Chaque fois qu’une Agent virtuel conversation a lieu, un enregistrement d’interaction capture l’intégralité de la conversation dans la table Interactions [interaction]. L’enregistrement inclut tous les éléments de rubrique utilisés dans la conversation, ainsi que les transferts d’agents actifs.

Table Interactions [interaction]

Chaque conversation dans une instance génère un enregistrement d’interaction dans la table Interactions [interactions], qui consigne la conversation entre un demandeur et Agent virtuel. Les enregistrements d’interaction incluent les conversations qui se produisent sur les canaux de messagerie instantanée pris en charge : client Web, application Mobile native et intégrations de messagerie.
Remarque : La table Interactions fait partie du module d’extension Gestion des interactions (com.glide.interaction). Agent virtuel, Messagerie instantanée d'agentet Support de Connexion utilisez ce module d’extension.

Ces enregistrements d’interaction fournissent aux administrateurs, Agent virtuel aux administrateurs, aux agents d’assistance et aux gestionnaires d’assistance un moyen pratique d’examiner ce qui s’est passé au cours d’une conversation. Les enregistrements fournissent également un moyen rapide de voir le type de conversations qui se produisent : Agent virtueltransferts d’agents actifs vers Messagerie instantanée d'agentet transferts d’agents actifs vers Support de Connexion.

Figure 1. Table Interactions [interaction]
Champs clés de la table Interactions, tels que les Agent virtuel champs et Messagerie instantanée d'agent qui indiquent le type de conversation.
Remarque : Les transcriptions de conversation ne sont disponibles que pour les Agent virtuel enregistrements qui contiennent des Agent virtuel conversations et des transferts d’agent actif vers Messagerie instantanée d'agent.
  • Lorsqu’une transcription de conversation pour la messagerie instantanée en direct dépasse 4 000 caractères, la transcription est traitée comme une pièce jointe à l’enregistrement d’interaction.
  • Les pièces jointes de fichier que l’utilisateur charge sont enregistrées dans la table Pièces jointes [sys_attachment], qui correspond à l’enregistrement d’interaction. Les pièces jointes sont automatiquement affichées dans le flux d’activité.
  • Pour Agent virtuel les conversations qui ont des transferts d’agent actif vers Support de Connexion, seule la Agent virtuel conversation est incluse dans la transcription de l’interaction. Les conversations Live Agent sont enregistrées dans Support de Connexion le flux d’activité.

Champs clés de la table Interactions

Pour afficher la table Interactions, accédez à Toutes, puis entrez interaction.list dans le filtre de navigation. Vous pouvez configurer les champs affichés dans la table à l’aide du collecteur de liste (zone de sélection).

Champ Description
Délai de réponse moyen de l’agent

Délai moyen basé sur la durée nécessaire à l’agent pour répondre à chaque message envoyé par un demandeur. Par exemple :

00 :00 Demandeur : J’ai une question. 00 :01 Agent : Qu’est-ce que c’est ? 00 :04 Demandeur : Comment puis-je réinitialiser mon mot de passe ? 00 :05 Demandeur : Je l’ai oublié et je ne peux pas accéder à mon compte. 00 :07 Agent : Voici la réponse.

Paire #1 00 :01-00 :00 = 00 :01

Paire #2 00 :07-00 :04 = 00 :03

(00 :01 + 00 :03) / 2 = 00 :02 en moyenne
Chat d'agent Marqueur qui indique que la conversation a été transférée à un agent actif dans Messagerie instantanée d'agent: true ou false.
Application Périmètre de l'application. Le champ d’application détermine les fichiers et données accessibles disponibles pour d’autres applications.
Affecté à Nom du prestataire : nom de l’agent actif ou Agent virtuel
Domaine Le domaine dans lequel la conversation a eu lieu. Pour plus d'informations, consultez Séparation de domaine et Agent virtuel.
Numéro Numéro de l’enregistrement d’interaction.
Ouvert Date et heure de début de la conversation.
Ouverts pour Nom du demandeur Les utilisateurs anonymes sont identifiés comme des invités.
Sentiment Affiche le niveau de sentiment de l’interaction, si l’analyse des sentiments est activée sur l’instance. Cette valeur peut être affichée aux agents dans l’interface Messagerie instantanée d'agent . Des règles métier peuvent être créées en fonction de cette valeur lors du transfert (Agent virtuel à l’agent réel, de l’agent réel à l’agent réel ou de l’agent actif à la file d’attente). Les valeurs valides sont les suivantes :
  • Positif
  • Neutre
  • Négatif
  • nul (aucune valeur évaluée)

