問題に重大なリスクがありできるだけ早く対処する必要があると思われる場合に、インシデントを作成します。

始める前に

必要なロール：レスポンダー、マネージャー、またはアドミニストレーター

このタスクについて

手順

  1. [ワークスペース] > サービスオペレーションワークスペース に移動します。
    SRM ホームページに移動します。
    注: 他のサービスオペレーションワークスペース (SOW) アプリケーションを使用している場合は、SRM ホームページの代わりに SOW ホームページが表示されることがあります。SOW ホームページのメトリクスには、SRM アラートとインシデントがメトリクスに含まれています。
  2. プライマリナビゲーションで [信頼性タスク (Reliability task)] アイコン ([信頼性タスク (Reliability task)] アイコン) を選択します。
  3. [インシデント] タブを選択します。
  4. [新規] を選択します。
  5. 必要に応じて、[新規インシデントを作成] フォームのフィールドに入力します。

    必須なのは、[簡単な説明] フィールドのみです。

    表 : 1. インシデントフィールドマッピング
    フィールド 説明
    簡単な説明 インシデントの簡単な説明を追加します。
    説明 インシデントの詳細な説明を追加します。
    番号 インシデントにアサインされた識別子。
    影響度 選択は、インシデントの影響を測定する基準となります。影響度は優先度に影響します。
    選択肢は次のとおりです。
    • 1 - 高
    • 2：中
    • 3 - 低
    アサイン先グループ 入力または検索して、インシデントを処理するチームを選択します。
    優先度 [影響度] と [緊急度] に基づいて自動的に設定されます。インシデントにどの程度迅速に対処すべきかを示します。

    以下の「優先度のデータルックアップルール」を参照してください。

    値は次のとおりです。
    • 3 - 中
    • 4：低
    • 5 - 計画中
    カテゴリ インシデントのカテゴリを選択します。選択肢は次のとおりです。
    • -- なし --
    • 問い合わせ/ヘルプ (デフォルト)
    • ソフトウェア
    • ハードウェア
    • ネットワーク
    • データベース
    緊急度 インシデントがビジネスに重大な影響を与える前に解決にかけられる時間の基準を選択します。緊急度は優先度に影響します。
    サービス インシデントに関連付けられたサービスを選択します。
    重大度 入力または検索して、インシデントに関連付ける重大度を選択します。選択肢は次のとおりです。
    • 1 - 高
    • 2：中
    • 3 - 低
    構成アイテム 入力または検索して、インシデントに関連付ける資産を選択します。
    アサイン先 入力または検索して、インシデントを担当するチームメンバーをアサインします。
    状況 インシデントのステータスを選択します。選択肢は次のとおりです。
    • 新規 (デフォルト)
    • 処理中
    • 保留中
    • 解決済み
    • キャンセル済み

    詳細については、「SRM インシデント状況」を参照してください。
    ウォッチリスト 入力または検索して、インシデントを監視する個人を選択します。
    解決コード 解決コードがある場合は、それを選択します。選択肢は次のとおりです。
    • なし (デフォルト)
    • 複製
    • 既知のエラー
    • 解決策が未提供
    • 問い合わせユーザーによって解決済み
    • 変更により解決済み
    • 問題により解決済み
    • 要求により解決済み
    • 提供されたソリューション
    解決メモ 関連する解決情報があれば入力します。
    注: 優先度は、次のサンプルデータルックアップルールに従って計算されます。
    表 : 2. 優先度データルックアップのルール
    影響 緊急度 優先度
    1 - 高 1 - 高 1 - 重大
    1 - 高 2 - 中 2 - 高
    1 - 高 3 - 低 3 - 中
    2 - 中 1 - 高 2 - 高
    2 - 中 2 - 中 3 - 中
    2 - 中 3 - 低 4 - 低
    3 - 低 1 - 高 3 - 中
    3 - 低 2 - 中 4 - 低
    3 - 低 3 - 低 5 - 計画中
  6. [保存] を選択します。
    インシデントが作成され、新しいインシデントフォームが表示されます。
  7. 添付ファイルアイコン (添付ファイルアイコン) を使用して、[アクション] パネルのインシデントに関連する添付ファイルを追加します。
  8. テンプレートアイコン (テンプレートアイコン) を使用してインシデントテンプレートを作成します。
  9. [コラボレーション] パネルで Zoom 会議、Microsoft Teams、または Slack チャネルを開始するか、参加します。。
  10. [保存] を選択します。
    インシデントは、[アクティビティ] ストリームでキャプチャされたコメント、作業メモ、およびインシデントアクティビティとともに表示されます。インシデントフィールドの詳細については、「SRM インシデント」を参照してください。