Proactive Service Experience Workflows の使用

ServiceNow® Proactive Service Experience Workflowsを使用することで、ネットワークが開始するインシデントを解決し、影響を受ける顧客に事前に通知することができます。このアプリケーションは、ネットワーク管理システムによって検出された一般的な SD-WAN サービスの問題に対して インシデント管理 アプリケーションを強化します。

• の Proactive Service Experience Workflows で影響を受けるアカウントを特定する方法 インシデント管理
  インシデントレコードは、イベント管理システムがアラートを生成したときに作成され、影響を受けるアカウントを サービスオペレーションワークスペースで表示できます。
• インシデントのエスカレーションについて
  エスカレーションは、インシデントが適切なカテゴリとサブカテゴリで作成され、サービスオペレーションワークスペース内で [Escalate] UI オプションがトリガーされたときにトリガーできます。
• での顧客またはパートナーアカウントのレビュー Proactive Service Experience Workflows
  テクニカルサポートチーム (例: クラウド運用、サーバー、またはネットワーク運用チーム) は、 Proactive Service Experience Workflows アプリケーションのオペレーションアカウント 360 ビューを使用して、顧客またはパートナーのアカウントに関するインサイトを取得できます。
• ケースとインシデントからの更新の自動作成
  [積極的ケースを生成] フラグが選択されている場合、インシデントからケースが自動的に作成されます。
• 変更要求からのケースの作成
  Proactive Service Experience Workflows で変更要求からケースを作成し、変更の実装が完了した後に、サービス停止とその解決について顧客に通知できるようにします。
• のエスカレーションワークフローで使用されるメッセージについて Proactive Service Experience Workflows
  インシデントエスカレーションフロー内で使用される複数のメッセージは、ベース Proactive Service Experience Workflows アプリケーションで使用できます。
• トラブルチケット通知の処理
  Telecommunications トラブルチケット通知を使用して、サードパーティシステムに、リアクティブまたはプロアクティブな方法で作成されたインシデントまたはケースを ServiceNow インスタンスに通知します。顧客はインシデントの更新に関する通知を受け取ります。