Vous pouvez quantifier l’efficacité de votre libre-service en mesurant les déviations de tickets.

Le Analytique en libre-service cadre de travail vous permet de mesurer la déviation de ticket en définissant des modèles d’activité de l’utilisateur pour un résultat de déviation. Une déviation de ticket se produit lorsque vous êtes en mesure de fournir une résolution à l’aide de l’un des canaux en libre-service, tels que Connaissances, Communities, Catalogue et Virtual Agent, à un utilisateur qui avait l’intention de créer un ticket et que, par conséquent, aucun ticket n’est créé.

Par défaut, le Analytique en libre-service cadre de travail est utilisé par le tableau de bord Analytique en libre-service pour service client. Le cadre de travail peut également être utilisé dans les tableaux de bord d’autres applications qui utilisent le cadre de travail des abonnements et des flux d’activités.

Le système comprend des configurations prédéfinies pour les composants de cadre Analytique en libre-service de travail associés aux consommateurs et aux contacts client. Vous pouvez également configurer ces composants pour d’autres entités utilisateur.

Composants d’analytique en libre-service

L’analyse en libre-service est basée sur le modèle d’activité associé à un résultat de déviation. Il se compose des principaux éléments suivants :

Composants de modèle d’activité

Modèle d’activité
Combinaison d’éléments de modèle, de groupe d’éléments de modèle ou des deux pour une entité utilisateur telle que des consommateurs ou des contacts client qui est liée à un résultat. Chaque élément de modèle ou groupe d’éléments de modèle est implémenté en tant qu’expression régulière.

Exemple : modèle d’activité Contacts : Ticket : Confirmé La déviation est une combinaison de groupes d’éléments de modèle Libre-service : actions utiles et libre-service : éventuellement plusieurs.

Résultat de la déviation
Un modèle d’activité peut entraîner un résultat de déviation. Consultez Composants du résultat de déviation.
Activité primaire
L’activité finale qui détermine le résultat associé à un modèle d’activité selon qu’elle se produit ou non.

Exemple : pour l’activité primaire Le client a créé un ticket Si le système ne trouve pas de correspondance (c’est-à-dire qu’un ticket n’a pas été créé), le résultat Déviation confirmée est associé au modèle d’activité Contacts : ticket : déviation confirmée.

Groupe d’éléments de modèle
Combinaison logique de deux éléments de modèle, d’un groupe d’éléments de modèle ou des deux et nombre de fois que la combinaison se produit. Pour plus d'informations, consultez Composants du groupe d’éléments de modèle.

La figure suivante illustre les composants du modèle d’activité Contacts : Ticket : déviation confirmée.

Composants du modèle d’activité Contacts : Ticket : déviation confirmée

Composants du groupe d’éléments de modèle

Groupe d’éléments de modèle
Combinaison logique de deux éléments de modèle, d’un groupe d’éléments de modèle ou des deux et nombre de fois que la combinaison se produit. Chaque groupe d’éléments de modèle est implémenté en tant qu’expressions régulières.

L’occurrence du résultat de la combinaison logique est l’un des types suivants :

  • Une fois
  • Éventuellement une seule fois
  • Éventuellement plusieurs fois
  • Au moins une fois
  • Plage

Exemple 1 : dans le tableau suivant, le groupe d’éléments de modèle Knowledge engagements once a la valeur true lorsqu’il n’apparaît qu’une seule fois et que l’article consulté une fois est vrai ou l’article marqué avec des commentaires positifs une fois est vrai.

Tableau 1. Exemple 1 d’un groupe d’éléments de modèle
Groupe d’éléments de modèle Premier élément Deuxième élément Opérateur Occurrence
Engagements de base de connaissances une fois Article consulté une seule fois Article marqué une fois avec une évaluation positive Ou Une fois

Exemple 2 : dans le tableau suivant, le groupe de modèles Engagements en libre-service (facultatif) de nombreux groupes est défini sur Vrai lorsque les engagements n’ont pas eu lieu ou se sont produits plusieurs fois et que les engagements Connaissances ou Catalogue une fois est vrai ou les engagements Communautés ou Virtual Agent une fois sont vrais.

