KI macht das Potenzial Ihrer Mitarbeiter zu Ihrer größten Wachstumschance

Ich spreche jeden Tag mit ServiceNow-Kunden, die genau wissen, wo ihr Technologiebudget steckt. Wenn ich sie Frage, wie viel sie in ihre Mitarbeiter investieren, werden sie oft still.

Führungskräfte dürfen sich nicht nur auf die eingesetzte Technologie konzentrieren. Mitarbeiter sorgen für den Erfolg ihres Unternehmens, indem sie die KI arbeiten lassen, um ihre Leistung zu steigern.

Es ist an der Zeit, in das Mitarbeiterpotenzial zu investieren und klare Ziele festzulegen, den erzielten Mehrwert zu messen und die Bedingungen für Lernen und Entwicklung (L&E) zu verbessern.

KI sorgt für einen markanten Wandel

Von der digitalen Umgebung über die Cloud hin zum mobilen Arbeiten hat sich die Arbeitswelt unzählige Male verändert. Heute transformieren KI-Agenten die Arbeit. Sie verändern Rollen, Fähigkeiten und berufliche Identitäten. Das ist echter Change.

Führungskräfte berichten mir, dass der schwierigste Aspekt der KI-Transformation die Umgestaltung der betrieblichen Abläufe ist. Sie sorgen jedoch nicht dafür, dass die dafür erforderlichen Maßnahmen ergriffen werden. Laut Deloitte glauben nur 7 % der Führungskräfte, dass sie Fortschritte dabei erzielen, wie „Mitarbeiter, Fähigkeiten und Ressourcen orchestriert werden, um Aufgaben zu erledigen“.

Diese Diskrepanz führt dazu, dass ein immenser Wert ungenutzt bleibt. Laut einem IDC-Analystenbericht werden „bis 2026 mehr als 90 % der globalen Unternehmen mit Fachkräftemangel zu kämpfen haben, was bis zu 5,5 Billionen USD an Produktverzögerungen, Qualitätsproblemen, eingeschränkter Wettbewerbsfähigkeit und Umsatzverlusten kosten wird“.¹ Um diese Problematik mithilfe von KI zu bewältigen, müssen wir die Mitarbeiter unterstützen.

Die Fähigkeiten der Mitarbeiter sind entscheidend

Technologie allein wird keine Renaissance menschlicher Fähigkeiten entfesseln. Unternehmen müssen in die Fähigkeiten ihrer Mitarbeiter investieren, denn, richtig gemacht, schränkt KI ihre Rolle nicht ein. Sie erweitert sie.

Die Daten sprechen für sich. Laut der aktuellen ServiceNow-Prognose für Personalkompetenzen nimmt die weltweite Nachfrage nach Mentoring, Zusammenarbeit und Teammanagement zu. Unternehmen benötigen dringend Mitarbeiter, die über die Fähigkeiten verfügen, auf Menschen einzugehen, Talente zu fördern und neue Rollen zu gestalten.

Qualifizierte Mitarbeiter überlassen ihre prozessgesteuerten, manuellen Aufgaben Maschinen. Wenn KI richtig eingesetzt wird, entmenschlicht sie die Arbeit nicht. Sie macht sie im Gegenteil menschlicher, indem sie Mitarbeitern Zeit zurückgibt, sodass sie sich auf Kreativität und Empathie konzentrieren können.

Nehmen wir zum Beispiel den IT Service Desk. KI-Agenten, wie jene auf der ServiceNow AI Platform, können Routineanfragen selektieren und lösen. So erhalten Mitarbeiter mehr Zeit, sie können die Problembehandlung hinter sich lassen und beginnen, Strategien zu entwickeln. Sie können ihre IT-Anforderungen mit Kollegen besprechen, KI-Schulungen durchführen und Infrastruktur entwickeln, die hybrid arbeitendes Personal und KI-Agenten unterstützt.

Meine Frage an Führungskräfte lautet: Entwickeln Sie die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter in der nötigen Geschwindigkeit? Die Kompetenzlücke wird sich nur schließen, wenn wir aufhören, die Mitarbeiterentwicklung als den Technologie-Investitionen nachgeordnet zu betrachten.

Im Zeitalter der KI geistige Schärfe bewahren

Ich höre von Mitarbeitern – insbesondere von Talenten zu Beginn ihrer Karriere – häufig die Sorge, dass eine übermäßige Abhängigkeit von KI sie daran hindern könnte, Fähigkeiten wie kritisches Denken, Kreativität, Fokus und Urteilsvermögen zu entwickeln. Sie befürchten, dass sie die Chance verpassen könnten, diese kognitiven Muskeln frühzeitig zu trainieren und entsprechende Grundlagen aufzubauen.

Dies sind berechtigte Bedenken. Laut BetterUp verzeichnen wir bereits ein globales Produktivitätsdefizit von 1,7 Billionen GBP (2,2 Billionen USD), das mit einem Rückgang der kognitiven Flexibilität in Zusammenhang steht. Genau aus diesem Grund bauen wir Übungen zur mentalen Fitness in die ServiceNow University ein: strukturierte Räume, in denen Mitarbeiter in sicheren Umgebungen Entscheidungen, Problemlösungen und Urteile üben.

