Proactive Service Experience Workflowsアーキテクチャの探索
Proactive Service Experience Workflows アプリケーションを使用して、ネットワーク開始インシデントを解決するワークフローを自動的に開始し、影響を受ける顧客にプロアクティブに通知する方法について説明します。
ストアでアプリを要求する
ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。
Proactive Service Experience Workflows 機能
Proactive Service Experience Workflows 顧客への影響を理解し、サポートプロセスに関与するすべての関係者に透明性のあるコミュニケーションを提供しながら、エンドツーエンドのサポートを提供します。電気通信、メディア、またはテクノロジーサービスプロバイダーは、次のことを実行できます。
| 機能 | 主な機能 | ロール |
|---|---|---|
| インストールベースに関連付けられたアップストリームサービスに関連付けられた 1 つ以上の構成アイテムに基づいて、影響を受ける顧客アカウントを特定します。 | の Proactive Service Experience Workflows で影響を受けるアカウントを特定することについて インシデント管理 | |
| オペレーションアカウント 360 では、 ITSM と CSM のデータを使用して顧客アカウントにドリルダウンし、アカウントに関する重要な情報を可視化します。 | での顧客またはパートナーアカウントの確認 Proactive Service Experience Workflows | |
| ケースの挿入、インシデントの解決、または変更要求のクローズ時に特定のフィールドを同期する積極的なケースを生成します。 | 適切なケースタイプへのリダイレクト | |
| サービスオペレーションワークスペースの強化されたインシデントおよび変更要求フォームにより、管理セットアップとオーバーヘッドを削減します。 | 変更要求からのケースの作成 | |
| カスタマーサポートエージェントの介入なしに軽微なケースを解決します。 | ||
| テクニカルサポートエージェントが、インシデントまたは変更要求と関連するケースレコード間を移動することなく外部顧客とやり取りできる機能を提供します。 | の Proactive Service Experience Workflows で影響を受けるアカウントを特定することについて インシデント管理 | |
| ビジネスニーズに合わせて変更できる 5 つの独自の ワークフロースタジオ フローを使用します。 | Proactive Service Experience Workflows アーキテクチャ | |
| 事前設定されたディシジョンテーブルに基づいて、インシデントをエスカレートし、迅速なアクションを実現します。 | インシデントのエスカレーションについて | |
| TM Forum TMF621 Rest API 標準に基づいて、特定の API クライアントからインシデントレコードを作成します。 | Proactive Service Experience Workflows にインシデントを作成します。 | |
| テクニカルサポートエージェントが ITSM と CSM およびアプリケーションの両方を確認できるようにする専用ロールを使用します。 | カスタマーサービス問題管理とともにインストールされるコンポーネント |
Proactive Service Experience Workflowsアプリケーションのアーキテクチャコンポーネントの詳細については、「Proactive Service Experience Workflows アーキテクチャ」を参照してください。