Ein strategischer Ansatz für KI in Behörden

Bei meiner Suche herauszufinden, wie Organisationen im öffentlichen Sektor auf der ganzen Welt die digitale Transformation angehen, hat sich ein Aspekt immer wieder in den Vordergrund gedrängt: Behörden sollen mit weniger Ressourcen mehr leisten und gleichzeitig höheren Erwartungen an die Servicebereitstellung gerecht werden.

Angesichts knapper Budgets und schrumpfender Personalzahlen hat sich die Erkenntnis breit gemacht, dass wachsende Bedürfnisse und Herausforderungen nicht mit traditionellen Arbeits- und Geschäftsweisen bewältigt werden können. Die Experiences, die die Organisationen bieten, müssen überzeugender sein als jemals zuvor.

Die Notwendigkeit, mit weniger mehr zu erreichen, zwingt die Organisationen dazu, neue Wege einzuschlagen, z. B. durch den Einsatz von KI in Behörden. Doch dabei müssen sie strategisch vorgehen, um mit dem schnellen Tempo beim Änderungsmanagement Schritt zu halten. Gleichzeitig muss die oberste Priorität bleiben, das Vertrauen der Bürger zu wahren.

Daher ist es nicht überraschend, dass laut einer ServiceNow-Studie zur digitalen Transformation im öffentlichen Sektor nur 27 % der behördlichen Verwaltungen weltweit angeben, dass sie dank ihrer Initiativen für digitale Transformation Experiences menschlicher gestalten konnten.

Um das Vertrauen der Öffentlichkeit zu wahren, müssen Behörden bei der Einführung neuer Technologien, einschließlich KI-Anwendungen, einen klar definierten Ansatz verfolgen.

Fokus auf Vertrauen

Auch wenn es von außen anders erscheint, spielen Behörden eine entscheidende Rolle bei technologischen Innovationen. In seinen Anfängen wurde das Internet beispielsweise zum Austausch von Informationen zwischen verschiedenen Forschungsabteilungen in öffentlichen Einrichtungen genutzt.

KI ist ein weiteres Beispiel dafür. Vor etwa 10 Jahren, als Social-Media-Unternehmen mit der Bereitstellung KI-gestützter Algorithmen auf ihren Plattformen begannen, war ich Leiter des Social-Media-Ausschusses der US-Regierung. Ich habe das erste „KI für Bürgerservices“-Programm gestartet und zwei Präsidenten zu diesem Thema beraten.

Unser Ziel war es, Social Media als Plattformen für die Einbindung der Bürger zu nutzen, um im Notfall Informationen an die Öffentlichkeit weitergeben zu können.

In Behörden gibt es jedoch keinen Anreiz, zu den ersten Anwendern solcher aufstrebenden Technologien zu gehören. Um das Vertrauen der Öffentlichkeit zu wahren, ist es wichtiger zu warten, bis neue Technologien sich bewährt haben, bevor auch Behörden sie einführen.

Vorreiter bei der Einführung von KI

Da die KI diesen Punkt mittlerweile erreicht hat, setzen nun auch immer mehr Behörden auf KI-Lösungen. Unsere Studie ergab, dass 23 % der 125 befragten Führungskräfte im öffentlichen Dienst in Deutschland Vorreiter bei der Digitalisierung sind. Sie weisen den Weg im Bereich der digitalen Transformation in behördlichen Einrichtungen.

Was Vorreiter von anderen unterscheidet, ist die Fähigkeit, KI zu rationalisieren, Standards zu implementieren und alle Aspekte im Zusammenhang mit der Implementierung, Nutzung und den Auswirkungen von KI zu verstehen.

Die Vorreiter des öffentlichen Sektors in unserer Studie realisieren bei ihren Transformationsinitiativen eine 1,5-mal schnellere Amortisierungszeit als andere Organisationen. Um diese Ergebnisse zu erzielen, reicht es nicht aus, einfach KI-Technologie zu kaufen und das Beste zu hoffen. Es braucht auch die richtigen Partner und klare Richtlinien für den verantwortungsvollen Einsatz und die verantwortungsvolle Integration von KI.

Effizienz und Effektivität steigern

Neben der Einführung von KI setzen auch immer mehr Behörden auf generative AI (GenAI). Fast die Hälfte (42 %) der Vorreiter weltweit hat in diese Technologie investiert. GenAI stellt einen äußerst praktischen Anwendungsbereich von KI dar. Sie bietet eine Ebene, die als eine Art Assistent fungiert, um die Bedeutung von Informationen in Aktionen zu übersetzen.

Standardmäßig ermöglicht GenAI es Mitarbeitern, effektiver und effizienter zu arbeiten. Sie extrahiert die Bedeutung von Informationen und übersetzt sie automatisch in ein System. Das führt zu schnelleren, effektiveren Services für die Bürger, Mitarbeiter und alle anderen Teilnehmer in der Wertschöpfungskette.

ServiceNow war das erste Unternehmen, das GenAI für Behörden in einer FedRAMP-Umgebung (Federal Risk and Authorization Management Program) einführte – und zwar mit der Lösung Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich. Und wir haben diese erst zur Verfügung gestellt, nachdem wir selbst die strengen FedRAMP-Standards erfüllt hatten. Das ist verantwortungsvolle KI.

Sich ein Beispiel an den Vorreitern nehmen

Die KI-Transformation in Behörden erfordert ein gewisses Maß an Kompetenz und Bewusstsein, auch bei Mitarbeitern ohne technisches Know-how. Öffentliche Verwaltungen sollten sich ein Beispiel an den Vorreitern aus dem öffentlichen Sektor in unserer Studie nehmen, die bereits Folgendes ein- und umsetzen:

• Reibungslose Kunden-Experiences
• End-to-End-IT-Plattformen
• Die neuesten Sicherheitstools
• Digitale Tools für Mitarbeiter
• Silofreies Arbeiten

In unserer kostenlosen Studie zur Transformation von Behörden erhalten Sie weitere Einblicke zu KI in Behörden.