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Découvrez la conception d’un exemple Agent virtuel de rubrique qui permet aux utilisateurs d’afficher les incidents qu’ils ont soumis. L’exemple met en évidence divers contrôles de conception qui peuvent être utilisés pour créer le flux de conversation.
À l’aide d’outils Agent virtuel et de fonctionnalités, vous pouvez développer des conversations qui abordent de nombreux problèmes qui peuvent être résolus sans intervention humaine. Une fois que vous vous êtes familiarisé avec le produit et ses capacités, votre créativité est l’un des outils les plus importants pour développer des conversations.
Pour démarrer plus rapidement, les ressources suivantes sont disponibles pour Agent virtuel:
Ces conversations prédéfinies aident les utilisateurs à effectuer des tâches courantes en libre-service dans chaque domaine professionnel, telles que la création ou la mise à jour de tickets ou la fourniture de réponses aux questions fréquemment posées. Dupliquez les rubriques prédéfinies que vous souhaitez utiliser, puis personnalisez-les pour votre organisation.
Utilisez l’application Recommandations de rubriques pour identifier des rubriques prédéfinies Agent virtuel qui peuvent être rapidement implémentées dans votre organisation. Recommandations de rubriques permet Détection d'intention d’analyser les données de votre organisation et de trouver des rubriques prédéfinies pertinentes dont votre organisation peut bénéficier, ainsi que de nouvelles rubriques qu’il serait utile de créer.
Introduction à la conception de conversations
Utilisez Concepteur d'agent virtuel des contrôles et des éléments conversationnels réutilisables pour créer le dialogue de vos conversations entre Agent virtuel l’utilisateur final et l’utilisateur final. Avant de commencer, assurez-vous de faire ce qui suit :
Identifiez le cas d’utilisation d’une conversation.
Déterminez qui utilisera une rubrique de conversation et l’objectif, tels que la résolution d’un problème utilisateur ou l’assistance pour une tâche en libre-service. En plus de recueillir les exigences clés pour votre rubrique, identifiez les informations dont vous avez besoin de la part de l’utilisateur pour atteindre l’objectif.
Par exemple, vous pouvez passer en revue vos demandes d’assistance au fil du temps et d’autres mesures disponibles pour déterminer les problèmes courants, les cas d’utilisation et les demandes ou objectifs des clients. À partir de là, vous pouvez prédire les demandes récurrentes ou les problèmes pour lesquels un agent virtuel pourrait vous aider.
Déterminez la structure d’une conversation.
Au fur et à mesure que vous réfléchissez à votre flux de conversation, identifiez le chemin direct vers la résolution. Envisagez ensuite d’autres chemins où la conversation pourrait bifurquer, en fonction des informations fournies par l’utilisateur. Réfléchissez à la façon de gérer chaque branche et à la possibilité que les utilisateurs reviennent à un point antérieur de la conversation.
Les conversations ont un début (la salutation), un milieu et une fin, qui peuvent inclure une enquête ou un numéro d’incident à suivre. Au milieu, réfléchissez à la façon dont l’utilisateur peut avoir besoin de changer de rubrique, en fonction du problème.
Si vous utilisez Compréhension du langage naturel (NLU), envisagez les scénarios dans lesquels un utilisateur peut souhaiter changer de rubrique au cours d’une session de conversation. Par exemple, un utilisateur peut vouloir changer complètement de rubrique. Ou un utilisateur peut se laisser distraire et poser une question qui semble hors contexte, peut-être pour engager une « petite conversation » avec l’agent virtuel. Déterminez si vous souhaitez permettre à l’utilisateur de reprendre la conversation d’origine après avoir changé de rubrique au cours de la conversation.
Vous pouvez également passer en revue les rubriques de configuration, les rubriques de conversation et les blocs de rubriques prédéfinis (flux secondaires réutilisables qui effectuent certaines étapes de conception et certaines logiques). Déterminez si vous pouvez utiliser ces éléments prédéfinis et envisagez de les personnaliser selon vos besoins.
Comprendre le processus de conception dans Concepteur d'agent virtuel
Lorsque vous créez une rubrique dans Concepteur d'agent virtuel, le processus de conception implique les étapes de base suivantes :
Figure 1. Processus de conception de rubriquesLes propriétés d’une rubrique déterminent les différentes façons dont une rubrique est conçue et utilisée. Par exemple, vous pouvez contrôler qui utilise la rubrique et toutes les conditions qui affectent la façon dont la rubrique est utilisée ou le moment où elle est utilisée. Si vous utilisez ServiceNowCompréhension du langage naturel (NLU), vous pouvez associer un modèle et une intention NLU à votre rubrique. Pour plus d’informations sur les propriétés que vous définissez pour différents objets, consultez , Créer un bloc de rubriques réutilisableet Créer une Agent virtuel rubriqueCréer un contrôle personnalisé.
