ServiceNow Consumer Voice Report: Das erwarten Kunden in Deutschland

ServiceNow Consumer Voice Report

Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen lautet, Markentreue herzustellen. Im neuesten Consumer Voice Report, den ServiceNow zusammen mit Opinium durchgeführt hat und in dem 2000 deutsche Kunden befragt wurden, geben 74 Prozent an, dass sie weniger markentreu sind als noch vor zwei Jahren.

Viele Unternehmen stehen daher vor der Frage, wie sie die Loyalität ihrer Kunden sichern können. Der Preis allein reicht heute als Argument nicht mehr aus, um Kunden langfristig von sich zu überzeugen. Stattdessen rückt die Kundenerfahrung immer stärker ins Zentrum. Klicken Sie auf das Bild, um die Infografik mit unseren Studienergebnisse aufzurufen.

Hinweis zur Barrierefreiheit: Die Infografik ist am Ende dieses Blogbeitrags transkribiert.

Die Krise der Markentreue wird bleibe: 74 % der Kunden sind gegenüber Marken heute weniger treu als noch vor zwei Jahren, verglichen mit 70 % im letzten Jahr.

https://your.servicenow.com/consumer-voice-2024/germany/de-infographic?w=89414

Das Misstrauen gegenüber AI nimmt nur langsam ab

Bei vielen deutschen Endkunden herrscht zwar noch eine gewisse Skepsis gegenüber AI, doch einige sehen in ihr auch eine Chance. Immerhin wünscht sich einer von zehn Kunden, dass sie nie wieder zu einem rein menschlich basierten Kundenservice zurückkehren möchten. Ungefähr ein Drittel (36 Prozent) sind der Meinung, dass ein vollständig automatisierter Kundenservice bis 2030 der Standard sein wird.

Diejenigen, die gegenüber der AI im Kundenservice noch skeptisch eingestellt sind, geben dafür verschiedene Gründe an: Immerhin nennt knapp ein Drittel (32 Prozent) aus dieser Gruppe als Hauptgrund, dass sie menschliche Arbeitsplätze nicht gefährden möchten. Etwas weniger (29 Prozent) geben an, dass sie den Antworten der AI nicht Vertrauen würden.

In der Folge möchten fast die Hälfte der Befragten (45 Prozent) niemals mit einem vollständig automatisierten Kundenservice interagieren und knapp über die Hälfte (51 Prozent) möchte zurück zu einem menschlichen Kundenservice, um automatisierte Pfade zu minimieren.

Für Unternehmen bedeutet das jedoch keinesfalls, vollständig auf AI im Kundenservice zu verzichten. Vielmehr müssen Organisationen die AI dort einsetzen, wo Endkunden den Einsatz begrüßen. So greifen Kunden für allgemeine Fragen lieber auf Technologien wie intelligente Suchmaschinen oder Chatbots zurück, während sie bei spezifischeren Fragen eher menschliche Unterstützung bevorzugen.

Ein Kundenservice ohne Hürden

Beim Kundenservice selbst wird eine nahtlose Erfahrung immer wichtiger. Das geben 92 Prozent der Deutschen in der Umfrage an. Für ein Unternehmen wird dies besonders dann entscheidend, wenn es einen Kundenservice auf mehreren Kanälen anbietet.

Und genau das wünschen sich Kunden: 78 Prozent finden es wichtig, dass ein Unternehmen eine Auswahl an Touchpoints (Website, Chatbot, Persönlicher Kontakt) im Kundenservice anbietet.

Ein nahtloser Wechsel zwischen den Touchpoints entscheidet darüber, wie der Kunde den Service wahrnimmt. Ein Beispiel: Ein Kunde kommuniziert mit einem Chatbot, weil er eine allgemeine Frage zu einem Produkt hat.

Im Laufe der Beratung wird die Frage jedoch spezifischer und der Kunde möchte mit einem Mitarbeiter telefonieren. Der Chatbot sollte hier die Möglichkeit bieten, direkt die Anfrage an einen Service-Mitarbeiter weiterzuleiten, ohne dass der Kunde den gesamten Prozess von vorne beginnen muss.

