複数の選択基準を使用したエージェントの自動アサイン
最もシンプルな自動アサインでは、一連の選択基準を特定し、その基準に最も近いエージェントにタスクを自動的にアサインします。ただし、評価ベースと時間ベースの両方の基準を含む、複数の基準セットを選択できます。
タスクが [作業準備完了] として認定またはマークされている場合、次の評価が実行されます。
- エージェントの格付けが計算されます。[エージェントの自動選択では、エージェントまたはタスクのスケジュールが考慮されます] 構成オプションがアプリケーションに対して無効になっている場合、エージェントの評価はエージェントの自動アサインにのみ使用されます。
評価の計算方法の詳細については、次を参照してください。
- [エージェントの自動選択では、エージェントまたはタスクのスケジュールが考慮されます] 構成オプションが有効になっている場合、自動アサインに適した評価を持つエージェントのスケジュールがタスクのスケジュールと比較され、最も一致するエージェントが自動的にアサインされます。エージェントの自動アサインのための時間ベースの方法の詳細については、次を参照してください。
自動アサインは、次の計算に基づいています。
(Criteria_1 評価 x Criteria_1 重み) + (Criteria_2 評価 x Criteria_2 重み) + (Criteria_3 評価 x Criteria_3 重み) / 使用される基準タイプの数
各項目の意味は次のとおりです。
- 使用される基準タイプの数は、使用された場所、スキル、およびタイムゾーンの設定に応じて 1、2、または 3 となります。
この例では、場所とスキルに基づいてエージェントの自動アサインを計算します。この例は、以下の前提に基づいています。
- [エージェントの自動選択では、エージェントの場所が考慮されます] 構成オプションがアプリケーションに対して有効になっています。
- [Auto-selection of agents requires them to have some of the required skills for the task] (エージェントの自動選択では、タスクに必要なスキルの一部を持っていることが必要です) 構成オプションがアプリケーションに対して有効になっています。
- [スキルの重み] がアプリケーションに対して 10 に設定されています。
- [場所の重み] がアプリケーションに対して 5 に設定されています。
- エージェント A および B はタスクを実行するために利用可能であり、タスクには 4 つの特定のスキルが必要です。
- エージェント A の場所は、タスクのサイトから 5 マイルです。エージェント A は 4 つの必要なスキルのうち 3 つを持っています。
- エージェント B の場所は、サイトから 4 分の 1 マイルです。エージェント B は、必要なスキルのうちの 2 つを持っています。
エージェントの自動アサインでは、次の計算が使用されます。
[(場所の評価 x 場所の重み) + (スキルの評価 x スキルの重み)]/ 2 - エージェント A の自動アサインの計算は、
[(0.7 x 0.5) + (0.75 x 1)]/ 2 = 0.55です。 - エージェント B の自動アサインの計算は、
[(0.9 x 0.5) + (0.5 x 1)]/ 2 = 0.475です。
この例では、エージェント A にタスクが自動的にアサインされます。