World Forum München: KI für den Menschen arbeiten lassen

Der nächste Halt auf der globalen World-Forum-Roadshow von ServiceNow führte die Community nach München. Dort trafen sich Führungskräfte aus unterschiedlichsten Branchen, um gemeinsam einen Blick auf die Zukunft der KI-gestützten Transformation zu werfen.

ServiceNow Chief Innovation Officer Dave Wright eröffnete die Keynote mit einer deutlichen Botschaft: Wir befinden uns mitten in einer neuen technologischen Revolution – vergleichbar in ihrer Bedeutung mit der landwirtschaftlichen, industriellen und digitalen Revolution, die unsere Gesellschaft und Wirtschaft grundlegend geprägt hat.

Doch dieses Mal, so betonte er, ist es nicht die Technologie allein, die den Wandel ausmacht, sondern das, was sie für Menschen ermöglicht. Diese Revolution wird dadurch definiert, dass KI für den Menschen arbeitet: Sie reduziert Aufwand, gibt wertvolle Zeit zurück und schafft Raum für Arbeit, die wirklich zählt.

Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse aus der Keynote.

Eine neue technologische Revolution

Wright zog eine klare Parallele zwischen dem aktuellen KI-Momentum und früheren Wendepunkten des menschlichen Fortschritts. So wie die industrielle Revolution grundlegend veränderte, wie die Welt baute, produzierte und sich vernetzte, treibt KI heute eine Transformation ähnlichen Ausmaßes voran – nur schneller und wesentlich umfassender.

KI ist bereits Teil unseres Alltags: von Navigation über Spracherkennung bis hin zu automatisierten digitalen Aufgaben. Und sie beschleunigt sich nun rasant im Unternehmenskontext.

Wright unterstrich die Dringlichkeit dieses Moments: „Das Erste, dessen man sich bewusst sein muss, ist: Die Zeit ist jetzt. Das ist nichts, worüber man noch lange diskutieren kann.“

Frühe Ergebnisse des Enterprise AI Maturity Index 2025 bestätigten diese Einschätzung. Trotz steigender Investitionen und großer Begeisterung sank die Gesamt-Reife der Unternehmen im Jahresvergleich um neun Punkte – ein deutliches Zeichen für die wachsende Lücke zwischen Ambition und organisatorischer Bereitschaft.

Das zeigt klar: Die Innovationsgeschwindigkeit der KI überholt die Anpassungsfähigkeit vieler Organisationen.

Ein notwendiger Wandel im Mindset

Wright betonte, dass der tatsächliche Wert von KI nicht allein von der Technologie abhängt, sondern vor allem von der Haltung, mit der Unternehmen an sie herangehen. Er beschrieb zwei deutlich unterschiedliche Ansätze, die er in Organisationen beobachtet.

Der erste Ansatz nutzt KI, um Aufgaben zu optimieren, die Mitarbeiter ohnehin bereits ausführen. Wie er es formulierte: „Sie nutzen KI, um Dinge zu tun, die sie ohnehin schon tun könnten. Jetzt tun sie es vielleicht schneller oder in größerem Umfang – aber im Kern tun sie immer noch dasselbe wie zuvor.“ Das kann Effizienzsteigerungen bringen, verändert jedoch selten, was eine Organisation grundsätzlich leisten kann.

Der zweite Ansatz spiegelt eine wirklich innovative Denkweise wider. Wright brachte es auf den Punkt: „Man muss KI nutzen, um die Dinge zu tun, die vorher nicht möglich waren.“ Dieser Perspektivwechsel erschließt völlig neue Wertpotenziale – neue Erlebnisse, neue Fähigkeiten und neue Geschäftsmodelle.

Der zuvor erwähnte Rückgang der Reifegrade macht diese Lücke deutlich: Viele Unternehmen konzentrieren sich weiterhin auf Optimierung statt auf Transformation, wodurch ambitionierte Ziele nur schwer in unternehmensweite Ergebnisse überführt werden können.

Der wahre ROI von KI

Einer der stärksten Punkte in Wrights Botschaft drehte sich um die Frage der Wertschöpfung: „Der wahre Return on Investment (ROI) ist das Geschenk der Zeit.“

Wenn KI wiederkehrende Aufgaben übernimmt – vom Routing über die Analyse bis hin zur Fehlerbehebung und Falllösung – können Mitarbeiter ihren Fokus auf Innovation, Kundeninteraktion und strategische Aufgaben mit höherem Mehrwert verlagern. KI reduziert nicht nur Arbeitslast, sie wertet die Arbeit der Menschen auf.

Ein praktisches Beispiel lieferte CANCOM. Im Bühneninterview mit CEO Rüdiger Rath wurde deutlich, wie KI-Assistenten bereits einen wachsenden Anteil an Routineanfragen eigenständig lösen. Aufgaben, die früher Stunden dauerten, lassen sich heute in Sekunden erledigen – und ermöglichen es Teams, sich auf komplexe, strategisch wichtige Tätigkeiten zu konzentrieren.

Nicht einfach nur ein weiterer Chatbot

Wright machte deutlich, dass die nächste Phase der KI nicht aus Systemen besteht, die lediglich antworten, sondern aus intelligenter Technologie, die handelt. In seinen Worten: „Das ist die eigentliche, grundlegende Definition authentischer KI: die Fähigkeit, selbstständig Maßnahmen zu ergreifen.“

Dieser Wandel von konversationaler zu agentischer KI spiegelt sich deutlich in den neuesten Funktionen der ServiceNow AI Platform wider. Durch AI Experience können Sprach-, Web-, visuelle und datenbasierte Agenten Aufgaben im Namen des Nutzers erledigen – von Genehmigungen über die Navigation in Drittanbietersystemen bis hin zur Interpretation von Screenshots oder der Ableitung von Empfehlungen aus Dashboards.

Damit diese neue Form von Autonomie sicher funktioniert, muss auch die Governance Schritt halten. Der AI Control Tower sorgt für klare Steuerung, Transparenz und Sicherheit über alle Agenten hinweg. Gemeinsam zeigen AI Experience und der Control Tower, wie ein vollständig integriertes Enterprise-AI-Modell aussehen kann.

Blick nach vorne

Die Keynote in München zeigte eindrucksvoll, welches Potenzial entsteht, wenn Unternehmen in eine menschenzentrierte KI investieren – getragen von einer klaren Vision, starker Governance und einer Plattform, die Daten, Workflows und Intelligenz miteinander verbindet.

Wrights Botschaft war unmissverständlich: Die nächste Phase dieser Revolution wird den Unternehmen gehören, die KI für den Menschen arbeiten lassen – und ihren Mitarbeitern Zeit und Freiraum zurückgeben, damit sie sich auf das konzentrieren können, was wirklich zählt.

Erfahren Sie, wie ServiceNow Sie dabei unterstützen kann, KI für Menschen wirksam einzusetzen.