KI-Investitionen in der Telekommunikation in Wachstum verwandeln

Führende Telekommunikationsexperten kamen vor Kurzem beim Mobile World Congress (MWC) in Barcelona zusammen, um darüber zu sprechen, wie die KI die Telekommunikationsbranche transformiert. Die wichtigste Erkenntnis? KI verändert den gesamten Technologiestapel, doch effizientere Betriebsabläufe sind nur der Anfang.

Wachstum hat in der Telekommunikation oberste Priorität. Führende Unternehmen wollen mit Innovationen wie KI-Agentendie nächste Milliarde Euros erzielen. Allerdings sehen sie eine Lücke zwischen KI-Vorteilen in der Theorie und in der Praxis.

Nach massiven Ausgaben für 5G, Netzwerkmodernisierung und KI-Initiativen wollen Telekommunikationsbetreiber einen klaren Zusammenhang zwischen Investitionen und Rendite sehen. Sehen wir uns an, wie Sie KI-Investitionen in der Telekommunikationsbranche in Mehrwert verwandeln können.

Wo liegen die Umsatzchancen durch KI in der Telekommunikationsbranche?

Laut dem KI-Reifeindex für Unternehmen 2025 von ServiceNow haben mehr als die Hälfte (55 %) der globalen Unternehmen mindestens 100 KI-Anwendungsfälle implementiert. Die meisten von ihnen (82 %) erwarten, ihre KI-Investitionen im nächsten Jahr zu steigern. Statt zu fragen: „Setzen Sie KI ein?“ fragen führende Telekommunikationsunternehmen heute stattdessen: „Wo liegen die Umsatzchancen durch KI?“

Unsere Studie ergab, dass die globale KI-Reife im vergangenen Jahr um neun Indexpunkte zurückgegangen ist. Das liegt nicht daran, dass die KI nicht leistungsfähig ist – Unternehmen, die KI nutzen, berichten von verbesserten Experiences, höherer Produktivität und schnellerer Innovation. Der Rückgang ist darauf zurückzuführen, dass viele Unternehmen die KI auf fehlerhafte Prozesse anwenden.

Diese Dynamik kann Unternehmen daran hindern, Wachstum zu erzielen. Um einen Mehrwert zu erzielen, benötigen Unternehmen eine solide Grundlage, die Daten, KI und Workflows verbindet – insbesondere in der Telekommunikation, die über einige der komplexesten Architekturen aller Branchen verfügt.

KI kann den Technologiestapel in der Telekommunikationsbranche verändern

Wenn die KI im gesamten Technologiestapel implementiert wird, kann dies eine umfassende Transformation ermöglichen. Sehen wir uns die Auswirkungen von oben nach unten an.

Die KI verändert die Art und Weise, wie Kunden und Mitarbeiter mit digitalen Systemen interagieren. Multimodale KI-Experiences, die es Benutzern ermöglichen, mit einer beliebigen Kombination aus Sprache, Text oder Bildern zu kommunizieren, werden zur neuen Art, mit Software zu interagieren. Durch die Implementierung multimodaler Experiences können Telekommunikationsunternehmen ihre Kundenbetreuung, den Außendienst und die Vertriebskanäle verbessern.

Unternehmen nutzen bereits Argumentationsmodelle, um die Automatisierung zu unterstützen. Koordinierte Teams von KI-Agenten können zusammenarbeiten, um komplexe, mehrstufige Telekommunikations-Workflows auszuführen, die zuvor nicht automatisiert werden konnten, wie Auftragsmanagement, Fehlerlösung und Orchestration von Netzwerk-Changes.

Die KI-Schicht entwickelt sich schnell weiter. Wenn die Schulungskosten sinken, können führende Unternehmen spezielle Modelle implementieren, die Netzwerkdaten, Kundenverhaltensmuster und Kontext aus den Support-Systemen für Geschäfts- und Betriebsabläufe verstehen. Diese können mit agentenbasierten Modellen kombiniert werden, die die richtigen Maßnahmen ergreifen.

