Digitalisierung im öffentlichen Sektor: Von Strategie zu Praxis

Viele Organisationen im öffentlichen Sektor warten auf große Transformationsprogramme, doch echte Verbesserungen entstehen im Kleinen. Der Schlüssel liegt darin, operative Engpässe zu identifizieren und Schritt für Schritt zu beheben. Nicht durch umfassende Umstrukturierungen, sondern durch gezielte Automatisierungen und intelligente Prozessverbesserungen.

Die Dresden-IT zeigt, wie das funktioniert: Ihre Zusammenarbeit mit ServiceNow begann nicht mit einem groß angelegten Projekt, sondern mit einem konkreten Problem – der Ablösung einer Excel-basierten Configuration Management Database (CMDB) im Vorfeld eines Audits. Daraus entwickelte sich ein System, das heute ihre gesamten internen Serviceprozesse steuert.

Drei Prioritäten für die Digitalisierung

Die Erfahrungen der Dresden-IT lassen sich in konkrete Handlungsempfehlungen übersetzen — praktische Ansatzpunkte, die helfen, operative Herausforderungen in greifbare Ergebnisse zu verwandeln.

Für Organisationen im öffentlichen Sektor, die vor ähnlichen Herausforderungen stehen, bietet dieser Weg eine hilfreiche Orientierung.

1. Operative Engpässe erkennen und beheben

Nachhaltige Verbesserungen setzen voraus, dass klar ist, wo der Betrieb in der Praxis hakt. Bei der Dresden-IT zeigte sich das deutlich: hohes E-Mail-Aufkommen, manuelle Bearbeitung, verzögerte Rückmeldungen.

Die Lösung lag nicht in mehr Personal, sondern in der Automatisierung von Anfrageeingang und Kommunikation. Mit der ServiceNow AI Platform reduzierte die Dresden-IT den manuellen Aufwand erheblich und verbesserten die Reaktionszeiten spürbar.

2. Vom IT-Service zur vernetzten Plattform

Öffentliche Organisationen arbeiten selten in isolierten Strukturen. Sie bestehen aus vielen unterschiedlichen Einheiten mit eigenen Systemen und Anforderungen.

Eine gemeinsame Serviceplattform verändert diese Dynamik. Die Dresden-IT nutzt die ServiceNow AI Platform, um Services über organisatorische Grenzen hinweg konsistent zu steuern und standardisiert bereitzustellen. Der Fokus verschiebt sich dadurch von einzelnen Prozessen hin zu Services, die in vernetzten Umgebungen zuverlässig funktionieren.

3. Mit starken Partnern skalieren

Keine Organisation kann diese Transformation allein bewältigen. Die Dresden-IT hebt ihre Partner ausdrücklich als entscheidenden Faktor für ihre Lernkurve und Skalierungsfähigkeit hervor.

Ein funktionierendes Partner-Ökosystem ist keine Option, sondern eine Voraussetzung. Es bedeutet, Plattformfähigkeiten mit Partnern zu kombinieren, die Infrastruktur, Compliance und Fachwissen für den öffentlichen Sektor einbringen.

ServiceNow ergänzt seine Plattform hierfür durch Partnerschaften, die genau diese Grundlage schaffen. Die Partnerschaft mit T-Systems unterstützt den Aufbau souveräner, KI-gestützter Infrastrukturen im Einklang mit europäischen regulatorischen Anforderungen. Die Zusammenarbeit mit STACKIT (Schwarz Gruppe) ergänzt das durch eine Cloud-Umgebung, die auf europäische Datenschutz- und Sicherheitsstandards ausgelegt ist.

Von Einzellösungen zu vernetzten Services

Der Erfolg der Digitalisierung im öffentlichen Sektor wird nicht daran gemessen, wie viele Services existieren, sondern wie zuverlässig sie funktionieren. Den Vorsprung haben Organisationen, die operative Grundlagen schaffen, gezielt skalieren und ein tragfähiges Partner-Ökosystem aufbauen.

Die Entwicklung der Dresden-IT zeigt, wie das in der Praxis aussehen kann – und was es braucht, um Services auch in größerem Maßstab verlässlich bereitzustellen.

Erfahren Sie, wie ServiceNow Sie dabei unterstützen kann, KI im öffentlichen Sektor gezielt einzusetzen.