Kunden-Onboarding ist der Prozess der aktiven Ansprache und Betreuung neuer Kunden mit dem Ziel, sie an Ihre Produkte und Services heranzuführen.
Moderne Kunden geben sich nicht mehr damit zufrieden, einfach nur Produkte zu kaufen. Sie möchten in ihrer eigenen Customer Journey eine aktivere Rolle spielen und dabei von einem sachkundigen Partner begleitet werden, der sie unterstützt – also von Ihnen. Die Beziehung, die Sie zu Ihren Käufern aufbauen, kann über den Erfolg Ihres Unternehmens entscheiden. Doch der Aufbau erfolgreicher Beziehungen zwischen Käufern und Verkäufern ist kein Selbstläufer – es bedarf des Engagements und des gezielten Handelns Ihres Unternehmens. Die Beziehungen beginnen mit dem ersten Kontakt, den Sie mit Ihrem potenziellen Kunden haben.
Kunden-Onboarding macht diese Beziehung zu einer Priorität. Indem Sie neuen Kunden helfen, sich mit Ihrem Unternehmen vertraut zu machen, legen Sie den Grundstein für eine dauerhafte Anbindung.
Nicht jeder neue Kunde wird ein Fan fürs Leben. Einige springen schnell wieder ab, um andere Optionen zu erkunden. Und oft ist der Grund für die Abwanderung von Neukunden, dass der Käufer über den ersten Kauf hinaus kein Interesse daran hat, mehr über Ihr Unternehmen zu erfahren.
Ein effektives Kunden-Onboarding trägt dazu bei, solche Situationen zu entschärfen, und schafft erwiesenermaßen die Grundlage für die Entwicklung einer hohen Kundenloyalität. Einfach ausgedrückt: Kunden-Onboarding dient dazu, dass Kunden den Wert des angebotenen Service oder Produkts erkennen und feststellen, dass es sich lohnt, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Auf diese Weise bietet Kunden-Onboarding Unternehmen die folgenden Vorteile:
Kunden, die mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Ihrem Service vertraut sind und wissen, dass sie sich auf Sie verlassen können, wenn es um eine kontinuierliche Beratung und Unterstützung in den ersten Phasen der Customer Journey geht, sind seltener frustriert oder verlieren das Interesse. Sie wissen zu schätzen, was Sie zu bieten haben. Das hält sie davon ab, sich die Optionen Ihrer Wettbewerber anzusehen.
Wenn Kunden einen Kauf tätigen und dann gleich wieder abspringen, bringen sie dem Unternehmen nur einen begrenzten Wert. Und wenn Unternehmen, die erhebliche Summen in die Kundenakquise stecken, feststellen müssen, dass sich ihre wichtigsten potenziellen Kunden abwenden, leidet dieser Wert noch mehr. Kunden-Onboarding stellt sicher, dass die Kunden, die Sie mühsam akquiriert haben, nicht das Interesse verlieren, sondern wiederkommen, und erhöht so den Customer Lifetime Value.
Wenn Kunden nicht wissen, was sie erwartet, fühlen sie sich unwohl. Mit einem effektiven Kunden-Onboarding können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden verantwortungsbewusst steuern. Das betrifft beispielsweise das zu erwartende Niveau von Kundenservice und Support, die Fähigkeiten und Grenzen des Produkts und die zu erwartenden zeitlichen Abläufe. Indem Sie die Erwartungen steuern, vermeiden Sie Enttäuschungen bei Ihren Kunden.
Kunden von heute interessieren sich nicht nur mehr für ihre eigene Customer Journey, sondern halten auch mit ihrer Meinung über die Kunden-Experience nicht hinterm Berg. Das kann ein großer Pluspunkt für Ihr Unternehmen sein. Wenn Sie ein effektives Kunden-Onboarding betreiben, werden Ihre Kunden nicht nur immer wiederkommen, sondern auch ihre Freunde und Geschäftspartner mitbringen. Kunden-Onboarding fördert Kundenempfehlungen, sodass die positiven Experiences, die Sie schaffen, zu effektiven Marketing-Tools werden können.
