Wie KI die Telekommunikationsbranche revolutioniert

KI in der Telekommunikation: Telekommunikationsmitarbeiterin telefoniert neben einem Mobilfunkmast

Dieser Blogbeitrag wurde von erfahrenen Autoren und Redakteuren verfasst, die KI für die Recherche und den Entwurf eingesetzt haben. Diese Personen haben den Beitrag dann bearbeitet und auf Korrektheit der Angaben überprüft, um sicherzustellen, dass er unseren strengen redaktionellen Standards entspricht.

Führende Telekommunikationsunternehmen sehen sich mit einem erheblichen Anstieg der Datennutzung, geringem Umsatzwachstum, verstärktem Wettbewerb und ständig steigenden Kundenerwartungen hinsichtlich nahtloser Experiences konfrontiert. Das traditionelle Playbook für die Telekommunikationsbranche, das sich auf Infrastrukturinvestitionen und Kostenoptimierung konzentriert, reicht nicht mehr aus, um diesen komplexen Bedingungen gerecht zu werden.

Fortschritte im KI-Bereich wie etwa agentenbasierte KI können Telekommunikationsunternehmen bei diesen Herausforderungen unterstützen. Laut einer neuen Telekommunikationsstudie von ServiceNow haben in fast neun von zehn führenden Telekommunikationsunternehmen KI-Investitionen zu einer höheren Produktivität geführt. Und mehr als acht von zehn Unternehmen verzeichnen Verbesserungen bei Bruttomargen, Kosteneinsparungen, Experiences und Wettbewerbsfähigkeit.

Inhaltsverzeichnis

Was ist KI in der Telekommunikationsbranche?

KI in der Telekommunikationsbranche dient dem Zweck, fragmentierte Netzwerke und Systeme durch Nutzung einheitlicher Daten in orchestrierte Ökosysteme zu verwandeln. Sie nutzt das riesige Datenaufkommen, das in der gesamten Kommunikationsinfrastruktur generiert wird, um prädiktive, selbstoptimierende Systeme zu schaffen, die sich kontinuierlich weiterentwickeln.

Im Wesentlichen stellt KI in der Telekommunikation die technologische Grundlage dar, die es Telekommunikationsunternehmen ermöglicht, autonome Netzwerke bereitzustellen, die Anforderungen schon vor deren Entstehung voraussehen, und zielgerichtete Entscheidungen zu treffen. Sie verwandelt Netzwerke somit von passiven Leitungen in proaktive und adaptive Ökosysteme.

KI dient innovativen Telekommunikationsunternehmen sowohl zur Beschleunigung als auch zur Verstärkung und ermöglicht es ihnen, sowohl Reibung im Betrieb zu eliminieren als auch die Auswirkungen ihrer Strategieentscheidungen zu verstärken.

Die leistungsfähigsten KI-Implementierungen in der Telekommunikationsbranche führen zuvor getrennte Bereiche – Netzwerkbetrieb, Kunden-Experience, Mitarbeiterproduktivität und Service-Innovation – nahtlos in einer einzigen intelligenten Struktur zusammen, die in nie dagewesenem Umfang und mit einmaliger Geschwindigkeit zu hervorragenden Ergebnissen führt.

Die leistungsfähigsten KI-Implementierungen in der Telekommunikationsbranche führen zuvor getrennte Bereiche in einer einzigen intelligenten Struktur zusammen, die in nie dagewesenem Umfang und mit einmaliger Geschwindigkeit zu hervorragenden Ergebnissen führt.

Was ist agentenbasierte KI in der Telekommunikationsbranche?

Agentenbasierte KI in der Telekommunikation bezieht sich auf intelligente, autonome Systeme, die von der Analyse und aktiven Optimierung von Netzwerken und Betriebsabläufen bis zur Bewertung und Verwaltung von geschäftlichen Risiken eine Vielzahl von Aufgaben übernehmen. Sie bedeutet einen grundlegenden Wandel von einem reaktivem zu einem proaktivem Netzwerk- und Betriebsmanagement.