Wir lassen nicht zu, dass KI unsere kognitiven Muskeln schwächt, sondern stärken sie bewusst. ServiceNow nutzt L&E, um Mitarbeiter mit der kognitiven Fitness auszustatten, die sie brauchen, um komplexe, strukturelle Herausforderungen zu meistern. Wir fördern den Mut, schwierige, aber notwendige Gespräche über KI-Sicherheit und Governance zu führen. Und wir priorisieren Beziehungen mit Menschen gegenüber Technologie.

Das hilft unseren Mitarbeitern, KI nicht länger als „Bedrohung meiner Arbeitsplatzsicherheit“ sondern vielmehr als „Sprungbrett für meine Karriere“ zu sehen. Wir nutzen den Ansatz des erfahrungsorientierten Lernens, um Kompetenzen im gesamten Unternehmen aufzubauen: Bewerten, Schulen, Experimentieren und Erfahren.

Die ServiceNow University stuft die Fähigkeiten jeder Person ein, um zu ermitteln, was sie als Nächstes lernen muss. Jeder Mitarbeiter erhält eine Talentsignatur, einen spezifischen Fingerabdruck, der mit seinem jeweiligen Wachstum aktualisiert wird. KI empfiehlt personalisierte Lernpfade rund um die präzisen technischen, funktionalen und menschlichen Fähigkeiten, die die Mitarbeiterrolle erfordert – keine generischen Schulungen und keine vergeudete Zeit.

Kollegen können neue KI-Fähigkeiten in simulierten Umgebungen mit KI-Coaches testen, in denen Fehler gemacht werden dürfen. Dann verfestigen sie das Gelernte durch die Nutzung am Arbeitsplatz. Ab diesem Zeitpunkt ist es kein Kurs mehr und eine Karriere beginnt.

Vier Bedingungen für die Erschließung von Mitarbeiterpotenzial

Ihre Unternehmenskultur ist dafür entscheidend, ob L&E erfolgreich ist oder scheitert. Der Business-Experte W. Edwards Deming sagte: „Ein schlechtes System schlägt jeden guten Menschen.“

Führungskräfte müssen Bedingungen schaffen, die Mitarbeiter dazu ermutigen, ihre Fähigkeiten auszubauen, da sie sonst ihr Potenzial verschwenden – und damit die L&E-Investitionen. Die folgenden vier Bedingungen sind für eine starke Motivation und hohe Leistung entscheidend:

1. Klare Richtung

Wie klar könnte jeder Mitarbeiter beschreiben, in welche Richtung sich das Unternehmen bewegt? Führungskräfte müssen ihre Mitarbeiter durch Change führen und sicherstellen, dass alle wissen, worauf sie hinarbeiten.

Dazu gehören die Zuordnung zukünftiger Rollen, die Aktualisierung von Leistungsmetriken und die Unterstützung von Personen bei der Identifizierung neuer Fähigkeiten, die sie für den Erfolg benötigen.

2. Hervorragende Experiences

Der Einzelne ist ausschlaggebend für das Ganze. Es ist unerlässlich, zu verstehen, was Ihre Mitarbeiter brauchen, damit Sie fundierte Entscheidungen treffen können, die ihre Experiences verbessern und sie zum Lernen motivieren.

3. Fließende Arbeitsabläufe

Ihre Mitarbeiter wollen ihre Arbeit erledigen. Dafür wurden sie eingestellt. Aber wenn das System sie dabei nicht unterstützt, wird dieses Ziel unmöglich.

Prozesse müssen fließen. Beginnen Sie damit, Reibungsverluste innerhalb von Arbeitszyklen und Genehmigungsketten zu beseitigen. Stellen Sie Tools zur Verfügung und ermöglichen Sie Innovationen. Sie werden schnell sehen, wie Mitarbeiter erfolgreich sein können, wenn sie die nötigen Ressourcen erhalten.

4. Psychologische Sicherheit

Mitarbeiter haben oft Angst davor, die „neue Sache“ falsch zu machen – insbesondere angesichts von KI-Agenten, die Schlagzeilen machen, wenn sie unerwartet schädliche Aktionen durchführen. Mitarbeiter brauchen eine sichere Umgebung für ihre ersten Versuche, in der sie Fehler machen und es erneut versuchen können, ganz ohne negative Folgen. Das schafft Vertrauen. Und Vertrauen versetzt Menschen in die Lage, den Change nicht mehr abzulehnen, sondern ihn vielmehr mitzugestalten.

Technologie und Talente im Gleichgewicht

KI-Agenten sind die Zukunft der Arbeit, weil sie Ihren Mitarbeitern die Freiheit geben, sich auf ihre persönlichen Fähigkeiten zu konzentrieren. Der Vorteil von KI ist der Vorteil Ihrer Mitarbeiter. Führungskräfte, die dies nicht erkennen, verzichten auf langfristige Fähigkeiten im Tausch für kurzfristige Effizienz.

Erkunden Sie KI-Anwendungsfälle, die für Ihre Branche am besten geeignet sind. Verbessern Sie Ihre digitalen Ressourcen weiter, um Ihre Abläufe zu beschleunigen. Erfolgreiche Unternehmen schaffen eine starke technologische Grundlage, führende Unternehmen entwickeln erstklassige Mitarbeiter. Können Sie sagen, dass in Ihrem Unternehmen beides stattfindet?

Erfahren Sie, wie ServiceNow Ihnen dabei helfen kann, Mitarbeiterpotenzial zu erschließen.

¹ Quelle: IDC-Analystenbericht, gesponsert von Workera, Closing the Gap: Verifying AI Skills in the Enterprise (Dokument #US53203225, Februar 2025)