Ein neuer Ansatz für CRM mit KI im Mittelpunkt

Der Markt für Customer-Relationship-Management (CRM) bietet seit langem viele Innovationsmöglichkeiten. Bisher dominierten einige wenige große Anbieter die Landschaft. Sie führten schrittweise Verbesserungen ein, doch wirklich signifikante, mutige Fortschritte waren selten. Viele Plattformen basieren immer noch auf fragmentierten, veralteten Architekturen von Systemen, die umfangreiche Anpassungen und Integrationen erfordern.

Amit Zavery, Chief Product Officer und Chief Operating Officer bei ServiceNow, hat es perfekt formuliert: „Traditionelles CRM ist ein Flickenteppich aus Punktlösungen, die mit Klebeband und Kaugummi zusammengehalten werden. Das Ergebnis: Mehr Komplexität, mehr Kosten und weniger Wert.“

Derzeit sind KI-Agenten in aller Munde, die in bestehende Produkte integriert werden sollen. Doch diese machen den Flickenteppich nur noch komplizierter. Stattdessen ist ein neuer Ansatz für CRM gefragt, um eine echte End-to-End-Lösung mit KI-Unterstützung auf einer zentralen Plattform zu schaffen.

Den CRM-Markt revolutionieren

Traditionelle CRM-Plattformen konzentrieren sich auf die Verwaltung der Vertriebs-Pipeline und die Erfassung von Kundensupport-Fällen und fungieren als Tools für die Prognose- und Berichterstellung. Aber ServiceNow sieht CRM anders: Wir wollen eine erstklassige, intuitive Customer Journey gewährleisten – eine Workflow-basierte, KI-gestützte Orchestrierung intelligenter Experiences – alles auf einer Plattform.

Von der künstlichen Intelligenz erwarten sich unsere Kunden bessere Experiences im gesamten Unternehmen, denn im Zeitalter der KI-gestützten Unternehmenstransformation hängt ihr Erfolg davon ab. CRM-Anbieter müssen diese Herausforderung schnell annehmen.

Hier erfahren Sie, wie das funktioniert:

1. Die Zeit zum Innovieren ist jetzt.

Zu lange stand Unternehmen nur eine begrenzte Auswahl an CRM-Anbietern zur Verfügung. Darunter waren zwar große Namen, aber zu wenige Optionen, sodass Innovationen ausgebremst wurden. Wettbewerb treibt den Fortschritt voran und inspiriert die Branche, ihre Produkte zu verbessern. Davon profitieren letztendlich die Kunden. Was auf dem heutigen Markt fehlt, sind neue Ansätze für Innovation, Agilität und Kundenorientierung.

2. Ein Workflow-orientierter Ansatz ist ein Muss.

Traditionelle CRM-Tools konzentrieren sich oft auf die Erstellung von Prognosesystemen für Vertrieb und Kundensupport – im Wesentlichen sind sie komplexe Rechner, die Prognosen zum Umsatz anstellen. Doch die Realität der Kundeninteraktion ist weitaus dynamischer und erfordert mehr als das Aneinanderreihen von Systemen.

Unternehmen bräuchten Hunderte von Workflows für die Markteinführung (Go-to-Market, GTM), die die gesamte Customer Journey abdecken – vom anfänglichen Interesse bis zum fortlaufenden Support. Mit leistungsstarker Workflow-Automatisierung schließt ServiceNow diese kritische Lücke und ermöglicht es Unternehmen, schneller, effizienter und kohärenter zu arbeiten.

3. CRM ist ein Teamsport.

Kunden interagieren nicht nur mit einer einzigen Abteilung. Sie kommunizieren mit Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Finanzwesen. Unvernetzte Anwendungen, die zu fragmentierten Kunden-Experiences beitragen, erhöhen nur die Kosten für die Kundenbetreuung und gefährden die Markentreue.