Traditionelle KI ist vor allem für die Mustererkennung und für Prognosen geeignet. Im Bereich der Telekommunikation kann agentenbasierte KI in den Bereichen Vertrieb, Abwicklung und Service über den gesamten Servicelebenszyklus hinweg viel mehr bieten. Agentenbasierte KI kann mit minimalen menschlichen Eingriffen beobachten, Entscheidungen treffen und Maßnahmen ergreifen und dadurch Telekommunikationsunternehmen folgende Vorteile bieten:

Unsere Studie ergab, dass 18 % der Telekommunikationsunternehmen agentenbasierte KI bereits für Risikomanagement, Betrugserkennung und -abwehr, Netzwerkoptimierung und zu Compliance-Zwecken nutzen. Darüber hinaus erwägen 42 % die Einführung dieser Technologie im nächsten Jahr.

Wie kann KI in der Telekommunikationsbranche eingesetzt werden?

Mehr als die Hälfte (54 %) der von uns befragten Telekommunikationsunternehmen setzte im vergangenen Jahr KI für mehr als 100 Anwendungsfälle ein, die sämtliche Betriebsaspekte abdecken. Hier einige Beispiele:

Gesteigerte Mitarbeiterkompetenz

KI-gestützte Wissenssysteme bieten Telekommunikationsmitarbeitern sofortigen Zugriff auf wichtige Informationen, verkürzen Lösungszeiten und ermöglichen es auch Teammitgliedern in nicht-leitenden Positionen, komplexe Probleme zuverlässig zu lösen.

Fast die Hälfte (46 %) der führenden Telekommunikationsunternehmen in unserer Umfrage gibt an, dass KI-Suchfunktionen in ihrer gesamten Wertschöpfungskette – vom Kundenservice über das Infrastrukturmanagement bis hin zur Mitarbeiterunterstützung – zu einer erheblichen Kapitalrendite (ROI) führen.

Überragende Kunden-Experiences

KI-gestützter Selfservice hilft Kunden, Updates zu erhalten, Antworten zu finden und Maßnahmen zu ergreifen. KI-generierte Fallzusammenfassungen, Diagnosetests und Lösungsvorschläge versetzen Servicemitarbeiter in die Lage, Probleme schnell zu lösen.

Einheitliche Omni-Channel-Interaktion

Wenn Sie Ihre CCaaS-Lösung (Contact Center as a Service) mit einer KI-gestützten CRM-Plattform (Customer Relationship Management) verbinden, können Sie Weiterleitungen vereinheitlichen, die Mitarbeitereinbindung steigern und die Kommunikation über Cloud-Telefonie vereinfachen.

Gesteigerter Serviceumsatz

Der Einsatz von KI zur Optimierung der Lead-Pflege, der Lösung von Ausnahmefällen im Rahmen von Aufträgen und der komplexen Servicebereitstellung kann neue Umsatzquellen eröffnen.

Optimierte Problemlösung

Mit dem Wechsel zu autonomen Netzwerken kann eine durchgängige, automatisierte Servicebereitstellung geboten werden. Vernetzte Workflows im gesamten Unternehmen ermöglichen zuverlässige und proaktive Service-Experiences, die Probleme vorhersehen, kommunizieren und lösen und so die Produktivität und Effizienz steigern.

Modernisiertes Netzwerkmanagement

Umfassende Transparenz des Netzwerks und von Aufgaben wie Bestandsmodellierung und Servicedesign ermöglichen eine intelligentere, schnellere Netzwerkplanung und

-bereitstellung. Die Vorhersage von Kapazitätsproblemen und die Vermeidung teurer Überlastungen und Serviceunterbrechungen kann Kosten senken.

Telekommunikationsmitarbeiter mit Schutzhelm hält ein Tablet in der Hand und blickt auf Mobilfunkmasten

Welche Herausforderungen bestehen beim Einsatz von KI in der Telekommunikation?

Zwar bietet die durchgängige Implementierung von KI-Anwendungen in Telekommunikationsumgebungen überzeugende Vorteile, doch geht sie auch mit besonderen Herausforderungen einher. Altsysteme, Datensilos und das für die Verwaltung von Telekommunikationsinfrastruktur und Betriebsabläufen erforderliche Fachwissen schaffen Implementierungshürden.

Sicherheitsaspekte sind in einer regulierten Branche, in der sensible Kundendaten und kritische Infrastrukturen verwaltet werden, von besonderer Bedeutung. Nur 45 % der Telekommunikationsunternehmen berichten von erheblichen Fortschritten bei der Formulierung KI-spezifischer Richtlinien zur Einhaltung der Compliance.

