Anwendungsfälle für agentenbasierte KI identifizieren

Der ServiceNow KI-Reifeindex für Unternehmen 2025 zeigt, dass 43 % der Unternehmen weltweit agentenbasierte KI in den nächsten 12 Monaten in Betracht ziehen. Doch nur 28 % sind mit der Technologie wirklich vertraut. Es besteht somit eine Lücke zwischen Unternehmen, die in die Technologie investieren, und denen, die wirklich verstehen, was die KI für ihr Geschäft leisten kann.

Wie können Führungskräfte diese Lücke schließen und mehr Wert aus ihren Investitionen in agentenbasierte KI ziehen? Der erste Schritt besteht darin, Anwendungsfälle für agentenbasierte KI im Unternehmen zu identifizieren. Hier finden Sie einen Ansatz, der Ihnen dies erleichtert.

Prozessabbildung

Prozessabbildungen sind eine Möglichkeit für Unternehmen, Workflows zu visualisieren und Ineffizienzen zu erkennen. Sie können mithilfe von Process Mining erstellt werden, einer Methode, die Datenwissenschaft einsetzt, um Geschäftsprozesse und deren Funktionsweisen zu ermitteln, zu analysieren und visuell darzustellen.

Eine Prozessabbildung erkennt Engpässe und zeigt Bereiche auf, die optimiert werden können. Ein klarer Überblick über Workflows hilft Unternehmen dabei zu bestimmen, ob KI-Agenten sinnvoll eine Aufgabe übernehmen können, und ob diese Aufgabe häufig genug auftritt, damit eine Automatisierung echten Mehrwert bringt.

Die überzeugendsten Anwendungsfälle ergeben sich, wenn KI-Agenten als Team koordiniert werden können, um Prozesse durchgängig zu automatisieren. Ebenso wichtig ist die Berücksichtigung, welche Workflow-Automatisierungstools KI-Agenten nutzen können, um die Aufgabe auszuführen.

Durch die Identifizierung von Prozessen, die für die Automatisierung geeignet sind, können Unternehmen neue Produktivitätsvorteile erschließen. Beispielsweise verzeichnet ein deutsches Life-Sciences-Unternehmen drei Jahre nach der Integration von agentenbasierter KI in seiner Personalabteilung einen Anstieg der selbst eingereichten Anfragen um 45 %. Fast drei Viertel (74 %) aller HR-Anfragen werden mittlerweile von KI-Agenten bearbeitet, während HR-Fachkräfte die verbleibenden 26 % – komplexere oder ganz spezielle Anfragen – übernehmen.

Vertikale und horizontale Anwendungsfälle

Die Prozessabbildung kann zwei Arten von Anwendungsfällen für agentenbasierte KI aufzeigen. Horizontale Anwendungsfälle betreffen das gesamte Unternehmen. Durch die Digitalisierung der unternehmensweiten Materialbestellungen mit agentenbasierter KI konnte beispielsweise ein weltweit führendes Biopharmaunternehmen mehr als 30.000 Stunden pro Jahr einsparen.

Im Gegensatz dazu sind vertikale Anwendungsfälle funktionsspezifisch und können die einzigartigen Herausforderungen eines bestimmten Geschäftsbereichs direkt angehen. So erzielte beispielsweise ein Anbieter digitaler Services in Irland nach der Erstellung von über 600 Knowledge Base-Artikeln im Kundenservice mit agentenbasierter KI eine Kundenzufriedenheit von 99 %.

Die Identifizierung sowohl vertikaler als auch horizontaler Anwendungsfälle für agentenbasierte KI kann Unternehmen helfen, einen ausgewogenen Automatisierungsansatz zu verfolgen. Prozesse sollten fallweise betrachtet werden, wobei der Fokus auf KI-Agenten liegt, die die größte Kapitalrendite bieten.

KI-Agenten von ServiceNow sind darauf ausgelegt, Aufgaben auszuführen und über IT, HR, Customer-Relationship-Management (CRM) und weitere Bereiche hinweg zusammenzuarbeiten – so kann KI in jedem Bereich des Unternehmens zum
Einsatz kommen.

Getragen von Mitarbeiterkompetenz

Diejenigen im Unternehmen, die „die eigentliche Arbeit erledigen“, können wertvolle Einblicke geben, welche Prozesse sich besonders für den Einsatz von agentenbasierter KI eignen. Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern darüber, welche zeitaufwändigen Routineaufgaben – sogenannte First-Line-Aufgaben – an KI-Agenten übertragen werden können, um Zeit zu sparen.

Gezieltere Automatisierungen können Mitarbeitern helfen, den Aufwand für alltägliche und manuelle Aufgaben zu reduzieren, sodass sie sich auf Aufgaben mit hoher Priorität konzentrieren können, die komplexe Problemlösung und Entscheidungsfindung erfordern – sogenannte Second-Line-Aufgaben. Die Verlagerung von First-Line- zu Second-Line-Aufgaben kann die Produktivität von Mitarbeitern deutlich steigern.

Erfahren Sie, wie ServiceNow Ihnen dabei helfen kann, KI-Agenten arbeiten zu lassen. Für alle.