Bei einem wirklich effektiven CRM-System steht die KI an erster Stelle, um Teams im gesamten Unternehmen zu vereinen und eine nahtlose Zusammenarbeit sowie eine ganzheitliche Kundenansicht zu ermöglichen.

4. KI ist ein Gamechanger.

Unternehmen weltweit wollen KI implementieren, doch im CRM-Bereich fehlen die Möglichkeiten, die künstliche Intelligenz voll auszuschöpfen. Ein neuer CRM-Ansatz auf einer Plattform, die KI, Daten und Workflows vereint, schafft neue Chancen für Automatisierung, Intelligenz und Kundeninteraktion.

Indem wir KI tief in die CRM-Workflows einbetten, helfen wir Unternehmen dabei, klügere Entscheidungen zu treffen, Kundenprobleme schneller zu lösen und personalisierte Experiences in großem Maßstab bereitzustellen. Aus diesem Grund wird ServiceNow von Gartner als ein Marktführer im Bereich CRM-Kundeninteraktion genannt.

Jahrzehntelange Exzellenz in Sachen Kundenbeziehungen

Fred Luddy gründete ServiceNow mit der Überzeugung, dass der Kunde an erster Stelle, an zweiter Stelle und an dritter Stelle stehen sollte. Seit unseren bescheidenen Anfängen haben wir uns der kontinuierlichen und kompromisslosen Innovation verschrieben – der Transformation von Unternehmens-Workflows, der Optimierung von Geschäftsprozessen und der Verbesserung von Kundeninteraktionen.

Unser Engagement für einen menschenorientierten Ansatz bei der Bereitstellung unserer Produkte und Services hat uns das Vertrauen von Unternehmen in allen Branchen gewonnen – darunter der öffentliche Sektor, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und Fertigungsindustrie – und einen Maßstab für Qualität und Zuverlässigkeit gesetzt.

Das Innovationstempo wird von den Vorreitern bestimmt. Derzeit sind Anbieter führend, die ihre Kunden dabei unterstützen, die Leistungsfähigkeit von KI für sich zu nutzen und die Komplexität der KI-gestützten Geschäftstransformation zu meistern.

Blick in die Zukunft

Der CRM-Bereich ist bereit für echte Innovation. Es ist an der Zeit, sich von inkrementellen Verbesserungen und der bloßen Aneinanderreihung von Punktlösungen zu verabschieden. Stattdessen braucht es eine Strategie, bei der die KI im Mittelpunkt steht, sowie kontinuierliche Verbesserungen, strategische Vorausschau und unablässiges Streben nach Exzellenz.

ServiceNow hofft auf neue Mitbewerber, die uns anspornen, diese Entwicklung weiter voranzutreiben. Wir arbeiten eng mit unseren Kunden zusammen, um den Wert zu steigern, den sie aus unseren Produkten ziehen. Wir wollen heute ihre tatsächlichen Anforderungen erfüllen und halten auch immer den Blick auf die Zukunft gerichtet. Wir machen große, kühne Schritte nach vorn. Mit der Übernahme von Logik.ai gestalten wir die CRM-Landschaft neu und bieten Unternehmen beispiellose Wachstums- und Erfolgschancen.

Auf dem Weg in das neue CRM-Zeitalter werden uns weiterhin das Vertrauen unserer Kunden, unser Innovationsdrang und unsere Kundenorientierung begleiten.

Und das ist erst der Anfang. Gemeinsam mit unseren Kunden erweitern wir die Möglichkeiten für CRM, indem wir Workflow-Automatisierung, KI und einen integrierten Ansatz für Kundeninteraktionen nutzen. Bei der Zukunft von CRM geht es nicht nur darum, Kundenbeziehungen zu verwalten – wir wollen sie transformieren.

Erfahren Sie mehr darüber, wie ServiceNow Unternehmen hilft, die Kunden-Experience mit KI-Agenten, Daten und Workflows für das CRM zu transformieren.