Das erklärt, warum 31 % der Telekommunikationsunternehmen in unserer Studie agentenbasierte KI einsetzen, um ihre Cybersicherheitsstrategien zu stärken – von der Erkennung von Anomalien bis hin zur Reaktion auf potenzielle Bedrohungen in Echtzeit.

Für strategische KI-Implementierungen sind erhebliche Investitionen erforderlich, und dies in einer Zeit, in der viele Telekommunikationsunternehmen unter Druck stehen, ihre Ausgaben zu senken. Die Lösung besteht darin, Anwendungsfällen mit klarem ROI-Potenzial Vorrang einzuräumen, damit erste Erfolge zur Finanzierung einer umfassenderen Transformation eingesetzt werden können.

KI in der Telekommunikationsbranche nicht länger warten kann

Die Telekommunikationsbranche steht an einem Wendepunkt. Unsere Studie zeigt, dass der KI-Reifegrad von Telekommunikationsunternehmen im Vergleich zum Vorjahr um 10 Punkte gesunken ist. Andererseits haben 79 % dieser Unternehmen ihre KI-Ausgaben im selben Zeitraum gesteigert. Diese Diskrepanz weist auf eine wachsende Lücke zwischen Investitionen und effektiver Implementierung hin – eine Lücke, die sowohl Risiken als auch neue Chancen schafft.

„Viele Telekommunikationsunternehmen verbringen vor der eigentlichen Einführung zu viel Zeit damit, verschiedene KI-Lösungen auszuprobieren oder das perfekte LLM [Large Language Model] zu schaffen“, meint Rohit Batra, General Manager von Manufacturing, Telecom, Media, and Technology bei ServiceNow. „Weniger risikoscheue Mitbewerber hingegen nutzen diese Zeit, um sich einen Vorsprung zu verschaffen.“

Diese „Paralyse durch Analyse“ verzögert nicht nur das Weiterkommen, sondern es entstehen auch Nachteile im Wettbewerb, die agilere Akteure aktiv ausnutzen. Wie ein Senior Vice President eines schwedischen Telekommunikationsunternehmens beobachtet hat, glauben zu viele Unternehmen fälschlicherweise, dass sie „genau wissen, was sie mit KI machen“, obwohl die Daten eindeutig das Gegenteil belegen.

Wie verändert KI das Arbeitsumfeld in der Telekommunikationsbranche?

KI ersetzt Telekommunikationsmitarbeiter nicht, sondern definiert die erforderlichen Kompetenzen von Fachkräften neu. Nur 31 % der Telekommunikationsunternehmen sind sich sicher, dass ihre Mitarbeiter über die erforderlichen Kompetenzen für die Umsetzung ihrer KI-Strategie verfügen. Während intelligente Systeme Routineaufgaben ausführen, übernehmen Telekommunikationsmitarbeiter strategische Rollen, die menschliche Fähigkeiten erfordern: Beziehungsaufbau, kreative Problemlösung und Innovation.

Mit KI können Netzwerktechniker KI-Systeme überwachen, die Routineprobleme automatisch lösen, sodass sie sich auf die Weiterentwicklung der Architektur anstatt auf die Fehlerbehebung konzentrieren können. Kundenservicemitarbeiter können zu Experience-Designern werden, anstatt Transaktionen zu verarbeiten. Und Datenteams können von der bloßen Erfassung von Informationen zur Extraktion verwertbarer Daten übergehen, die die Unternehmenstransformation voranbringen.

Am bedeutendsten ist jedoch wohl, dass KI völlig neue Rollen schafft, die es zuvor in der Telekommunikation nicht gab – von KI-Ethikern, die eine verantwortungsvolle Implementierung gewährleisten, bis hin zu Datenwissenschaftlern, die Algorithmen der nächsten Generation entwickeln, die auf die Herausforderungen der Telekommunikationsbranche zugeschnitten sind.

Die Telekommunikationsunternehmen, die in unserer Studie die höchsten KI-Reifegrade erzielt haben – von uns „Vorreiter“ genannt –, gehen diese neue Realität mit umfassenden Umschulungsprogrammen an. Mehr als acht von zehn (81 %) Vorreitern haben Schulungs- und Supportprogramme implementiert und 67 % hosten KI-Lernveranstaltungen.