Cette valeur est également saisie dans le Table Aperçus d’interactionfichier .
État États de la conversation :
  • En cours : la conversation entre le demandeur et l’agent virtuel est en cours.
  • Fermé terminé : Virtual Agent met fin à la conversation.
  • Fermé abandonné : le demandeur met fin à la conversation avant de terminer la conversation avec l’agent virtuel.
Remarque : Il existe différents motifs d’état pour les états Fermé terminé et Fermé abandonné, selon que vous utilisez Agent virtuel uniquement, Agent virtuel avec agent actif ou Agent actif uniquement. Pour en savoir plus sur les motifs d’état, reportez-vous à Motifs des états Fermé terminé et Fermé abandonné.
Motif de l'état Explications détaillées (motifs) des états de la conversation Fermé terminé et Fermé Abandonné. Pour en savoir plus, consultez Motifs des états Fermé terminé et Fermé abandonné.
Transcription Journal de la conversation entre le demandeur et les agents (virtuel ou en direct).
Type Type d’enregistrement d’interaction. Agent virtuel les conversations sont de type enregistrement Messagerie instantanée.
Mis à jour Date et heure de dernière mise à jour de l’enregistrement de conversation.
Agent virtuel Marqueur indiquant si la conversation est pour Agent virtuel: vrai ou faux. Une Agent virtuel conversation est marquée lorsqu’un demandeur sélectionne une rubrique de conversation ou lorsque le processus de découverte de rubrique démarre la conversation appropriée.

Motifs des états Fermé terminé et Fermé abandonné

Virtual Agent ferme les conversations terminées et abandonnées pour diverses raisons, selon qu’il s’agit d’une conversation uniquement ( Agent virtuel VA), Agent virtuel avec Live Agent (VA-LA) ou Live Agent (LA).

Figure 2. Table d’interactions avec colonne Motif de l’état
Table Interactions qui affiche la colonne Motif de l’état pour les états Fermé abandonné et Fermé terminé.
Le champ Motif de l’état fournit des détails sur les différentes façons de terminer une conversation. La table suivante décrit les raisons et le message connexe affichés pour l’analyse de tableau de bord. Pour en savoir plus sur la façon Agent virtuelMessagerie instantanée d'agent de gérer les conversations inactives et les délais d’expiration par défaut correspondants, reportez-vous à la section Fermeture Agent virtuel et Messagerie instantanée d'agent conversations.
État Motif de l'état Agent virtuel Agent virtuel et agent actif ou agent actif uniquement
Fermé abandonné A fermé avant l'engagement Non applicable

Le demandeur a choisi d’être acheminé vers un agent actif, mais a fermé la conversation (en sélectionnant + Fin) avant qu’un agent ne soit affecté.

Message du tableau de bord :

LA fermé par l’utilisateur : avant l’engagement de l’agent
Fermé abandonné Aucune activité
Le demandeur a ouvert une conversation, mais n’a pas interagi avec le bot (par exemple, fermé le navigateur) et n’a pas initié la détection de rubrique. Le système a fermé la conversation inactive d’Agent virtuel après l’expiration du délai d’expiration par défaut.
  • Délai d’expiration de la messagerie instantanée inactive d’Agent virtuel : deux heures (par défaut)
  • Message du tableau de bord : VA système fermé : l’utilisateur n’a jamais été engagé

Le demandeur a choisi d’être acheminé vers un agent actif (et non via la configuration préalable à la messagerie instantanée), mais n’a pas interagi avec l’agent. Si la conversation a expiré et que la Time Out Abandoned VA Conversationstâche planifiée a été exécutée, l’état d’interaction est Fermé abandonné sans activité.

Message du tableau de bord : Système fermé LA – avant l’engagement de l’agent
Fermé terminé Arrêté par l'utilisateur

Après avoir interagi avec le bot (le demandeur a saisi au moins un énoncé au cours d’une conversation ou a terminé une conversation), le demandeur a fermé la session de conversation en sélectionnant Fin.

Message du tableau de bord : VA fermé par l’utilisateur : a cliqué sur Fin/X

Le demandeur a commencé à discuter avec un agent actif, mais a fermé le client de messagerie instantanée en sélectionnant Fin.

Message du tableau de bord : utilisateur fermé LA - cliqué sur Fin/X

Fermé terminé Fermé automatiquement

Le demandeur interagit avec la rubrique VA et termine la conversation. Aucune interaction d’agent actif.

Message du tableau de bord : Système fermé VA : fermé automatiquement

 Non applicable
Terminé Aucune réponse de l'utilisateur

Le demandeur s’est engagé avec le bot (a entré au moins un énoncé), mais est parti sans fermer activement la conversation. Le système ferme la conversation inactive au bout de deux heures (par défaut).

  • Messagerie instantanée inactive d’Agent virtuel fermée : deux heures
  • Message du tableau de bord : Système fermé VA : aucune réponse de l’utilisateur

Le demandeur a interagi avec l’agent en direct, mais s’est arrêté et a laissé l’agent suspendu (messagerie instantanée en direct inactive). Le système ferme la messagerie instantanée en direct inactive au bout de six minutes (par défaut).