Es reicht nicht aus, dass die KI auf unterschiedliche Datenquellen zugreift. Kommunikations-Service-Provider müssen eine zusätzliche Kontextschicht bereitstellen, die Daten im gesamten Unternehmen verbindet. Diese „semantische Schicht“ ermöglicht es der KI, Beziehungen zwischen Netzwerkknoten, Abrechnungsereignissen und Außendiensttickets zu verstehen, sodass sie Prozesse im gesamten Unternehmen begründen und ausführen kann.

Die Infrastruktur, auf der der Technologiestapel basiert, muss leistungsstark sein.
Die parallele Entwicklung von Chips und Modellen schafft eine Chance für konkrete Kosten- und Leistungsvorteile.

4 Prinzipien für KI-Agenten in der Telekommunikation

Die meisten KI-Agenten können Fragen beantworten. Das Unterscheidungsmerkmal für hochleistungsfähige KI-Agenten ist die Fähigkeit, Aufgaben in komplexen Betriebsabläufen konsistent im großen Maßstab auszuführen. Bei ServiceNow lösen wir diese Herausforderung gemeinsam mit unseren Telekommunikationspartnern. Die Lösung besteht aus vier Teilen:

1. Erkennen

KI-Modelle werden traditionell anhand öffentlich verfügbarer Daten aus dem Internet trainiert, doch dies liefert nur allgemeines Wissen. Spezialisierte KI-Modelle für die Telekommunikation müssen die Beziehungen zwischen verschiedenen Aspekten des Unternehmens verstehen.

Dazu ist eine Orchestrationsschicht erforderlich, die verschiedene Systeme verbindet und der KI einen geschäftsübergreifenden Live-Kontext liefert. Mehr Transparenz ermöglicht neue Anwendungsfälle. Wenn beispielsweise ein Netzwerkfehler auftritt, können KI-Agenten die betroffenen Kunden identifizieren und die Service Level Agreements (SLAs) kennzeichnen, bei denen das Risiko einer Nichteinhaltung besteht.

2. Entscheiden

KI-Modelle, die in geschlossenen Schulungsumgebungen gut funktionieren, müssen auch dies auch in komplexen, regulierten Telekommunikationsumgebungen tun. Alle Entscheidungen, die sie treffen, sollten sowohl auf Geschäftsrichtlinien als auch auf Vorschriften basieren, damit Modelle auditfähig sind und darauf vertraut werden kann, dass sie in realen Szenarien angemessen handeln.

3. Handeln

Das Liefern von Antworten in einem Tool ist ein Baseline-Anwendungsfall für die KI in der Telekommunikation. KI-Agenten müssen auch in der Ausführung komplexer Workflows geschult werden, z. B.:

• Umleiten von Datenverkehr
• Auslösen eines Außendiensteinsatzes
• Eskalieren einer SLA-Verletzung

So können KI-Agenten Workflows mit minimalem menschlichem Eingriff vorantreiben.

4. Kontrollieren

Jede KI-Implementierung benötigt Richtlinien, damit Aktionen sichtbar, auditfähig und konform sind. Dies ist besonders wichtig für die Telekommunikationsbranche, da geplante Frameworks wie das Gesetz über digitale Netze umfassendere Standards für die Infrastrukturresilienz einführen.

KI-Agenten in der Telekommunikation in Aktion

Der Erfolg von Unternehmen in der Telekommunikationsbranche hängt von den Kundenbeziehungen ab. Wenn Netzwerke nicht nahtlos funktionieren, können Kunden frustriert sein und ihre Probleme eskalieren.

Ein Netzwerkanbieter bei MWC berichtete, wie sein Eskalationsteam Stunden an Produktivität verlor, da es Kundeninformationen suchen und validieren, doppelte Tickets finden und Fälle manuell an die richtigen Personen weiterleiten musste.

KI-Agenten übernehmen heute den Großteil der Fallaufnahme und -Erstellung. Bis ein Fall einen Eskalationsmanager erreicht, ist der Fall aufgearbeitet, vollständig und bereits weitergeleitet. Die KI hilft dabei, Aufgaben zu erledigen, damit sich die Mitarbeiter auf ihre zwischenmenschlichen Gespräche konzentrieren und den Umsatz schützen können, der andernfalls gefährdet wäre.

Erfahren Sie, wie ServiceNow Ihnen dabei helfen kann, die KI arbeiten zu lassen. Für die Telekommunikation.