Hinzukommt, dass viele Kunden auch die Option nutzen möchten, sich selbst zu helfen. Ganze 59 Prozent würden die Möglichkeit eines Self-Service begrüßen. Auch hier gilt es für die Unternehmen, einen möglichst nahtlosen Übergang vom Self-Service zum Customer Service und wieder zurück zu bieten.

Eine gute Kundenerfahrung ist individuell

Generell steht bei den Deutschen das Thema Personalisierung besonders hoch im Kurs. Der Großteil der Befragten (70 Prozent) möchte, dass ein Unternehmen ihnen personalisierte Angebote oder Produkte zum Testen anbieten.

Für eine personalisierte Kundenerfahrung werden Daten benötigt. Allerdings darf dies nie auf Kosten der Datensicherheit geschehen. Hier müssen Unternehmen besonders darauf achten, dass die notwendigen Daten nur für die Individualisierung genutzt werden, um das Vertrauen der Kunden nicht zu verlieren.

Die überwiegende Mehrheit (90 Prozent) findet die Sicherheit der persönlichen Daten wichtig bis sehr wichtig. Tatsächlich besteht hier auch großes Potenzial für den Technologieeinsatz, denn immerhin bemängelt ein Viertel der AI-Skeptiker die fehlende Personalisierung in den Antworten der AI.

Das heißt im Umkehrschluss: Wenn ein Unternehmen es schafft, einen personalisierten Service mithilfe von AI anzubieten, kann es einige Skeptiker von einer (teilweise) automatisierten Kundenerfahrung überzeugen.

Die Mischung macht’s

Egal ob AI, nahtlose Wechsel zwischen den Kanälen oder Personalisierung – die richtige Technologie ist für eine gute Kundenerfahrung heute bereits unverzichtbar. Wer es schafft, auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden einzugehen, kann diese langfristig von sich überzeugen.

Technologie allein ist kein Allheilmittel. Stattdessen ist die Balance zwischen Technologieeinsatz und persönlicher Beratung der Schlüssel für eine gute Kundenerfahrung.

Erfahren Sie hier, wie ServiceNow dabei hilft, die Customer Experience zu verbessern.

Transkript der Infografik

Consumer Voice Report 2024: Die Krise der Markentreue bewältigen

Wir haben 2.000 Verbraucher in ganz Deutschland dazu befragt, was sie von einer guten Customer Experience erwarten und was Unternehmen dafür tun können.

Die wichtigsten Erkenntnisse

Die Krise der Markentreue wird bleibe: 74 % der Kunden sind gegenüber Marken heute weniger treu als noch vor zwei Jahren, verglichen mit 70 % im letzten Jahr.

Unternehmen müssen ein Gleichgewicht zwischen High-Tech und High-Touch schaffen: 23% der Verbraucher bevorzugen Chatbots für grundlegende Informationen, während 34 % bei komplexen Fragen menschlichen Online-Support vorziehen.

Die Wünsche der Kunden ändert sich in den verschiedenen Phasen der Customer Journey: 78 % der deutschen Verbraucher halten ein Angebot an verschiedenen Interaktionsmethoden für ein wichtiges Element des Kundenservice.

Generative KI spielt eine wichtige Rolle in der CX der Zukunft: Bei der Suche nach allgemeinen Informationen würden sich Kunden eher an einen Chatbot wenden (23 %) als mit einem Kundendienstmitarbeiter zu telefonieren (18 %).

Die Krise der Markentreue wird nicht in absehbarer Zeit vorübergehen. Doch Unternehmen, die sich mithilfe von Technologie auf die Verbesserung ihrer Customer Experiences konzentrieren, können trotzdem dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen – und ihren Umsatz steigern.

Die wichtigsten Aspekte einer Customer Experience sind heute nach Ansicht der Verbraucher:

Die 3 wichtigsten Dinge, die Kunden von Unternehmen erwarten, sind:

Die beliebteste Art der Kontaktaufnahme:

Lesen Sie das komplette Whitepaper, um mehr über die Wünsche Ihrer Kunden in 2024 zu erfahren.