensartikel und Integrationen hinzufügen“, ergänzt Bisio.

Visuelle Tools erwecken Daten zum Leben
Trevan Busby ist Technical Support Manager für Zoom for Government (ZfG), eine Plattform, die für nationale US‑Behörden entwickelt wurde. Sie kann jedoch auch von Kunden in regionalen und lokalen US‑Behörden verwendet werden, ebenso wie von zugelassenen Unternehmen und Organisationen, die der US‑Regierung zuarbeiten. 

Busby und sein 20-köpfiges Team unterstützen ZfG-Kunden rund um die Uhr. „Wir möchten unseren Kunden den Arbeitstag so problemlos wie möglich gestalten, und jedes neue Produkt von ServiceNow hilft uns bei diesen Bemühungen“, sagt Busby.

Er fährt fort: „ServiceNow bietet eine umfassende Plattform, mit der wir unseren Kunden viel mehr Services bereitstellen können. Wir lieben den Arbeitsbereich für Service Desk-Mitarbeiter mit unseren eigenen Zielseiten für das Team und die Möglichkeit, Tickets auf intuitivere Weise zu visualisieren, mit verschiedenen Kacheln für verschiedene Aufgaben.“

Zoom verwendet immer noch viele unterschiedliche Anwendungen für verschiedene Aufgaben, Qualitätssicherung, Mitarbeiter-Coaching und Umfragen zur Kunden-Experience. Der nächste Schritt von Busby besteht darin, für alle diese Aktivitäten ServiceNow zu nutzen, da die Now Platform sämtliche benötigte Funktionen und mehr abdeckt. 

„Mit ServiceNow kann ich eine breite Palette von Dashboards erstellen, um die Verwaltung meines Teams und der einzelnen Teammitglieder aus verschiedenen Perspektiven zu vereinfachen. Die dynamische Filterung von Daten ist sehr hilfreich. Es ist großartig, dass ich alle diese Informationen auch mit den Kollegen teilen kann. So sehen sie, wie sie sich beruflich weiterentwickelt und ihre Leistung verbessert haben“, fügt Busby hinzu.

Compliance gewährleisten
Ein Projekt, für das Zoom ServiceNow einsetzt, verdeutlicht die Stärke und Tiefe der beiderseitigen Beziehung besonders gut: ZfG, eine spezielle Plattform für Behörden, mit der Zoom die Einhaltung der Anforderungen des US-amerikanischen FedRAMP-Programms gewährleistet, das einheitliche Sicherheitsstandards für Cloud-Services vorgibt. Den Status „FedRAMP Moderate“ erreichte das Unternehmen innerhalb von nur sechs Monaten, und die ZfG-Plattform erhielt eine Vielzahl weiterer behördlicher Genehmigungen und Zertifizierungen. 

Das laufende Compliance-Programm für ZfG basiert zu einem großen Teil auf ServiceNow. Funktionen wie Asset-Management, Ticketerstellung zur Change-Kontrolle und automatisierte Überprüfungen des Benutzerzugriffs sind bereits in die Now Platform integriert, um diese Compliance-Anforderungen zu erfüllen.

„ServiceNow ist vollständig FedRAMP-konform und bietet all jenen öffentlichen Organisationen in den USA, die sich auf Zoom verlassen, die erforderliche Sicherheit“, erklärt Lou Giglio, Head of Federal Government bei Zoom. „ServiceNow ist unsere bevorzugte Plattform für das gesamte Unternehmen. Daher können wir sicher sein, dass unsere Lösungen den Vorgaben unserer behördlichen Kunden entsprechen.“

Freude bereiten
Mit ServiceNow CSM reduziert Zoom das Fallaufkommen und verbessert die Kunden-Experience für seine ZfG‑Anwender, während gleichzeitig schneller Umsätze realisiert werden. 

Trevan Busby führt aus: „Die Kundenzufriedenheit ist entscheidend für Zoom. Unser aller Ziel ist es, Kunden glücklich zu machen. Unser Motto ist: ‚Zoom bereitet Freude‘, und ServiceNow hilft uns, das zu erreichen.“ 

Awinash Sinha, CIO des Unternehmens, fasst die Auswirkungen von ServiceNow auf die weltweite Servicebereitstellung durch die Zoomies perfekt zusammen: „Wir teilen mit ServiceNow nicht nur die gleichen Werte, sondern auch das ehrgeizige Ziel, Menschen auf der ganzen Welt miteinander zu vernetzen. Aus diesem Grund verbindet uns eine enge Partnerschaft.“