  • Chat en direct inactif fermé : six minutes
  • Message du tableau de bord : Système fermé LA - Aucune réponse de l’utilisateur
Fermé terminé Rubrique terminée
Le demandeur a interagi avec le bot dans une rubrique, mais n’a pas répondu à la rubrique de configuration Autre chose, ou a choisi Oui pour continuer mais n’a pas répondu. La Time Out Abandoned VA Conversations tâche ferme l’interaction après l’expiration du délai d’expiration par défaut.
  • Messagerie instantanée inactive d’Agent virtuel fermée : deux heures
  • Message du tableau de bord : Système fermé VA : rubrique terminée
 Non applicable
Terminé Laissé pour la recherche Le demandeur a interagi avec le bot (a entré au moins un énoncé), mais a sélectionné Rechercher au milieu de la conversation et n’est pas revenu à la conversation. Le système ferme la conversation en raison de l’inactivité.

Message du tableau de bord : Système fermé VA - Gauche avec AI Search

 Non applicable.
Terminé Agent terminé Non applicable Une fois que le demandeur a démarré une conversation de messagerie instantanée avec un agent actif, l’agent a activement fermé la conversation en sélectionnant Terminer la messagerie instantanée.

Message du tableau de bord : agent fermé LA - cliqué sur Fin/x
En erreur Erreur Une exception d’exécution s’est produite lors du traitement d’un message. La conversation du demandeur a été fermée en raison d’une erreur d’exécution.

Vue détaillée d’un Agent virtuel enregistrement d’interaction

Dans la table Interactions, vous pouvez ouvrir un enregistrement spécifique pour afficher des détails supplémentaires sur l’interaction Agent virtuel : une transcription de la conversation, des tâches connexes et des journaux d’interaction.

Remarque : Si un champ n’est pas visible, vous pouvez l’ajouter à la vue de formulaire. Pour plus d’informations, voir Configuration de la mise en page du formulaire.
Transcription de la conversation
La transcription montre l’échange de dialogue entre l’agent (virtuel ou en direct) et le demandeur, ainsi que l’horodatage pour chaque tour de dialogue.

Une Agent virtuel transcription de messagerie instantanée dans un enregistrement d’interactionAgent virtuel.

Tâches associées
Tous les tickets, incidents ou demandes créés ou mis à jour au cours de la conversation sont automatiquement joints à l’enregistrement d’interaction en tant que tâche associée. Pour vous assurer que ces tâches sont incluses dans l’enregistrement d’interaction, concevez vos rubriques de conversation à l’aide de certains Concepteur d'agent virtuel utilitaires et de la méthode système vaSystem.attachRecordToConversation. Pour plus de détails, voir Considérations relatives à la conception des rubriques ci-dessous.

L’onglet Tâches associées de l’enregistrement Interactions affiche l’enregistrement d’incident qui a été créé pendant l’interaction.

Journaux d'interaction
L’onglet Journaux d’interaction répertorie toutes les rubriques qui s’exécutent dans une conversation, y compris les rubriques de configuration et les rubriques exécutées par découverte de rubrique ou par sélection de l’utilisateur. Chaque élément de rubrique se voit affecter un numéro qui indique l’ordre séquentiel dans lequel les rubriques s’exécutent.

L’onglet Journaux d’interaction de l’enregistrement Interactions affiche les rubriques qui ont été exécutées pendant l’interaction de l’utilisateur.

Considérations relatives à la sécurité

Les informations contenues dans les transcriptions de conversation sont visibles par tous les utilisateurs. Si vous devez contrôler l’accès à des enregistrements contenant des informations sensibles, vous pouvez utiliser des listes de contrôle d’accès (ACL) incluses dans le périmètre et verrouiller l’accès scripté à ces enregistrements à l’aide de la fonctionnalité d’accès restreint pour l’appelant (RCA). Pour plus d’informations, consultez Définir le périmètre de l’application, la ressource de l’application et l’accès aux événements et Gérer l’accès restreint pour l’appelant.

Considérations relatives à la conception des rubriques

Si vos Agent virtuel conversations créent ou mettent à jour des incidents, des tickets ou des demandes, envisagez de concevoir vos rubriques avec les utilitaires et la méthode système suivants du Concepteur d’agent virtuel :
  • Utilitaire d’action pour créer ou mettre à jour des incidents ou des tickets
  • Utilitaire de recherche pour afficher les informations
  • Méthode système vaSystem.attachRecordToConversation(String tableName, String sysId) pour joindre la tâche à l’enregistrement d’interaction
Utilisez ces utilitaires et méthodes système pour que les incidents, les tickets ou les demandes créés au cours d’une Agent virtuel conversation soient inclus dans la liste des tâches associées de l’enregistrement d’interaction.
Remarque : Les enregistrements créés ou mis à jour à l’aide de l’utilitaire Script Action ne sont pas capturés en tant que tâches connexes dans l’enregistrement d’interaction.