Sobre a escalação de incidentes

Uma escalação pode ser acionada quando um incidente é criado com a categoria e a subcategoria apropriadas e a opção de IU Escalar é acionada em Espaço de operações de serviços.

O diagrama a seguir fornece uma representação visual do fluxo de escalação.

Os seguintes valores de categoria e subcategoria estão disponíveis com o sistema de base:

• Categoria: SD-WAN
• Subcategoria:
  • Falha do link
  • Falha do dispositivo
  • Falha do protocolo
  • Falha no link de Soft-WAN
  • Falha de software

Os seguintes valores estão disponíveis para o campo Fase na tabela Incidente:

• Triagem
• Investigação L1
• Investigação L2
• Investigação L3

Com base nas condições definidas, como fase atual, categoria e subcategoria, a tabela de decisão da Política de escalação de incidentes determina os resultados e a próxima fase de escalação, se apropriado.

A tabela de decisão é fornecida com a aplicação Proactive Service Experience Workflows. Você pode modificar as condições que foram definidas e os resultados para atender aos seus requisitos. Para obter mais detalhes sobre como atualizar tabelas de decisão, consulte Decision Tables.

Quando um incidente é escalado, o status do campo Requer atenção é atualizado para Verdadeiro. O status pode ser alterado para falso pelo proprietário do campo Grupo de atribuição.

Nota:

Como administrador do sistema, você pode configurar a regra de negócio Definir como falso requer atenção.

• Escalar um incidente no Proactive Service Experience Workflows
  Escale um incidente para continuar a investigação e o diagnóstico desse incidente. Ao escalar um incidente, você pode pedir ajuda de um recurso mais experiente para que o problema seja resolvido mais rapidamente.