Geben Sie KB in der Anleitung für Chat-Interaktionen frei

Die Anleitung „KB in Chat-Interaktionen freigeben“ empfiehlt Kundenservice-Mitarbeitern relevante Wissensartikel und ermöglicht ihnen, die Artikel in Chat-Konversationen in Chat-Interaktionsdatensätzen freizugeben.

Die Anleitung zum Freigeben von KB in Chat-Interaktionen empfiehlt Service Desk-Mitarbeitern, die an Chat-Interaktionen arbeiten, relevante Wissensartikel. In der Anleitung werden relevante Wissensartikel basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung der Interaktion angezeigt. Service Desk-Mitarbeiter können die empfohlenen Artikel anzeigen und einen ausgewählten artikel in der Chat-Konversation freigeben.

Die Anleitung „KB in Chat-Interaktionen freigeben“ ermöglicht automatische Suchergebnisse für Wissensartikel, indem der Text in der Interaktion verwendet wird Kurzbeschreibung Feld. Der erste aufgeführte artikel ist das relevanteste Ergebnis. Service Desk-Mitarbeiter können auch manuell nach Artikeln suchen.

Hinweis:

Wenn kein Text in vorhanden ist Kurzbeschreibung Feld, es werden keine Suchergebnisse angezeigt.

Diese Anleitung enthält die folgenden Aktionen für die Freigabe:

• Im Chat senden : Service Desk-Mitarbeiter können den artikel für Kunden freigeben.
• In privatem Chat senden : Service Desk-Mitarbeiter können den artikel nur für interne Anwender freigeben, z. B. andere Service Desk-Mitarbeiter oder Manager. Kunden können nicht auf gesperrte Artikel zugreifen. Private Chatnachrichten verwenden einen gelben Hintergrund.

Die Relevanzpunktzahl wird in der Anleitung „KB freigeben“ in Chat-Interaktionen auf der Registerkarte „Suchen“ des kontextbezogenen Seitenbereichs „empfohlene Aktionen“ angezeigt. Gibt an, wie gut ein Suchergebnis mit der Abfrage des Service Desk-Mitarbeiters übereinstimmt.

Öffentliche und private Wissensartikel

Einige Wissensartikel, die in den Suchergebnissen angezeigt werden, zeigen in der oberen linken Ecke ein Schlosssymbol an. Das Vorhandensein oder Abwesenheit des Sperrsymbols bestimmt die Zielgruppe für den artikel und wie der Service Desk-Mitarbeiter den artikel freigeben kann.

• Sperrsymbol: Die Anleitungskarte hat einen In privatem Chat senden Aktion. Service Desk-Mitarbeiter können gesperrte Artikel nicht für Kunden freigeben.
• Kein Sperrsymbol: Die Anleitungskarte hat ein Im Chat senden Aktion. Service Desk-Mitarbeiter können diese Artikel sowohl für interne Anwender als auch für Kunden freigeben.

In Chat senden

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter auswählt Im Chat senden :

• Eine Informationsmeldung wird angezeigt.
• Die Nummer des wissensartikels, der in den Chat eingefügt wird.
• Die Vorschaukarte des wissensartikels wird in den Chat eingefügt. Die Karte enthält einen Link zum artikel und die Kurzbeschreibung des artikels.

In einem privaten Chat senden

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter auswählt In privatem Chat senden :

• Die Nummer des wissensartikels wird zusammen mit dem Schlosssymbol in den Chat eingefügt.
• Die Vorschaukarte des wissensartikels wird zusammen mit dem Schlosssymbol in den Chat eingefügt. Die Karte enthält einen Link zum artikel und die Kurzbeschreibung des artikels.
• Die Einträge verwenden einen gelben Hintergrund, um anzuzeigen, dass es sich um einen privaten Chat handelt.