Viele Telekommunikationsunternehmen verbringen vor der eigentlichen Einführung zu viel Zeit damit, unterschiedliche KI-Lösungen auszuprobieren oder das perfekte LLM zu schaffen. – Rohit Batra, General Manager von Manufacturing, Telecom, Media and Technology bei ServiceNow

So wird KI in der Telekommunikationsbranche implementiert

Eine erfolgreiche KI-Implementierung in der Telekommunikationsbranche führt zu einer strategischen unternehmensweiten Transformation mit klaren Ausführungspfaden. Mit diesem Ansatz konnten die Vorreiter in unserer Studie ihren Umsatz im letzten Jahr um das 1,84-Fache steigern. Basierend auf unserer Studie empfehlen wir die folgenden Schritte zur Implementierung von KI in der Telekommunikationsbranche:

  1. Innovationsorientiertes Denken stärken: Eine erfolgreiche KI-Transformation beginnt mit kulturellem Umdenken. Mehr als acht von zehn Vorreitern in der Telekommunikationsbranche ermutigen Mitarbeiter, mit KI zu experimentieren.
  2. Ansatz mit einer einzigen Plattform wählen: Fragmentierte KI-Initiativen führen zu fragmentierten Ergebnissen. Fast zwei Drittel (64 %) der Vorreiter in der Telekommunikationsbranche nutzen eine KI-gestützte Plattform, um Menschen, Daten und Prozesse über ihr gesamtes Ökosystem hinweg zu vernetzen.
  3. KI-Talente und KI-Kompetenzen fördern: Technologietransformation setzt menschliche Transformation voraus. Führende Telekommunikationsunternehmen bilden ihre Mitarbeiter systematisch weiter. Vorreiter sind 1,6 Mal häufiger der Meinung, dass sie über die richtige Mischung aus Talenten und Kompetenzen für die erfolgreiche Umsetzung ihrer KI-Strategie verfügen.
  4. Data Governance und Datenmanagement Vorrang einräumen: KI ist immer nur so effektiv wie die Daten, auf denen sie basiert. Ein unternehmensweites Data Governance Framework kann Innovation und Compliance in Einklang bringen. Fast zwei Drittel (62 %) der Vorreiter unserer Studie haben Data Governance und Compliance formalisiert.
  5. Agentenbasierte KI einsetzen: KI-Agenten bieten neue Möglichkeiten, einen Mehrwert aus KI zu erzielen. Ein Drittel der Vorreiter in der Telekommunikationsbranche nutzt agentenbasierte KI, verglichen mit 15 % der anderen Telekommunikationsunternehmen.
  6. Eine langfristige gemeinsame KI-Vision entwickeln: Erfolgreiche KI vereint eine ehrgeizige Zukunftsvision mit pragmatischen Maßnahmen. Die Hälfte der Vorreiter in unserer Studie gibt an, dass sie mit einer gemeinsamen KI-Vision arbeiten, die im gesamten Unternehmen klar kommuniziert wird.

Wie sieht die Zukunft von KI in der Telekommunikationsbranche aus?

Die Zukunft der Telekommunikationsbranche gehört Unternehmen, die KI als ein Gebot der Unternehmenstransformation betrachten. Agentenbasierte KI-Systeme gehen allmählich von experimentellen zu funktionsfähigen Systemen über und ermöglichen völlig neue Servicemodelle, die über den gesamten Servicelebenszyklus hinweg die Anpassungsfähigkeit und Intelligenz fortschrittlicher KI bieten.

Die Telekommunikationsunternehmen, die in diesem Umfeld erfolgreich sein wollen, warten nicht auf die Zukunft – sie gestalten sie vielmehr aktiv durch entschlossene Implementierung, strategische Investitionen und Unternehmenstransformation. Während manche Unternehmen noch theoretische Bedenken diskutieren, erzielen führende Unternehmen systematisch einen Mehrwert, der eine kontinuierliche KI-Entwicklung finanziert.

Für Führungskräfte in der Telekommunikationsbranche ist das Gebot der Stunde, schnell zu handeln, zielgerichtet zu implementieren und konsequent zu transformieren.

Erfahren Sie, wie ServiceNow Ihnen dabei helfen kann, die KI arbeiten zu lassen. Für Ihr Telekommunikationsunternehmen.