公共サービスケースのプロセスとデータの定義

ケースタイプの概要

ケースタイプは、特定のタイプの構成員またはビジネス要求を解決するために必要なデータとプロセスを表します。サービス定義の使用に加えて、ケースタイプ機能を使用して、機関が処理するさまざまなタイプの行政サービスケースを作成および設定できます。サービス定義の詳細については、「公共機関デジタルサービスのサービス定義」を参照してください。

基本の行政サービスケースタイプは公共サービスケースと呼ばれ、カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションのカスタマーサービスケースタイプの拡張です。公共機関デジタルサービスアプリケーションには、サービス要求ケースタイプ、情報要求ケースタイプ、ライセンスと許可ケースタイプもあります。これらはすべて、基本の行政サービスケースタイプの拡張です。

アドミニストレーターは、この基本ケースタイプを拡張して、機関が提供するさまざまな行政サービスに対して追加のケースタイプを作成する。

ケースタイプの作成には、既存のケースの拡張であるテーブルを作成するか、まったく新しいケースタイプテーブルを作成する必要があります。通常は、ケースタイプのロール、モジュール、ワークスペース、およびその他の必要なエンティティも作成する必要があります。

ケースタイプとサービス定義の両方を使用して、行政サービス要求を解決するために必要なデータとプロセスを定義できます。公共機関デジタルサービスのサービス定義の詳細については、「公共機関デジタルサービスのサービス定義」を参照してください。

アドミンのケースタイプタスク

行政サービスベースケーステーブルを拡張する新しいケースタイプのテーブルを作成することで、ケースタイプを設定できます。次に、そのケースタイプに対して一連のプロセスとコンポーネントを設定できます。

このプロセスの概要については、「行政サービスケースタイプのガイド付きセットアップ」を参照してください。
ガイド付きセットアップを使用してケースタイプを構成する方法の詳細については、「 Configuring customer service case types」を参照してください。

エージェントは、このカスタムケースタイプを使用してケースを作成し、構成員またはビジネス要求を解決できます。。

行政サービスケースタイププラグイン

カスタマーサービスケースタイププラグイン (com.snc.csm_case_types) は、公共機関デジタルサービスコアプラグイン (sn_gsm) を有効にすると有効になります。

このプラグインをアクティブ化すると、ケースタイプモジュールがアプリケーションナビゲーターに追加されます。このモジュールを使用して、ケースタイプを作成および管理したり、行政サービスベースケースタイプを拡張したりできます。

公共機関デジタルサービスコアアプリケーションとともにインストールされるプラグインの詳細については、「」を参照してください。

ケースタイプのガイド付きセットアップ

カスタマーサービスケースタイププラグインをアクティブ化すると、[ケースタイプ] セクションが [公共機関デジタルサービスコアのガイド付きセットアップ] に追加されま

移動先すべて > 構成員サービス > アドミニストレーション > ガイド付きセットアップこのセクションのタスクを使用して、ケースタイプを作成および構成します。

ガイド付きセットアップを使用して、ロール、アクセス制御リスト (ACL)、通知、アクション、レコードプロデューサーなど、行政サービスケースタイプに対してさまざまなプロセスとコンポーネントを構成できます。

ケースタイプを作成して設定するには、次のタスクを実行します。

ベースケーステーブル (sn_gsm_government_service_case) を拡張する新しいケースタイプのテーブルを作成します。
新しいケースタイプの UI アクション、UI ポリシー、およびクライアントスクリプトを構成します。
新しいケースタイプのビューとビュールール、ロールとアクセス制御 (ACL)、ビジネスルールなどを構成します。
レコードプロデューサー、状況フロー、および特記事項を含む、ケースタイプのプロセスを設定します。
新しいケースタイプのケースタイプ定義レコードを作成し、ケースタイプテーブル (sn_case_type) に追加します。
[ケースタイプを取得] フローを設定し、ケースタイプの可視化を決定する条件を変更します。

公共機関デジタルサービスのガイド付きセットアップの使用の詳細については、「」を参照してください。

行政サービスケースタイプのアプリケーション

次の表に、行政サービスケースタイプとその拡張を使用する ServiceNow Store から利用可能なアプリケーションを示します。

表 : 1. 行政サービスケースタイプのアプリケーション
アプリケーション	説明
福利厚生プレイブック (app-psds-social-benefits)	公共部門のエンドユーザーによって送信された 1 つ以上の福利厚生プログラムの申請を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。
ライセンスおよび許可に関するプレイブック (sn_gsm_license_permit)	ライセンスまたは許可要求ケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供するプレイブック。このプレイブックでは、ライセンスと許可要求のケースタイプを使用して、新しいライセンスの要求の詳細をキャプチャします。
Information Request Playbook (sn_gsm_info_req)	情報要求ケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供するプレイブック。このプレイブックでは、情報要求ケースタイプを使用して、9 つの免除の範囲外であるさまざまなタイプの連邦、州、および地方の公共レコードの要求の詳細をキャプチャします。
サービス要求プレイブック (sn_gsm_srvc_req)	サービス要求ケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供するプレイブック。このプレイブックでは、サービス要求ケースタイプを使用して、さまざまなタイプのコミュニティメンテナンスの要求の詳細をキャプチャします。詳細については、「公共サービスケースのライフサイクル」を参照してください。サービス要求ケーステーブル [sn_gsm_service_request_case] は、サービス要求プレイブックとともにインストールされます。

依存関係、ライセンスやサブスクリプションの要件、およびリリースの互換性については、ServiceNow Storeのサービス要求プレイブック、情報要求プレイブック、ライセンスと許可プレイブック、または福利厚生プレイブックアプリケーションリストを確認してください。

公共サービスケースのステージ

行政サービスケースタイプは、次のテーブルにリストされているステージを進みます。

表 : 2. 公共サービス要求ケースのステージ
ステージ	説明
取り込み	新規ケースのデフォルトステージ。
レビュー	ケースがアサインされ、[ アサイン先 ] フィールドで指定されたエージェントによって承認されたために、ステータスが [ドラフト] から [オープン] に更新されるステージ。
プロセス	ステータスが [オープン] から [対応中] に更新されるステージ。
決定	ステータスが [対応中] から [解決済み] に更新されるステージ。

公共サービスケースのステータス

行政ケースタイプは、次の表に示すステータスを変化させます。詳細については、「公共サービスケースのライフサイクル」を参照してください。

表 : 3. 公共サービス要求ケースのステータス
状況	説明
ドラフト	新規ケースのデフォルトステータス。
新規	ユーザーが [送信] を選択したときに [ドラフト] から [新規] に移行するケース。
開く	ケースがアサインされ、[担当者] フィールドでエージェントによって承認されたときに、[新規] から [オープン ] に移行するケース。
対応中	エージェントが [ 作業を開始] を選択したときに [オープン] から [対応中] に移行するケース。
情報待ち	エージェントが [ 情報を要求] を選択したときに [対応中] から [情報待ち] に移行するケース。
解決済み	エージェントが [ ソリューションを提案] を選択したときに [解決済み] ステータスに移行するケース。
クローズ済み	要求者が [ソリューションを承認 ] または [ ケースをクローズ] を選択したときに [クローズ済み] ステータスに移行するケース。
キャンセル	[キャンセル] ステータスに移行したケース。これは、自動タイムアウトによって、または要求者が [キャンセル] を選択した場合に発生する可能性があります。