Jedes Unternehmen ist einzigartig, und dasselbe gilt für jeden einzelnen Kunden. Daher muss jedes Unternehmen einen Ansatz für das Kunden-Onboarding entwickeln, der seinen Bedürfnissen und den Bedürfnissen seiner Käufer gleichermaßen gerecht wird. Aber selbst unter Berücksichtigung dieser Prämisse sind die meisten Kunden-Onboarding-Prozesse ähnlich strukturiert:
Der allererste Berührungspunkt mit einem Kunden ist der Punkt, an dem der Onboarding-Prozess beginnt. Falls dazu gehört, dass Kunden sich anmelden müssen oder anderweitig personenbezogene Daten und andere Details angeben, sollten Sie Ihr Kundenformular so einfach und intuitiv wie möglich gestalten. Je einfacher dieser erste Schritt für Ihre Kunden ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie ihre Customer Journey fortsetzen. Fügen Sie Optionen für die Anmeldung über soziale Netzwerke hinzu, damit Ihre Kunden ihre Informationen mit einem Mausklick übermitteln können.
Sobald der Kunde seine Informationen übermittelt hat, sind Sie am Zug: Sie müssen sich mit ihm in Verbindung setzen und ihn auf die nächste Etappe seiner Customer Journey schicken. Eine Willkommens-E‑Mail ist in vielen Fällen die bevorzugte Methode. In dieser Mail können Sie erläutern, was den Kunden in puncto Kommunikation erwartet, sich bedanken und Links zu wertvollen Kundenressourcen bereitstellen. Übertreiben Sie es aber nicht. Wenn Ihre erste Mitteilung zu umfangreich ist, fühlen Kunden sich rasch überfordert.
Wer mit einem Produkt vertraut ist, kann es auch effektiv nutzen. Eine geführtes Tutorial, das Ihre Kunden durch jeden Schritt des Setups begleitet, kann sich sehr positiv auf die gesamte Experience auswirken und sicherstellen, dass keine Kunden verloren gehen, weil sie nicht verstehen, wie das Produkt zu verwenden ist. Ebenso wichtig ist es aber auch, dass dieser Schritt optional ist. Kunden, die bereits mit der Materie vertraut sind oder kein Interesse an einem Tutorial haben, sollten diesen Schritt überspringen können.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden während des Onboarding einfachen und direkten Zugang zu allen Informationsressourcen für eine optimale Experience haben. Dokumentationen, Leitfäden, Einblicke und eine interaktive Knowledge Base bieten Kunden die Möglichkeit, ihre Probleme schnell selbst zu lösen, ohne ein Ticket beim Kundensupport erstellen zu müssen.
Viele Ihrer Kunden nutzen vielleicht Ihre Produkte oder Dienstleistungen, ohne deren Funktionen vollständig zu verstehen. Verwenden Sie gegebenenfalls Banner und andere Elemente, die nicht allzu aufdringlich sind, um auf die Produktfunktionen hinzuweisen, damit die Kunden den vollen Umfang der Möglichkeiten verstehen.
Tutorials sind nicht nur beim Setup nützlich. Häufig lernt man ein neues Produkt am besten kennen, indem man es benutzt. Mit einer geführten Tour können Sie Ihren Kunden diese wichtige Experience vermitteln und ihnen den Weg weisen. Beim Absolvieren der verschiedenen Aufgaben erhalten die Benutzer hilfreiche Einblicke und mögliche nächste Schritte.
Ein effektives Kunden-Onboarding ist nur durch effektive Kommunikation möglich. Bleiben Sie im Gespräch mit Ihren Kunden, auch nachdem diese ihren Kauf abgeschlossen haben. Nachfassaktionen und regelmäßige Kontakte geben Ihren Kunden nicht nur die Möglichkeit, ihre Erfahrungen mitzuteilen und eventuelle Probleme anzusprechen, sondern auch das Gefühl der Wertschätzung. Wenn Sie nachfassen, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihnen ihr Erfolg am Herzen liegt und Sie nicht nur ihr Geld nehmen.
Sollte Ihr Produkt eine mobile App beinhalten, können Benachrichtigungen in der App ein effektiver Weg sein, um fortlaufende Interaktionen zu schaffen und Ihre Kunden einzubinden. Tipps und Updates sorgen dafür, dass Ihre Kunden über Ihre Produkte auf dem Laufenden gehalten werden. Auch App-unabhängige Benachrichtigungen wie SMS-Nachrichten und E-Mails können sinnvoll sein. Sie müssen Ihren Kunden allerdings immer die Möglichkeit geben, sich abzumelden.
Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Kunden-Onboarding liegt darin, dass Ihre Kunden von der Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen begeistert sind. Feiern Sie wichtige Meilensteine durch App-Benachrichtigungen oder Glückwunsch-E-Mails, und lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie sich uneingeschränkt für ihren Erfolg einsetzen (und sich darüber freuen).
