Drei Möglichkeiten zur Schaffung reibungsloser Banking-Experiences

Es ist noch nicht allzu lange her, dass Bankkunden Jahrzehnte, wenn nicht sogar ein Leben lang, bei ein und derselben Bank blieben. Doch die Zeiten haben sich geändert. Traditionelle Banken stehen Herausforderungen durch eine neue Art von Wettbewerbern gegenüber, wie globale Finanztechnologie-Unternehmen (Fintechs), neue Privatkundenbanken und Neobanken. Wie in fast jeder Branche ist die Kunden-Experience (Customer Experience, CX) inzwischen ein Hauptfaktor bei der Entscheidung für oder gegen eine Bank.

Wenn Banken ihre CX durch Technologie verbessern möchten, konzentrieren sie sich oft nur auf die Ebene der digitalen Interaktionen mit den Kunden. Dabei lassen Sie die ineffizienten und fehlerhaften Prozesse, die im Hintergrund ablaufen, außer Acht, obwohl diese letztlich die Qualität der Interaktionen bestimmen. So kann kein reibungsloses Banking.

Die Prozesse, die die CX unterstützen, umfassen mehrere Abteilungen und Systeme. Damit Services wie das Onboarding und die Problemlösung richtig funktionieren können, müssen Informationen und Prozesse reibungslos durch das gesamte Bankunternehmen fließen können. Doch das ist leichter gesagt als getan, wenn man mit isolierten Datenquellen und abgeschotteten Betriebsbereichen arbeitet.

Wie können Banken eine großartige CX bereitstellen, ohne die Kosten in die Höhe zu treiben und die Komplexität zu steigern? Hier sind drei Vorschläge:

1. Sicheres, konsistentes und schnelles Onboarding bereitstellen

Das Kunden-Onboarding legt den Grundstein für die gesamte CX. Ein strukturierter Ansatz für das Erfassen der benötigten Informationen ist ein guter Ausgangspunkt Dazu sind einheitliche Prozesse erforderlich.

Die Kunden erwarten eine automatisierte Experience in Bereichen wie Identitätsprüfung und Know-Your-Customer-Compliance. Je weniger Papierformulare vorhanden sind, desto besser. Erweiterte KI und maschinelles Lernen können den Prozess vereinfachen und beschleunigen, wodurch Unterschiede zwischen Dokumentenformaten beseitigt werden.

ServiceNow konnte das bei einer der fünf führenden US-Banken beobachten, die ihre internen Systeme vernetzte, um die Dateneingabe und den Onboarding-Prozess zu optimieren. Das Ergebnis: Mehr als 80 % der Kunden bewerteten die Onboarding-Experience als „einfach“.

2. Service-Prozesse optimieren

Der mit der Servicebereitstellung verbundene administrative Aufwand kann sich negativ auf die CX auswirken und für die Mitarbeiter frustrierend sein. Durch die Automatisierung der internen Weiterleitung für die Prüfung und Verifizierung von Anfragen können Banken den Prozess reibungsloser gestalten.

Zudem können sie die häufigsten Anfragen zu Zahlungen, Karten, Krediten, Einzahlungen und Vermögensservices automatisieren und es den Kunden ermöglichen, Informationen oder Services über den digitalen Kanal ihrer Wahl anzufordern.

Fast die Hälfte aller US-Banken gab in einer Studie von ServiceNow und Arizent an. Das liegt vor allem daran, dass die Banken über Jahre hinweg in spezialisierte Technologien investiert haben, die sich jetzt nur schwer zu einer nahtlosen Experience für Kunden vernetzen lassen.

Die Verbreitung ähnlicher Technologien in verschiedenen Geschäftsbereichen erschwert die Entscheidungsfindung im Zusammenhang mit Hyperautomation-Strategien zusätzlich. Wenn eine Bank auf eine ganzheitliche Plattformtechnologie umstellt, führt die Vereinheitlichung zu mehr Einfachheit. Eine Bank in Neuseeland ersetzte beispielsweise 41 Kreditbearbeitungsprozesse durch einen einzigen digitalen, benutzerfreundlichen Ansatz.

3. Eskalationslösung beschleunigen

Unabhängig davon, ob es sich um eine einfache Kundenbeschwerde oder ein komplexes Problem handelt, das eskaliert wird, an der Lösung können mehrere Teams und Systeme beteiligt sein – und das schafft Risiken. Die Prozesse können komplex sein, für Verzögerungen sorgen und die Zusammenarbeit behindern.

Um Fehler bei der Eskalation zu vermeiden, die dem Ruf, der Marke und den Kundenbeziehungen schaden können, müssen sich die Banken auf die häufigsten Kundenbeschwerden und ihre Ursachen konzentrieren. Dazu ist ein Klassifizierungssystem erforderlich, mit dem sich Probleme kategorisieren und die Leistung der Lösung verfolgen lassen.

Die Banken benötigen zudem automatisierte Workflows, um die Beschwerden mit dem höchsten Risiko – wie beispielsweise solche mit regulatorischen Auswirkungen – zu priorisieren. Dies kann dazu beitragen, die Anwendung von Best Practices zu gewährleisten und die Zeit bis zur Problemlösung zu verkürzen.

Die intelligente Weiterleitung von Beschwerden kann die Problemlösung beschleunigen, indem das richtige Team schnell einem Problem zugewiesen wird. Die Integration von Daten zu Beschwerden, Lösungen und Compliance kann die Lösungseffizienz und Prozessqualität verbessern und die Banken proaktiv auf zukünftige Audits und Regulierungsaufsichten vorbereiten.

Ein cloudbasierter Ansatz

Eine der Voraussetzungen, um diese Prioritäten setzen zu können, ist eine cloudbasierte, digitale Workflow-Plattform, die für das Bankwesen entwickelt wurde. Marktführende Banken wissen, dass Innovation ein kontinuierlicher Prozess ist. Der bahnbrechende Service von heute ist der Standard von morgen.

Ein cloudbasierter Ansatz gibt Banken die nötige Flexibilität, in großem Umfang zu innovieren, ohne sich auf eine Architektur festzulegen, die bald schon wieder überholt sein wird. Gleichzeitig können Banken auf diese Weise komplexe Prozesse vereinfachen, die bisher auf isolierten Systemen liefen. Informationen und Prozesse können reibungslos über Abteilungen und organisatorische Grenzen hinweg fließen.

Und schließlich kann eine cloudbasierte Plattform die Amortisierungszeit verkürzen. Die Banken können ihre Services schneller bereitstellen, ohne dass es zu massiven Unterbrechungen des laufenden Geschäfts kommt.

In unserem Leitfaden für reibungslose Banking-Experiences.