Die Rolle der KI bei der Weiterentwicklung des Kundenservice

Aus dem ServiceNow Consumer Voice Report 2025 geht hervor, dass Verbraucher Interaktionen mit Menschen gegenüber anderen Kundenservicekanälen bevorzugen. Gleichzeitig schätzen sie jedoch die Geschwindigkeit und Genauigkeit von KI. Es besteht also ein Spannungsfeld: Die Verbraucher zeigen sich offen für die Vorzüge von KI, entscheiden sich aber wegen des höheren Serviceniveaus dennoch vorzugsweise für menschengeführte Kanäle.

Marken, die hinter diesen Verbrauchererwartungen zurückbleiben, drohen Kunden- und Umsatzverlust. Dabei kann ein KI-gestütztes Customer-Relationship-Management (CRM) die Kunden-Experience (CX) in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service transformieren. Auf der Kundenservice-Seite von CRM erschließt agentenbasierte KI Neuland zwischen Technologie und menschlichem Service. Erfahren Sie in diesem Beitrag, wie KI den Kundenservice voranbringt.

Wachsende Bedeutung von KI im Kundenservice

KI im Kundenservice ist nichts Neues. Fähigkeiten wie maschinelles Lernen, Mustererkennung und KI-gestützte Automatisierung haben sich bereits bewährt. Mit integrierter KI können jedoch riesige unstrukturierte Datensätze in großem Maßstab verarbeitet werden. Dadurch ergeben sich neue Möglichkeiten zum Management von Kundeninteraktionen.

So kann KI beispielsweise Muster erkennen und prädiktive Analysen durchführen und daraus in Echtzeit die Kundenstimmung ableiten. Mit Kenntnissen über den Kundenkontext ergeben sich dann bessere Personalisierungsmöglichkeiten.

Wie unsere Studie zeigte, erwarten 70 % der Verbraucher, dass Supportmitarbeiter auf ihre Emotionen eingehen. 42 % wünschen sich dasselbe von KI-Chatbots. KI, die Trends und Stimmungen erkennt, kann Ergebnisse vorhersehen und Empfehlungen zur Verbesserung der Kunden-Experience machen oder dazu beitragen, dass Kunden nicht abwandern.

Kunden profitieren auf jedem Kanal von KI, sei es beim Selfservice mit einem KI-Agenten oder auch beim Kontakt mit einem Kundenservice-Mitarbeiter. KI kann hier wie da in natürlicher Sprache ohne Miteinbeziehung von Mitarbeitern Kundenfragen beantworten.

Zudem kann KI die Probleme des Kunden zusammenfassen und zeitlich einordnen. So erhalten Kundenservice-Mitarbeiter einen umfassenderen Gesamtkontext. Darüber hinaus kann KI Kundenservice-Mitarbeitern anhand von Knowledge Base-Informationen und ähnlichen Interaktionen aus der Vergangenheit Lösungsvorschläge unterbreiten.

Da es dadurch einfacher wird, sich einen Überblick über die Kundensituation zu verschaffen, können Kundenservice-Mitarbeiter Anfragen schneller lösen. Der Nielsen Norman Group zufolge können Supportmitarbeiter, die KI-Tools verwenden, pro Stunde fast 14 % mehr Kundenanfragen bearbeiten als Mitarbeiter ohne KI-Unterstützung.

Die agentenbasierte KI stellt die nächste Phase in der Weiterentwicklung von CRM dar. Diese Technologie macht aus reaktiven Systemen proaktive Systeme, die Probleme beseitigen, bevor sie Kunden betreffen. Agentenbasierte KI kann unter menschlicher Aufsicht Aufgaben abwägen, planen und autonom ausführen.

Höherer Stellenwert für Supportmitarbeiter

KI im CRM ermöglicht Unternehmen, die Rolle von menschlichem Supportpersonal neu zu denken. Kundenservice-Mitarbeiter gewinnen Zeit für empathischen Kundenkontakt und die Vertiefung der Kundenbeziehung, wenn die KI die administrative Hintergrundarbeit optimiert – z. B. die Zusammenfassung von Kundennotizen.

Wie unsere Studien zeigen, möchten Menschen in emotional aufgeladenen Situationen lieber mit einem Menschen zu tun haben als mit KI. So würden laut Consumer Voice Report nur 5 % der Verbraucher in der EMEA-Region (Europa, Naher Osten, Afrika) nach dem Tod eines geliebten Menschen die Schließung des Bankkontos einer KI anvertrauen.

Wiederkehrende Aufgaben dagegen lassen mehr EMEA-Kunden lieber von der KI erledigen, z. B. die Nachverfolgung eines Pakets (14 %) oder die Planung eines Autoservice (13 %). Führungskräfte, die abwägen müssen, wie Mensch plus Technologie am sinnvollsten eingesetzt werden, sollten Aufgaben so zuweisen, dass Kundenservice-Mitarbeiter wieder schwerpunktmäßig am Kunden im Einsatz sind.

Eine zentrale Plattform für Vertrieb und Service

ServiceNow erfindet CRM für das KI-Zeitalter neu. Aus Erfassungssystemen werden Aktionssysteme, wenn Verkauf, Fulfilment und Service auf einer einzigen Plattform gebündelt sind. Sind Vertrieb und Service direkt miteinander verbunden, fällt es leichter, die Teams der Umsatzmaschine aufeinander abzustimmen. Das reduziert Komplexität und beschleunigt das Wachstum. KI kann jeden Schritt der Customer Journey begleiten, vom ersten Kontakt bis zur endgültigen Rechnung.

Die Zukunft von CRM ist intelligenter und schneller. Front-End-Experiences werden optimiert, und Supportmitarbeiter können Kunden erstklassig betreuen. Uns erwartet ein neues Zeitalter der Kundenloyalität, weil KI-gestütztes CRM Verbrauchern zu schnellem, effektiven Service verhilft.

Erfahren Sie, wie ServiceNow Ihnen dabei helfen kann, die KI arbeiten zu lassen. Für Ihr CRM.