Tableau 2. Exemple 2 d’un groupe d’éléments de modèle
Groupe d’éléments de modèle Premier élément Deuxième élément Opérateur Occurrence
Engagements de connaissances ou de catalogue une fois Engagements de base de connaissances une fois Engagements du catalogue une fois Ou Une fois
Engagements uniques des communautés ou des agents virtuels Communautés une fois Engagements de Virtual Agent une fois Ou Une fois
Engagements en libre-service éventuellement nombreux Engagements de connaissances ou de catalogue une fois Engagements uniques des communautés ou des agents virtuels Ou Éventuellement plusieurs fois
Élément de modèle
Indique un type d’activité unique et le nombre de fois qu’il se produit. Chaque élément de modèle est implémenté en tant qu’expression régulière.

Exemple : l’élément de modèle Article consulté une fois indique que l’activité Consulté un article de la base de connaissances doit se produire une fois.

Type d'activité
Action qu’un utilisateur (consommateur ou contact client) effectue.

Exemple : le type d’activité Article de la base de connaissances consulté se produit lorsqu’un utilisateur consulte un article de la base de connaissances.

La figure suivante illustre les composants du groupe d’éléments de modèle Engagements de connaissances une fois.

Composants du groupe d’éléments de modèle Actions de contenu d’article

Composants de contexte de l’activité

Contexte de l'activité
Une collection de groupes d’activités qu’un utilisateur peut effectuer, tels que Catalogue, Base de connaissances, Ticket, Communities et Agent virtuel.

Exemple : le contexte de l’activité Contact est un ensemble de groupes d’activités Catalogue, Base de connaissances, Ticket, Communities et Virtual Agent associés au contact du client.

Groupe d'activités
Un regroupement logique de types d’activités exécutés sur le même type d’objet tel qu’un article de la base de connaissances, une réponse de la communauté ou un ticket du service client.

Exemple : le groupe d’activités Connaissances est un regroupement logique des activités Affichage de l’article de la base de connaissances et Marqué l’article comme utile effectué sur un article de la base de connaissances.

Groupe de contexte de l'activité
Groupe d’activités qui a été ajouté à un contexte.

La figure suivante illustre les composantes du contexte d’activité Contact.

Composants du contexte de l’activité Contact.

Composants du résultat de déviation

Résultat de la déviation
Dans le contexte d’une déviation, un modèle d’activité peut conduire à l’un des trois résultats suivants :
Déviation confirmée
Le contenu en libre-service a définitivement empêché la création d’un ticket.
Déviation potentielle
Le contenu en libre-service a été affiché et aucun ticket n’a été créé, mais il n’est pas clair si le contenu est le facteur qui a empêché la création du ticket.
Aucune déviation
Un ticket a été créé après affichage du contenu en libre-service.
Configuration de la déviation
Associe une fenêtre (durée) à un contexte d’activité. La fenêtre définit combien de temps un système attend la création d’un ticket pour qu’il corresponde à un modèle de déviation.

Exemple : pour suivre l’activité de création de ticket pour un consommateur dans une journée, définissez la fenêtre sur 1 jour.

  • Si le consommateur a créé un ticket dans cette fenêtre, le modèle de déviation correspondant est Aucune déviation.
  • Si le consommateur n’a pas créé de ticket dans cette fenêtre, le modèle de déviation correspondant est une déviation potentielle.
  • Si le consommateur n’a pas créé de ticket et que la dernière activité reçoit un commentaire positif pour tout contenu du canal en libre-service pendant cette période, le modèle de déviation correspondant est une déviation confirmée.
Mesures de déviations
Table transactionnelle qui stocke le résultat des modèles correspondants. Par défaut, la tâche planifiée pour l’analytique en libre-service capture les données et stocke les données générées dans la table Mesure de déviation [ssa_deflection_metric].
Modèle de déviation
Associe la configuration de la déviation à un modèle d’activité. Un modèle de déviation est implémenté sous la forme d’une table.