スケジュールを使用したエージェントの自動アサイン

エージェントは、エージェントまたはタスクスケジュールに基づいて自動的にアサインできます。

[エージェントの自動選択では、エージェントまたはタスクのスケジュールが考慮されます] 構成オプションをアプリケーションに対して有効にする必要がある場合、スケジュールによる自動アサインをタスク主導型の処理環境でのみ実行できます。このオプションをオフにすると、自動アサインにはエージェントの評価のみが使用されます。

タスクが [作業準備完了] として認定またはマークされると、エージェントの評価が評価され、認定されたエージェントのスケジュールがタスクのスケジュールと比較され、最も適したスケジュールを持つエージェントが決定されます。

注:

タスクの [期間開始] と [期間終了] の各フィールドに特定のタイムエントリが含まれ、エージェントのスケジュールがそのタスクの期間内にない場合、エージェントはアサインされません。また、顧客が特定の時間またはその近くでタスクを実行することを希望している場合、[期間開始] の時間は可能な限りその時間に近い時間に設定する必要があります。たとえば、[期間開始] と [期間終了] の各フィールドがそれぞれ午後 1 時と午後 8 時に設定されているとします。顧客はジョブを午後 4 時に開始することを希望しています。エージェントを午後 1 時にディスパッチすることが可能です。したがって、[期間開始] の設定を午後 4 時に近づけると、顧客が希望するジョブの完了時間に作業が確実に実行されるようにすることができます。

スキルやタイムゾーンなどの他の選択基準を使用するようにアプリケーションが構成されている場合は、すべての選択基準の評価が平均化され、総合評価が最も高いエージェントがタスクに対して自動的に選択されます。詳細については、「複数の選択基準を使用したエージェントの自動アサイン」を参照してください。