タイムゾーンを使用したエージェントの自動アサイン

エージェントは、ユーザーレコードで定義されたタイムゾーンとタスクのタイムゾーンに基づいて自動的にアサインできます。

[エージェントの自動選択では、タスクのタイムゾーンが考慮されます] 構成オプションをアプリケーションに対して有効にする必要がある場合、タイムゾーンによる自動アサインをタスクまたは要求主導型の処理環境で実行できます。

タスクが [作業準備完了] として認定またはマークされている場合、タスクのタイムゾーンに最も近いタイムゾーンのエージェントがタスクで考慮されます。タイムゾーンのみを考慮するようにアプリケーションが構成されている場合、同じタイムゾーンのエージェントにタスクが自動的にアサインされます。

注:

エージェントとタスクのタイムゾーンが正しく設定されていることが重要です。

タスクが作成されると、エージェントは次の式を使用して、タスクとエージェントの両方のタイムゾーンに基づいて評価されます。

1 - [abs(Task_tz - Agent_tz) ÷12]

各項目の意味は次のとおりです。

• abs は、絶対値を計算するための数学関数です。
• Task_tz は、タスクのタイムゾーンと GMT の間のオフセットです。
• Agent_tz は、エージェントのタイムゾーンと GMT の間のオフセットです。

たとえば、ニューヨーク市 (GMT-4) でタスクが作成され、ロサンゼルス (GMT-7) とフランスのパリ (GMT+1) の 2 つのエージェントがタスクを実行できます。

ロサンゼルスのエージェントの評価は、次のように計算されます。

1 - abs((-4) - (-7)) ÷ 12 または 0.75

パリのエージェントの評価は、次のように計算されます。

1 - abs((-4) - (+1)) ÷ 12 または 0.58

したがって、タスクの自動アサインがタイムゾーンのみに基づいている場合は、ロサンゼルスのエージェントにアサインされます。

スキルや場所などの他の選択基準を使用するようにアプリケーションが構成されている場合は、すべての選択基準の評価が平均化され、総合評価が最も高いエージェントがタスクに対して自動的に選択されます。詳細については、「複数の選択基準を使用したエージェントの自動アサイン」を参照してください。