Avoir des connaissances dans les domaines suivants (ce qu’il faut savoir avant de commencer).
Connaissance générale des structures de la plateforme et des tables d’application ServiceNow .
Si vous utilisez la NLU, vous comprendrez comment les intentions, les entités et les énoncés sont utilisés dans vos modèles NLU.
Si vous utilisez des scripts dans la conception de conversations, vous devez comprendre les intégrations HTML, JavaScript et REST.
Planifier la structure d’une conversation
La première étape de la mise en œuvre d’une Agent virtuel rubrique consiste à décider de ce que la rubrique couvre. Tenez compte de l’audience visée et de ce que vous voulez qu’elle accomplisse lors de l’utilisation de la conversation. Pour cet exemple, l’objectif de cet exemple de rubrique est de créer un flux qui permet aux utilisateurs finaux de voir l’état des incidents qu’ils ont soumis. La rubrique comprend une option permettant à l’utilisateur d’ajouter un commentaire à l’incident.
Avec cet objectif à l’esprit, la rubrique a besoin des éléments suivants :
Invite pour que l’utilisateur sélectionne un incident
Sortie affichant l’état de l’incident
Invite pour demander si l’utilisateur veut laisser un commentaire
Contrôle d’utilitaire pour brancher la conversation sur cette réponse
Invite pour que l’utilisateur saisisse un commentaire
Contrôle d’utilitaire permettant d’ajouter l’entrée de l’utilisateur en tant que commentaire dans l’incident
Créer le flux de conversation avec Agent virtuel des contrôles
La conversation ressemblera au flux de dialogue suivant.
Important : Ce flux est destiné à vous donner une idée générale de l’apparence d’un flux terminé. Gardez à l’esprit que vous allez créer votre rubrique de manière incrémentielle et la tester fréquemment, il n’est donc pas nécessaire de créer d’abord toute la mise en page. Assurez-vous de prendre en compte à la fois la fonctionnalité et l’expérience utilisateur dans vos tests.
Figure 2. Un flux de conversation terminé
Configurer les contrôles au sein de la conversation
Cet exemple commence par la définition du flux de conversation dans , une Concepteur d'agent virtuelfois que les propriétés de la rubrique ont été définies. La conversation commence par un nœud Début et se termine par un nœud Fin.
Dans Concepteur d'agent virtuel, ajoutez un contrôle Choix dynamique au flux de conversation. Ce contrôle est utilisé pour sélectionner l’incident.
Entrez Choisissez un incident pour la propriété Nom du nœud. Le choose_an_incident de nom de variable est automatiquement généré pour le contrôle.
Dans la propriété Invite , saisissez le texte que l’utilisateur voit avant de sélectionner un incident.
Dans la propriété Renseigner les choix par , sélectionnez Enregistrement.
Dans la propriété Table, sélectionnez Incident [incident].
Dans la propriété Filter choices (Filtrer les choix ), sélectionnez l’option Condition et créez une condition :
Actif est vrai ET le groupe d’affectation est Matériel ET la catégorie est Base de données
ET
L’état est Nouveau OU l’état est En cours
Figure 3. Exemple de créateur de condition
Ajoutez un contrôle Carte au flux. Ce contrôle affiche les informations de l’enregistrement sélectionné par le choix dynamique à l’étape précédente.
Entrez la carte d’état pour la propriété Nom du nœud.
Dans la propriété Type de carte , sélectionnez Enregistrement.
Dans la propriété Enregistrement , sélectionnez Choisir un incident. Ce choix fait référence au champ Choix dynamique créé à l’étape précédente, de sorte que les données affichées proviennent de l’enregistrement qui y est choisi.
Dans le contrôle des champs , sélectionnez un champ. Les choix disponibles sont les champs disponibles sur l’enregistrement choisi. Dans ce cas, vous pouvez voir les champs sur la table d’incident.
Une fois qu’un champ a été sélectionné, cliquez sur l’option Ajouter un champ pour ajouter des champs supplémentaires à la carte. Pour supprimer des champs de la carte, cliquez sur l’icône de suppression à droite du champ.
Ajoutez un contrôle booléen au flux. Ce contrôle est utilisé pour inviter le client à poser une question oui/non. Dans ce cas, le contrôle vérifie si l’utilisateur souhaite laisser un commentaire sur l’enregistrement d’incident sélectionné.
Saisissez Laisser un commentaire ? pour la propriété Nom du nœud. Le leave_comment_ de nom de variable est automatiquement généré pour le contrôle.
