高度なワークアサインメントを実装するには、以下の初期設定およびセットアップ手順を完了します。

始める前に

必要なロール：awa_admin および admin

手順

  1. [すべて] > [高度なワークアサインメント] > [ホーム] に移動します。
  2. [高度なワークアサインメントプラグインを取得 (Get Advanced Work Assignment plugin)] を選択して、インスタンスに 高度なワークアサインメント プラグインをインストールします。
    [すべてのアプリケーション] ページが新しいウィンドウまたはタブで開きます。
  3. [すべてのアプリケーション] ページで、[インストール] を選択し、インストールプロンプトを完了します。
  4. 高度なワークアサインメント (AWA) ホームページに戻り、[プラグインページが開きました] ダイアログボックスで [完了] を選択します。
    AWA ホームページエクスペリエンスが更新され、[ターゲットルーティング機能を取得 (Get targeted routing capabilities)] セクションが表示されます。
  5. [プラグインを取得 (Get plugin)] を選択して、組織固有の IT Service Management (ITSM)、Customer Service Management、および HR Service Delivery (HRSD) プラグインをアクティブ化します。
    [すべてのアプリケーション] ページが新しいウィンドウまたはタブで開きます。
  6. [すべてのアプリケーション] ページで、[インストール] を選択し、インストールプロンプトを完了します。
  7. 高度なワークアサインメント (AWA) ホームページに戻り、[プラグインページが開きました] ダイアログボックスで [完了] を選択します。
    AWA ホームページエクスペリエンスが更新され、[最もよく使用されているプラグインを入手] セクションが表示されます。
  8. (オプション) さまざまな方法で追加のプラグインをインストールします。
    • [プラグインを取得] を選択して、よく使用されるプラグインをインストールします。
    • [利用可能なプラグイン] セクションからプラグイン名を選択します。
    [すべてのアプリケーション] ページが新しいウィンドウまたはタブで開きます。
  9. (オプション) [すべてのアプリケーション] ページで、[インストール] を選択し、インストールプロンプトを完了します。
  10. (オプション) 高度なワークアサインメント (AWA) ホームページに戻り、[プラグインページが開きました] ダイアログボックスで [完了] を選択します。

    [プラグインページが開きました] ダイアログボックスは、[最もよく使用されているプラグインを入手] セクションからプラグインをインストールした場合にのみ表示されます。

    AWA ホームページエクスペリエンスが更新され、[最もよく使用されているプラグインを入手] セクションがインストールされたプラグインで更新されるか、 [インストールされているプラグイン] セクションの下にプラグインが表示されます。
  11. [重要な設定] セクションで、[サービスチャネルの設定] を選択して、アクティブ化したサービスチャネルを設定します。
    1. 受信ボックスのレイアウトを作成または変更します。
    2. 必要に応じて、エージェントキャパシティを上書きします。
  12. [重要な設定] セクションで、 [キューを設定] を選択してサービスチャネルの作業アイテムキューを作成します。
    キュー内の作業アイテムのソート順を設定します。
  13. [基本設定] セクションで、[アサインルールの設定] を選択して、適切なエージェントに作業をプッシュするために使用するワークアサインメントルールを設定します。
  14. (オプション) [追加の設定] セクションで、AWA の機能を改善するために次のパラメーターを設定することを検討します。
    1. [在席状況を設定] を選択すると、エージェントは可用性状況を設定して、作業を受けられるか、オフラインであるか、不在であるかを示すことができます。
    2. [却下理由をセットアップ] を選択して、エージェントがエージェントワークスペースの受信ボックスで受信したワークアサインメントを却下する場合に使用できる理由を定義します。
    3. [ユニバーサルキャパシティのセットアップ] を選択して、チームの最大ユニバーサルキャパシティを設定することで、エージェントに割り当てられる作業アイテムが多すぎないようにします。
    4. [グループを設定] を選択して、共通の目的を共有する一連のユーザーで構成されたグループを作成します。
  15. (オプション) [詳細設定] セクションで、AWA の機能を改善するために次のパラメーターを設定することを検討します。
    注: 詳細設定カードは、それぞれのプラグインをインストールした後に条件付きで表示されます。
    1. [エージェントの親和性の設定] を選択して、高度なワークアサインメント で作業アイテムをルーティングする エージェントの親和性 ルールを作成または変更します。
    2. [シフトベースでの割り当てをセットアップ] を選択して、シフトに基づいて作業アイテムをエージェントにアサインします。