Criação automática de casos e atualizações a partir de incidentes

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Os casos são criados a partir dos incidentes.

    Um caso é designado como um caso principal com base no valor especificado na propriedade do sistema major_case_affected_account_threshold. Este valor pode ser modificado pelo administrador.

    Para obter mais informações sobre como gerar casos proativos, consulte Redirecionamento para o tipo de caso correto.

    Imagem mostrando um caso principal e casos individuais gerados automaticamente a partir de incidentes

    Dependendo do valor do limite, diferentes fluxos são acionados para criar um incidente grave ou vários casos individuais. O registro de caso é preenchido. Por exemplo, em cenários de caso secundário, as seguintes informações são preenchidas:
    • Descrição resumida
    • Descrição
    • Proativo é verdadeiro
    • Canal
    • Incidente
    • Campo de conta

    O administrador pode especificar os campos que devem ser passados para os registros de caso do registro de incidente primário para atender às necessidades de negócio.

    Notificar informações do caso para os clientes

    No Espaço de operações de serviços, você pode selecionar um ou mais casos na seção Casos e selecionar Notificar clientes.

    Insira sua mensagem de notificação e selecione Enviar. A mensagem é incluída na seção Comentários adicionais com o registro do caso e enviada ao cliente. Quando um cliente responde a esses comentários por e-mail ou do portal CSM, esses comentários são copiados para o registro de incidente. O engenheiro de suporte técnico pode exibir a resposta ou qualquer outro feedback fornecido ao analisar o caso.

    Caixa de diálogo sobre como notificar os clientes sobre atualizações de caso

    Nota:

    Para habilitar este recurso, siga estas etapas:

    • No navegador de aplicações, digite sys_properties.list.
    • Pesquise no campo de texto a propriedade do sistema proativo_workflows_for_providers.additional_comments_sync.
    • Selecione a propriedade do sistema para abrir o registro.
    • Insira verdadeiro no campo Valor e selecione Atualizar.

    Para evitar que comentários adicionais sejam copiados para todos os casos relacionados ao incidente, desative a regra de negócio Atualizar anotação de caso para mudança de comentários na tabela de incidentes.