Anleitungen in Empfohlene Aktionen
Eine Anleitung ist eine Aktion, die ein Service Desk-Mitarbeiter ausführen kann, oder Informationen, die ein Service Desk-Mitarbeiter bei der Lösung von Aufgaben freigeben kann, z. B. Kundenservicefälle.
Anleitungen werden als Karten im kontextbezogenen Seitenbereich in einem Arbeitsbereich angezeigt. Service Desk-Mitarbeiter können auf diese Leitfadenkarten zugreifen, indem sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol „empfohlene Aktionen“ auswählen. Service Desk-Mitarbeiter können die Aktionen dann ausführen, indem sie eine Schaltfläche auf einer Karte auswählen.
| Leitfaden | Beschreibung |
|---|---|
| Lösung aus einem gelösten Fall anwenden | Wendet die Lösung aus einem vorhandenen gelösten Fall an. |
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Artikel anhängen und teilen |
Ermöglicht dem Service Desk-Mitarbeiter, einen wissensartikel an einen Fall anzuhängen und den artikel für den Kunden freizugeben. |
| Problemumgehung mitteilen | Kommuniziert dem Kunden eine Problemumgehung. |
| Lösungsnotizen kopieren | Kopiert die Lösungshinweise aus dem empfohlenen Fall in den aktuellen Fall. |
| Arbeitsauftrag erstellen | Erstellt einen Arbeitsauftrag für einen Fall. |
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Standardanleitung für Suchergebnisse |
Standardleitfaden, die für alle Suchquellen verwendet werden kann, die keine dedizierten zugeordneten Leitfäden haben. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen: an.
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| Fall verknüpfen | Verknüpft den aktuellen Fall als untergeordnetes Element des empfohlenen Falls. |
| Fall mit vorhandenem Fehler verknüpfen | Verknüpft einen Fall mit einem vorhandenen Fehler. |
| Chat für Zusammenarbeit öffnen | Öffnet das modale Element für den Zusammenarbeits-Chat. |
| Schwerwiegendes Problem vorschlagen | Schlägt den aktuellen Fall als schwerwiegenden Fall vor. |
| Lösung vorschlagen | Schlägt eine Lösung für einen Fall vor. |
| Nachricht an Kunden lesen | Weist den Service Desk-Mitarbeiter an, eine Nachricht an den Kunden zu lesen. |
| Fall neu zuweisen | Weist den Fall einer anderen Zuweisungsgruppe neu zu. |
| Artikel lesen und anhängen | Ermöglicht dem Service Desk-Mitarbeiter, einen wissensartikel zu überprüfen und an einen Fall anzuhängen. |
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KB in Chatinteraktionen teilen |
Gibt einen wissensartikel im Chatfenster in einem Interaktionsdatensatz frei. |
| Ähnlicher schwerwiegender Fall | Zeigt ähnliche schwerwiegende Fälle an. |
Hängen Sie Wissensartikel an und teilen Sie sie
Service Desk-Mitarbeiter können zwei verschiedene Anleitungen verwenden, um Wissensartikel anzuzeigen und an Aufgabendatensätze und Chat-Interaktionsdatensätze anzuhängen und Artikel für Kunden freizugeben.
| Leitfaden | Beschreibung |
|---|---|
| Artikel anhängen und teilen | Diese Anleitung empfiehlt einem Service Desk-Mitarbeiter Wissensartikel, der an einer Aufgabe arbeitet, z. B. einem Falldatensatz. Die Anleitung zeigt relevante Artikel an und ermöglicht es dem Service Desk-Mitarbeiter, einen artikel auszuwählen und ihn in einem Kommentar, einer Arbeitsnotiz oder einer E-Mail freizugeben:
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| KB in Chatinteraktionen teilen | In dieser Anleitung werden einem Service Desk-Mitarbeiter, der an einer Chat-Interaktion arbeitet, Wissensartikel empfohlen. Die Anleitung zeigt relevante Artikel an und ermöglicht es dem Service Desk-Mitarbeiter, einen artikel auszuwählen und in der Chat-Konversation über die Funktion „Link in Nachricht hinzufügen“ freizugeben. |
Konfigurieren der Anleitungen für empfohlene Aktionen
Empfohlene Aktionen sind eine Komponente, die Sie einer Datensatzseite in hinzufügen können UI Builder . Informationen zum Konfigurieren der Komponente „empfohlene Aktionen“, einschließlich der Eigenschaften und Ereignisse, finden Sie in Next Experience Komponenten Dokumentation.
- Wählen Sie aus, welche Art von Experience auf einer Datensatzseite übernommen werden soll: Modales Dialogfeld oder Dialogfeld ohne Modus.
- Wählen Sie aus, welche der Leitfadenaktionen angezeigt oder ausgeblendet werden sollen.
- Ordnen Sie die Anleitungsaktionen an, um die primäre Aktion (angezeigt als Schaltfläche auf der Anleitungskarte) und sekundäre Aktionen (angezeigt im Überlaufmenü) zu bestimmen.
Die Empfohlene Aktionsspezifische Konfiguration Die Eigenschaft ist auf der Registerkarte Konfigurieren der Komponente „empfohlene Aktionen“ verfügbar und enthält erweiterbare Abschnitte für jede Anleitung.
Zugriff auf interne Feldwerte für vorhergesagte Datensätze
Beim Zugriff auf Daten für einen vorhergesagten Datensatz innerhalb des Frameworks für empfohlene Aktionen stellt das System zusätzlich zu Anzeigewerten die internen Feldwerte durch Standardleitfadeneingaben bereit. Das System benötigt dazu Datenbroker oder anwenderdefinierte Skripts. Durch die Aktivierung des direkten Zugriffs auf interne Werte kann das Framework komplexere Logik unterstützen, Leistungsengpässe reduzieren und ein konsistentes UI-Verhalten in allen Sprachen verifizieren.
- Wenn das Feld „Katalogelementtyp“ in einer Katalogelementvorhersage verwendet wird, gibt das System den internen Wert (z. B. das Katalogelement oder den Bestellleitfaden) zusammen mit der sys_ID zurück
- Wenn in einer übersetzten Umgebung auf das Feld „Katalogelementtyp“ zugegriffen wird, stützt sich das System auf den internen Feldwert anstelle des Anzeigewerts, um sicherzustellen, dass die Spracheinstellungen keine Auswirkungen auf die Bedingungserfüllung haben.
- Wenn anwenderdefinierte Anleitungslogik auf einen vorhergesagten Incident mit einem angegebenen Status angewendet wird, greift das System direkt auf den internen Wert des Statusfelds des Incidents zu.
- Wenn das Statusfeld für anwenderdefinierte Aktionen wie das Verknüpfen eines Incidents als übergeordnetes Element oder das Kopieren von Lösungshinweisen erforderlich ist, sollte der interne Wert zugänglich sein, ohne UI-Leistungsprobleme oder -Verzögerungen zu verursachen.