サービスオペレーションワークスペースを使用したサービスと運用の自動化と最適化

コストを削減しながらサービスを拡張し、高品質の顧客と従業員のエクスペリエンスを提供し、オペレーショナルレジリエンスを高めることができます。インシデント、問題、変更などの IT プロセスを、ディスカバリー、ビジネスサービス定義、サービスマッピング、イベント管理などの IT 運用と統合する単一のクラウドプラットフォームを使用します。

IT Service Management (ITSM) と IT Operations Management (ITOM) (ITOM) の サービスオペレーションワークスペース を統合する複合的なメリット

機能	ITSM の サービスオペレーションワークスペース	ITOM の サービスオペレーションワークスペース	すべてのアプリケーションをまとめて
シンプルで直感的、わかりやすいユーザーインターフェイス (UI)
ユーザーアクションに基づく自動推奨事項
タスクの概要を提供するカスタマイズされたランディングページ
サービスデスク担当者向けの効果的なインシデント管理
優先度の高いタスクを担当するエキスパートオンコール
ログインユーザーのオンボーディングエクスペリエンス
ウォークアップエクスペリエンス
インシデントとインタラクションからの要求管理
サービスオペレーションワークスペースの初期構成のガイド付きエクスペリエンス
関連するメトリクス、ログ、および追加情報を含む、サービスの完全なコンテキストのプレゼンテーション
サービスのアラートの迅速な修復
アラートフォーム内で埋め込みプレイブックエクスペリエンスを使用する場合のオペレーターの迅速な自動化

サービスオペレーションワークスペース のワークフロー

IT Service Management (ITSM) と IT Operations Management (ITOM) (ITOM) に サービスオペレーションワークスペース を一緒に使用すると、次のメリットが得られます。

• 単一のプラットフォーム上でサービスと運用の統一されたエクスペリエンスを提供します。
• サービスチームと運用チームをつなぐことで、サイロを排除します。
• 生産性を向上させ、従業員のエンゲージメントを維持します。
• ローコード構成で ITSM プロセスと ITOM プロセスを作成および拡張します。
• ITSMおよびITOMプロセスを最適化して、インシデントと機能停止を迅速に解決します。

次の図は、IT オペレーターとサービスエージェント (サービスデスクエージェントまたは L2/L3 スペシャリスト) がこれらのアプリケーションを使用して顧客の問題を解決する方法のワークフロー例を示しています。

図 : 1. サービスオペレーションワークスペース for ITSM and ITOM ワークフロー

このワークフローの場合：

1. IT オペレーターは、 サービスオペレーションワークスペース ランディングページからサービスダッシュボードにアクセスして、特定のサービスの関連アラートを検索します。
2. IT オペレーターは、コンテキストサイドパネルの関連アイテムから最近のアラートを表示できます。
3. IT オペレーターは、アラートの推奨事項にアクセスできます。
4. そのアラートに関連する顧客の問題がある場合、IT オペレーターはインシデントを作成して、顧客の調査、考えられるソリューション、および解決策を追跡します。
5. インシデントは、構成アイテムまたはサービスをサポートするグループにアサインされます。
6. インシデントを処理するために、サービスデスクエージェントや L2/L3 スペシャリストなどのサービスエージェントがアサインされます。
7. サービスエージェントは、インシデントをより迅速に解決するために、構成アイテムに関する関連するメトリクスとインサイトを調査して取得できます。
8. 必要に応じて、サービスエージェントはオンコールユーザーに連絡してインシデントを共同作業し、解決することができます。

ITSM と サービスオペレーションワークスペース を統合するための要件ITOM

1. ITSMのサービスオペレーションワークスペースには、次の条件が満たされていることを確認します。
   1. ServiceNow® IT Service Managementアプリケーションの ITSM Standard 以降のライセンスを調達します。ServiceNowアカウントマネージャーまたは営業担当者にお問い合わせください。
   2. サービスオペレーションワークスペース for ITSM内で調査フレームワークを使用する場合は、ServiceNow® IT Service Managementアプリケーションの ITSM Professional ライセンス以降を調達します。
   3. ServiceNow® Store から サービスオペレーションワークスペース ITSM アプリケーションをインストールします。このアプリケーションのインストールの詳細については、「 サービスオペレーションワークスペース ITSM アプリケーションのインストール」を参照してください。
2. ITOMのサービスオペレーションワークスペースには、次の条件が満たされていることを確認します。
   1. ServiceNow® IT Operations Management (ITOM) アプリケーションの ITOM Professional ライセンス以降を調達します。ServiceNowアカウントマネージャーまたは営業担当者にお問い合わせください。
   2. ServiceNow® Store から サービスオペレーションワークスペース ITOM アプリケーションをインストールします。このアプリケーションのインストールの詳細については、「 ITOM のサービスオペレーションワークスペースアプリケーションのインストール」を参照してください。

サービスオペレーションワークスペース for ITSM とITOM

ITSM と ITOM 向けの サービスオペレーションワークスペース を開始するには、次の手順に従います。

1. ITSMのサービスオペレーションワークスペースを設定します。
   1. ITSMのサービスオペレーションワークスペースを設定します。ITSM のサービスオペレーションワークスペースの設定を参照してください。

      ロール：admin。

   2. 調査フレームワークを設定します。「 サービスオペレーションワークスペースでの調査フレームワークの設定」を参照してください。

      ロール：admin。

   3. インシデントの推奨フレームワークを構成します。「ITSM のサービスオペレーションワークスペースでの推奨フレームワークの構成」を参照してください。

      ロール：admin。

2. ITOMのサービスオペレーションワークスペースを設定します。
   1. ITOMのサービスオペレーションワークスペースを設定します。「 ITOM のサービスオペレーションワークスペースの設定」を参照してください。

      ロール:evt_mgmt_operator

   2. アラートメトリクスを設定します。アラート メトリクスの設定を参照してください。

      ロール:evt_mgmt_operator

   3. アラートの推奨フレームワークを構成します。「 ITOM のサービスオペレーションワークスペースでの推奨フレームワークの構成」を参照してください。

      ロール:evt_mgmt_admin

   4. サービスオペレーションワークスペース受信ボックスを構成します。「 ITOM のサービスオペレーションワークスペースでの受信ボックスの構成」を参照してください。

      ロール:evt_mgmt_admin

   5. サービスオペレーションワークスペースリストをカスタマイズします。「 ITOM のサービスオペレーションワークスペースでリストをカスタマイズする」を参照してください。

      ロール:itil。

• ケーススタディ:によるリスク、コンプライアンス、 監査管理 の強化 ITOM
  このユースケースでは、 ITOM 統合によって、リアルタイムの運用の可視化、自動化、強化されたリスクアセスメントを提供することで、金融機関のリスク、コンプライアンス、および監査管理がどのように簡素化されたかを示します。