Dans la propriété Invite , entrez le texte que l’utilisateur voit avant l’invite. Dans ce cas, demandez aux utilisateurs s’ils veulent laisser un commentaire sur l’incident.
Ajoutez un contrôle de décision au flux. Ce contrôle ramifie la conversation en deux chemins possibles. Le chemin que suit la conversation dépend du choix que l’utilisateur a fait à l’étape précédente.
Il n’existe aucune propriété sur le contrôle de décision ; Cependant, il existe des propriétés sur les branches en dessous de la décision. Par défaut, il existe une seule branche étiquetée Toujours. Cliquez sur l’icône plus bleue en bas du contrôle de décision. Une deuxième branche s’affiche, elle aussi appelée Toujours.
Cliquez sur l’une des branches pour accéder aux propriétés de cette branche.
Remplacez le nom par Laisser un commentaire.
Dans la propriété condition, sélectionnez l’option Condition et cliquez sur le bouton Ajouter une condition . Utilisez le créateur de condition pour créer une condition, comme illustré dans la capture d’écran suivante.
Si la valeur de l’option Laisser un commentaire ? est vrai, cette condition est remplie. Cette variable est la variable du contrôle booléen de l’étape précédente. Si l’utilisateur a choisi Oui à cette invite, la conversation suit cette branche.
Cliquez sur l’autre branche de la décision pour accéder aux propriétés de cette branche.
Modifiez le nom en Aucun commentaire.
Dans la propriété condition, sélectionnez l’option Condition et cliquez sur le bouton Ajouter une condition . Utilisez le créateur de condition pour créer une condition, comme illustré dans la capture d’écran suivante.
Si la valeur de l’option Laisser un commentaire ? est false, cette condition est remplie. Cette variable est la variable du contrôle booléen de l’étape précédente. Si l’utilisateur a choisi Non à cette invite, la conversation suit cette branche.
L’une des deux branches que vous avez créées pointe vers le nœud Fin de la conversation. La deuxième branche devrait également mener à ce nœud. Cliquez sur la flèche au bas de cette branche et faites-la glisser vers le nœud End .
Ajoutez un contrôle Entrée de texte à la branche Laisser un commentaire de la conversation. Ce contrôle permet de demander une entrée de texte à l’utilisateur.
Entrez Obtenir un commentaire pour la propriété Nom du nœud . Le get_comment de nom de variable est automatiquement généré pour le contrôle.
Dans la propriété Invite , entrez le texte que l’utilisateur voit avant l’invite. Dans ce cas, demandez à l’utilisateur le texte du commentaire.
Si vous le souhaitez, vous pouvez saisir une valeur dans le champ Avancé > Messages de confirmation > Confirmation de l'achèvement de l'entrée Propriété. Cette valeur s’affiche une fois que l’utilisateur a entré un commentaire.
Ajoutez un contrôle Action d’enregistrement à la conversation sous le contrôle Obtenir un commentaire . Ce contrôle permet d’ajouter le texte saisi dans le contrôle précédent comme commentaire sur l’incident sélectionné.
Entrez Mettre à jour l’incident pour la propriété Nom du nœud .
Dans la propriété Type d’action , sélectionnez Mettre à jour un enregistrement.
Dans la propriété Enregistrement , sélectionnez Choisir un incident. Ce choix fait référence au contrôle Choix dynamique créé à l’étape précédente, de sorte que l’enregistrement qui y est choisi est celui que ce contrôle d’action d’enregistrement met à jour.
Dans la propriété Champ , cliquez sur Ajouter un champ. Vous pouvez sélectionner et donner des valeurs aux champs de cet enregistrement dans la fenêtre contextuelle qui apparaît.
Sélectionnez le champ Commentaires supplémentaires dans la liste.
Cliquez sur l’icône du sélecteur de pastilles de ), puis sélectionnez la variable d’entrée Obtenir un commentaire dans la liste. Cette option fait référence à la valeur saisie par l’utilisateur dans le champ Saisie de texte à l’étape précédente.
Cliquez sur Enregistrer.
Tester la conversation
Utilisez le bouton Test pour tester le flux de la conversation. Consultez souvent un aperçu des rubriques tout au long du processus de conception pour détecter rapidement les erreurs ou les comportements inattendus. Pour plus d’informations sur l’identification et la résolution des problèmes liés aux rubriques, consultez Déboguer une Agent virtuel rubrique.
), puis sélectionnez la variable d’entrée Obtenir un commentaire dans la liste. Cette option fait référence à la valeur saisie par l’utilisateur dans le champ Saisie de texte à l’étape précédente.