インシデントをクローズする準備ができたら、次回問題が発生したときに解決策を見つけやすくするために、ナレッジ記事を作成することができます。

始める前に

インシデント管理プラグイン (com.snc.incident.knowledge) の KCS 統合がアクティブ化されている必要があります。アクティブ化されている場合、[インシデント作成ナレッジ (Incident Create Knowledge)] ビジネスルールは実行されません。詳細については、「Incident Management の KCS 統合を有効にする」を参照してください。

必要なロール：itil、sn_incident_write、または admin

このタスクについて

インシデントが自動で、または問い合わせユーザーによって、クローズされると、ドラフトのナレッジ記事が作成されます。

手順

  1. クローズする解決済みのインシデントを開きます。
  2. インシデントからナレッジ記事を作成するには、次のいずれかの方法を実行します。
    • [関連リンク] で、[ナレッジを作成] をクリックします。
    • フォームヘッダーを右クリックし、[ナレッジを作成] をクリックします。
    注: [ナレッジを作成] 関連リンクは、次の場合にのみ表示されます。
    • インシデントが [解決済み] ステータスであること。
    • 同じインシデントについてのナレッジ記事が存在しないこと。
  3. [インシデントのクローズ] をクリックします。
    新しいドラフトのナレッジ記事が作成されます。次の表に示すフィールドの内容が、インシデントフォームからナレッジフォームにコピーされます。
    インシデントフォームのフィールド ナレッジフォームのフィールド
    簡単な説明 簡単な説明
    追加コメント テキスト
    番号 ソース
    インシデントフォームの [ナレッジ] 関連リストに、新しいドラフトのナレッジ記事が入力されます。ドラフト記事は、レビューと公開が完了するまで、ユーザーのナレッジベース (KB) には表示されません。

    [ナレッジ提案] ワークフロー (glide.knowman.submission.workflow) が [システムのプロパティ] [sys_properties] テーブルからアクティブ化されている場合、インシデントフォームの [簡単な説明] フィールドと [追加コメント] フィールドのコンテンツは記事ではなくナレッジ提案になります。インシデントフォームの [KB 送信] 関連リストには、新しいナレッジ提案が入力されます。ナレッジ記事およびワークフローを作成する方法については、「インシデントからのナレッジの作成」および「ナレッジワークフロー」を参照してください。

    KCS Integration for Incident Management プラグイン (com.snc.incident.knowledge) がアクティブ化されていない場合は、[ナレッジを作成] 関連リンクの代わりに [ナレッジ] チェックボックスが表示されます。このチェックボックスをオンにし、[追加コメント (顧客に表示)] フィールドに解決策を入力して、インシデントをクローズできます。このような場合、ナレッジ記事は、[インシデント作成ナレッジ (Incident Create Knowledge)] ビジネスルールを使用して自動的に作成されます。

次のタスク

ドラフトの記事を表示するには、[ナレッジ] > [自分のナレッジ記事]に移動し、ナレッジフォームの KB 番号でドラフトの記事を開きます。