Das Herzstück des Kunden-Onboarding ist Begeisterung – Ihre und die Ihrer Kunden. Aber es braucht mehr als nur Begeisterung, damit Ihre Käufer zu Markenbotschaftern werden. Zur Optimierung des Kunden-Onboarding-Prozesses sollten Sie die folgenden Best Practices beachten:
Je besser Sie Ihre Kunden verstehen, desto einfacher gestaltet sich das Kunden-Onboarding. Erstellen und verwenden Sie detaillierte Käufer-Personas, und setzen Sie Kundenanalysen ein, damit Sie genau wissen, mit welchen Herausforderungen Ihre Kunden konfrontiert sind und was Erfolg für sie bedeutet.
Die einzige Grenzen, die Ihrer Kundenkommunikation gesetzt sind, sollten die Präferenzen Ihrer Kunden sein. Solange Ihre Kunden bereit sind, mit Ihrer Marke zu kommunizieren und zu interagieren, sollten Sie sich kontinuierlich per E‑Mail, SMS, App-Benachrichtigungen und Telefonanrufe an Ihre Kunden wenden, damit sie auf ihrer Customer Journey nicht das Interesse verlieren.
Wenn es darum geht, Kunden zu begeistern, kommt dem Nutzen die größte Bedeutung zu. Betonen Sie auf Schritt und Tritt, was Ihr Produkt oder Ihr Service für den Kunden leisten kann, und untermauern Sie dies mit klaren und relevanten Beispielen. Verzichten Sie auf pauschale Aussagen, sondern greifen Sie auf reale Daten und spezifische Fallstudien zurück, damit Ihre Kunden selbst erkennen können, welchen Nutzen sie haben.
Natürlich wollen Sie neuen Kunden so viele Informationen wie möglich zur Verfügung stellen und darauf vertrauen, dass diese sich das heraussuchen, was für sie von Interesse ist. Aber zu viel auf einmal kann die Kunden überfordern, und wenn sie mit einer Flut von Aufgaben und Aufforderungen konfrontiert werden, verabschieden sich viele Benutzer einfach. Geben Sie Ihre Informationen in kleinen mundgerechten Stücken weiter, und verlangen oder empfehlen Sie immer nur eine einzige Aktion auf einmal, sodass jeder Kunde die Möglichkeit hat, sich in seinem Tempo zu bewegen.
Der Erfolg Ihrer Kunden ist auch Ihr Erfolg, und zur Nachverfolgung dieses Erfolgs müssen Sie die richtigen Metriken verwenden. Es gibt viele Metriken, die Sie einsetzen können, um kundenorientierte Ziele zu verfolgen, z. B:
- Kundenbindungsrate
- Kundenabwanderung
- Konversionsrate
- Funktionsakzeptanzrate
- Amortisierungszeit
- Customer Lifetime Value
- Interaktionsrate
- Anzahl der Supportanfragen beim Onboarding
Diese und andere Metriken helfen Ihnen, Ihre Onboarding-Prozesse zu bewerten, festzustellen, ob Ihre Kunden in jeder Phase die richtige Anleitung und Unterstützung erhalten, und Bereiche zu identifizieren, in denen Ihr Kunden-Onboarding möglicherweise verbessert werden muss.
Wenn man neue Kunden sich selbst überlässt, können sie leicht abspringen. Indem Sie Ihr Onboarding aktiver und kundenorientierter angehen, stellen Sie sicher, dass die Käufer, von denen Ihr Erfolg abhängt, mit Ihrem Produkt oder Service zufrieden sind und alles haben, was sie brauchen, um ihre individuellen Ziele zu erreichen. Ein effektives Kunden-Onboarding kann allerdings ein komplexes Unterfangen sein. Vertrauen Sie beim Onboarding auf ServiceNow, und machen Sie aus einmaligen Käufern überzeugte Markenbotschafter.
ServiceNow Kundenservice-Management und verwandte Lösungen nutzen die Leistungsfähigkeit und Konnektivität der preisgekrönten Now Platform®, um Anforderungen zu automatisieren, Teams miteinander zu vernetzen, Selfservice-Optionen zu erweitern und Schwierigkeiten zu erkennen und zu beheben, bevor sie sich zu Problemen ausweiten können. ServiceNow-Onboarding-Workflows nutzen fortschrittliche Automatisierungslösungen, um Kunden und Mitarbeiter zu vernetzen, Aufgaben zu erstellen, Formulare und Dokumente zu sammeln, Daten zu erfassen und Konten einzurichten.
Optimieren Sie den Onboarding-Prozess, und bieten Sie Ihren Kunden die einfache, personalisierte Interaktion, die sie sich wünschen. Erfahren Sie mehr über Kunden-Workflows, und verhelfen Sie Ihren neuen Kunden zum Erfolg.