公共機関デジタルサービスの詳細
構成員、ビジネス、内部機関、外部機関向けのシームレスなサポートエクスペリエンスの作成に役立つ 公共機関デジタルサービス 機能について説明します。
公共機関デジタルサービス の概要
福利厚生
公共機関デジタルサービスを使用すると、政府機関や外部機関は、構成員やビジネスステークホルダーのすべてを単一のプラットフォームからサポートできます。パッケージ化された行政ケースタイプを超えて拡張し、政府データモデルを活用してローコードツールで独自のワークフローを作成します。事前にパッケージ化されたプレイブックを使用して、公共サービス要求をエンドツーエンドで履行します。エージェントの効率を高めながらパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、ポータル、サービスカタログ、仮想エージェント、オンラインコミュニティなどのリソースを使用して、一般的な構成員の要求を処理するアクションを促進します。
- 市民が関与するためのプラットフォームを提供する
- 政府の壁や業務時間の外で国民にサービスを提供します。いつでも、どこでも、どのデバイスからでも、メール、電話、チャット、ソーシャルメディア、モバイルのいずれかの接続を選択できるようにします。一般の人々が支援とセルフサービスを通じて行政サービスを要求するための簡素化されたプラットフォームを提供します。オムニチャネルの高度なワークアサインメントでは、キャパシティ、スキル、およびケースコンテキストに基づいて、公共サービスケースが最適なエージェントに自動的にアサインされます。
- タスクを企業全体でアサイン
- 政府機関の職員が公共サービス要求を迅速かつ一貫して履行し、他のエージェントやチームの進捗状況を監視できるようにガイドします。政府と機関全体で単一の作業フローを作成することで、サイクルタイムを最小限に抑え、エンドツーエンドの自動化を最大化します。公共部門をフィールドサービス、ファイナンス、法務などの他の部門に接続することで、機関間でのサービスデリバリを可能にします。ビジュアルタスクボード、ワークフロー、および自動化を使用して、他の機関とコラボレーションします。
- レポートとダッシュボードでインサイトを有効にする
- ケースの解決、エージェントのパフォーマンス、およびサービスエクスペリエンスを改善する機会を特定し、 パフォーマンスアナリティクス for 公共機関デジタルサービスで明らかになった傾向に基づいて行動します。現在および以前のパフォーマンスを監視して、製品、サービス、およびプロセスの改善が必要な領域を特定します。インサイトを活用して傾向を予測し、優先順位を付け、最も頻繁に発生するケースの解決の自動化など、実行可能な改善を推進します。
- セルフサービスでケースボリュームを管理する
- セルフサービスカタログ、コミュニティ、ナレッジベース、およびポータルを使用して、構成員に自理を奨励します。行政サービスポータルおよびサポートされているサードパーティのメッセージングアプリケーション (Engagement Messenger など) で実行されるチャットボットである 仮想エージェント を実装することで、有権者と企業に対するカスタマーサポートを拡大します。公共部門のエンドユーザーは、要求の送信に役立つ事前構築済みの自動会話を通じて、緊急以外のサービスを要求できます。
主な機能
公共機関デジタルサービス は、アドミニストレーターとエージェントが構成員やビジネスから要求されたサービスとサポートを提供できるようにする主要な機能を提供します。
| 機能 | 説明 | ロール |
|---|---|---|
| 福利厚生プレイブック | 1 つ以上の福利厚生プログラムのアプリケーションを作成またはサービスするプロセスを行政サービスエージェントに説明するエンドツーエンドのプレイブックエクスペリエンス | エージェント |
| ライセンスと許可プレイブック | ライセンスと許可アプリケーションの作成またはサービスを行うプロセスを行政サービスエージェントにガイドするエンドツーエンドのプレイブックエクスペリエンス | エージェント |
| 情報要求プレイブック | 行政サービスエージェントが、公共のレコードと情報の要求を作成または処理するプロセスをガイドするエンドツーエンドのプレイブックエクスペリエンス | エージェント |
| サービス要求プレイブック | 緊急以外のサービス要求を作成またはサービスするプロセスを行政サービスエージェントに説明するエンドツーエンドのプレイブックエクスペリエンス | エージェント |
| 構成員、ビジネスステークホルダー、および貢献者 (構成員の代理として作業) が公共サービスの要求、ケースの追跡、プロファイルの表示と更新、問題の報告、政府ドキュメントの要求などを行う専用ポータルです。事業主は、ビジネスの登録、連絡先の管理、公共サービス、許可、またはライセンスの要求もできます。 | 構成員 | |
| 機関サービスポータル | 機関が内部および外部の機関の場所を管理し、特定の機関の場所にサービスカタログアイテムを追加するための専用ポータル。 | エージェント |
| PSDS 向け Now Assist | PSDS 向け Now Assistを使用してケース情報を要約し、ケース解決メモを生成します。エージェントがケースのコンテキストを理解し、構成員に解決策を提案できるようにします。 | エージェント |
| 公共サービスパフォーマンスアナリティクス | 構成員、ビジネス、および機関に提供され、要求された行政サービスに関するパフォーマンスインジケーターとデータの可視化。 | マネージャー |
| CSM 構成可能ワークスペース 公共機関デジタルサービス | 政府機関および外部機関のエージェントが問題に取り組み、構成員、機関、およびビジネスにサービスを提供するための専用のカスタマイズ可能なワークスペース。 エージェントは、ケースを管理したり、サービス要求を確認したり、他のユーザーの要求を開始したりすることもできます。 | エージェント |
| 公共部門ジョブ機能のロール。これらのロールは、公共部門の機能や情報へのアクセスを制御します。詳細については、「」を参照してください。 | 管理者 | |
| 公共機関デジタルサービスのサービス定義 | 公共サービス、情報サービス、またはライセンスと許可サービスを、その要求を解決するために機関が提供するサービスのリストにマッピングできます。 | 管理者 |
| 仮想エージェント | 行政サービスポータルおよびサポートされているサードパーティのメッセージングアプリケーション (Engagement Messenger など) で実行されるチャットボットを使用して仮想エージェントユーザーがさまざまな公共サービスの要求を完了または更新できるように支援します。 | エージェント |
| 拡張可能なデータモデル | 公共機関デジタルサービスプラットフォームの柔軟性により、ニーズに合わせて拡張し、活用できるデータモデルが提供されます。 |
管理者 |
| 拡張可能なサービスカタログ | ライセンス、許可、サービス要求、福利厚生など、利用可能なサービスのタイプ。構成員や企業が行政サービスポータルから選択できるビルド済みのサービス要求オプション。 | 管理者 |
| 拡張可能な行政サービスケース | 行政サービス向けに調整された基本ケースタイプ。このケースタイプを拡張して、さまざまな行政サービスに対して他の行政ケースタイプを作成できます。 | 管理者 |