チュートリアル：スキル別にエージェントに作業を自動的にアサインする
- 更新日2024年2月1日
- 所要時間：6 分
- Washington DC
- "高度な作業アサイン"
Washington DC リリースのサポートは終了しました。そのため、製品ドキュメントとリリースノートは参考情報としてのみ提供され、今後は更新されません。
ドイツ語を話すエージェントにケースを自動的にルーティングするように 高度なワークアサインメント を設定する方法について説明します。このチュートリアルは、指定されたスキルに従って作業アイテムをエージェントにルーティングする方法を理解するための指針として使用してください。
事前準備：
- スキル管理 (com.snc.skills_management) プラグインをアクティブ化します。
- スキル管理機能の基本的な理解が必要です。
- スキルをケースに自動的にアサインするには、Skill Determination (com.snc.skill_determination) プラグインをアクティブ化することを検討してください。
- カスタマーサポートで作業するユーザーのグループを作成します。
- awa_agent ロールと workspace_agent ロールをカスタマーサポートグループにアサインします。
「高度なワークアサインメント (AWA) Tutorial: Automatically assign work to agents by skill (高度なワークアサインメント (AWA) チュートリアル：スキル別に作業をエージェントに自動的にアサインする方法)」次のチュートリアルの例を動画で確認するには、このビデオをご覧ください。
スキルを作成
「ドイツ語」スキルを作成します。
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手順
エージェントの作業を自動アサインするアサインルールの作成
スキルに従ってケースをルーティングするアサインルールを作成します。
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手順
キューを作成
ドイツ語のスキルを持つエージェントに作業をルーティングできるキューを作成します。
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手順
アサインの適格性を定義
ドイツ語のケースキューからケースを受け取る資格がある人を定義します。
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手順
-
次のいずれかのナビゲーションパスを使用して、キューの設定に移動します。
- 。
[重要な設定] セクションで、[キューを設定] を選択します。
- 。
- 。
- 「ドイツ語のケース 」キューを選択します。
- フォームの [割り当ての適格性] 関連リンクで、[新規] を選択します。
- [エージェントのアサインルール] フィールドで、[スキルを含むケースアサインルール] を選択します。
- [グループ] フィールドで、カスタマーサポートグループを選択します。
- [送信] を選択します。
スキル決定の有効化
スキル決定ビジネスルールをアクティブ化して、作業アイテムのスキルをタグ付けします。
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必要なロール：awa_admin または admin
手順
- に移動します。
- [ケースのスキル決定 (Skill determination for cases)] レコードを選択します。
- フォームで、[アクティブ] フィールドを選択します。
- [更新] を選択します。
スキル決定ルールの定義
ドイツ語を話すユーザーからの受信ケースにドイツ語のスキルをタグ付けするスキル決定ルールを作成します。
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必要なロール：awa_admin または admin
手順
タスクの結果