Incident erstellen
Erstellen Sie einen Incident-Datensatz, um eine Abweichung von einem erwarteten Betriebsstandard zu dokumentieren.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: itil, sn_incident_write oder admin
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Dieses Verfahren beschreibt, wie ein ITIL-Service Desk-Mitarbeiter das Incident-Formular ausfüllt. Incidents werden auch protokolliert, wenn ein Anwender einen Datensatzersteller im Servicekatalog ausfüllt oder eine E-Mail an die Instanz sendet.
Prozedur
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Füllen Sie im Formular die Felder aus.
Ihre Organisation hat das Incident-Formular so konfiguriert, dass es dem Incident-Management-Prozess entspricht. Die Eingabe von Informationen in das Formularfeld basiert auf dem Prozess. Die folgende Tabelle beschreibt typische Incident-Formularfelder.
Tabelle : 1. Incident-Formular Feld Beschreibung Nummer Eindeutige vom System generierte Incident-Nummer. Anrufer Benutzer, der Sie mit einem Problem kontaktiert hat. Kategorie und Unterkategorie Typ des Problems. Nachdem Sie die Kategorie ausgewählt haben, wählen Sie gegebenenfalls die Unterkategorie aus. Service Betroffener Business-Service, falls zutreffend. Hinweis:Wenn Sie einen Business-Service als Konfigurationselement auswählen und dieser Business-Service auch als Konfigurationselement in einer anderen aktiven Aufgabe aufgeführt ist, wird das Symbol „aktive Aufgaben“ (
) Wird angezeigt. Klicken Sie auf das Symbol, um die Liste aller anderen aktiven Aufgaben anzuzeigen, die sich auf den Business-Service auswirken.Sie können die BSM-Zuordnung (Abhängigkeitsansicht) des ausgewählten Business-Service anzeigen, indem Sie auf das Abhängigkeitssymbol (
).Serviceangebot Das Serviceangebot besteht aus einer oder mehreren Servicezusagen, die das Servicelevel in Bezug auf Verfügbarkeit, Umfang, Preise und Verpackungsoptionen eindeutig definieren. Mit diesem Feld können Sie verschiedene Funktionen und ihre Leistungsstufen für einen bestimmten Service erhalten. Konfigurationselement Betroffenes CI, falls zutreffend. Nachdem ein CI ausgewählt wurde, können Sie auf „Öffnen“ klicken Abhängigkeitsansichten Symbol (
) Neben dem Feld, um zu sehen, wie das CI der Infrastruktur zugeordnet wird. Die Abhängigkeitsansicht zeigt Ihnen, was betroffen ist und ob bei anderen CIs oder Services Probleme auftreten. Informationen zum Erfassen von Informationen zu den betroffenen CIs finden Sie unter Informationen zu betroffenen Konfigurationselementen in einem Incident erfassen.Beim Hinzufügen von Konfigurationselementen zu Konfigurationselement Feld eines Incident-Formulars. Das Suchergebnis mit einer Liste von Konfigurationselementen (CI) wird angezeigt und basierend auf den CI-Namen in alphabetischer Reihenfolge sortiert.
Kanal Kommunikationsmethode, die vom Anwender zum Erstellen des Incidents verwendet wird. Im Folgenden sind die verfügbaren Optionen aufgeführt: - Chat
- Telefon
- Überwachung
- Selfservice
- Virtual Agent
- Walk-in
Quelle Quelle des Incidents. Wenn beispielsweise ein Incident aus einer Warnung erstellt wird, enthält dieses Feld den Wert „Warnung“. Dies ist ein automatisch ausgefülltes Feld, und Sie können den Wert nicht manuell ausfüllen. Status Status des Incident. Der Status ändert sich und verfolgt Incidents durch mehrere Lösungsphasen. Tipp:Verwenden Sie Status Feld, anstelle von Incident-Status Oder Problemstatus Felder als primäre Methode zur Nachverfolgung des Status eines Incidents, da dieser Status den gesamten Verarbeitungszyklus durchläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Lebenszyklus eines Incident.Auswirkung Auswirkung ist ein Messwert für den Effekt eines Incident, Problems oder Changes bezüglich Geschäftsprozessen. Dringlichkeit Dringlichkeit ist ein Messwert dafür, wie lange die Lösung hinausgeschoben werden kann, bis ein Incident, Problem oder Change maßgebliche Geschäftsauswirkungen haben. Priorität Priorität basiert auf Auswirkung und Dringlichkeit und bestimmt, wie schnell sich der Service Desk der Aufgabe annehmen sollte. Zuweisungsgruppe Gruppe, die an dem Incident arbeitet. Das Feld Zuweisungsgruppe wird auf Grundlage der Supportgruppe, die für das Konfigurationselement bzw. Configuration Item (CI) oder das Serviceangebot verfügbar ist, von der Geschäftsregel Populate Assignment Group based on CI/SO gefüllt.Hinweis:Die Business-Regel wird ausgelöst, wenn ein Incident erstellt oder aktualisiert wird, und wenn Zuweisungsgruppe Und Zugewiesen an Felder sind leer.Wenn Sie den Standardwert überschreiben möchten, müssen Sie neue Eigenschaften erstellen und das Feld im Eigenschaftswert angeben, das zum Ausfüllen von verwendet werden muss Zuweisungsgruppe Feld. Erstellen Sie die Eigenschaften in der folgenden Reihenfolge:- com.snc.incident.ci_assignment_group.field_name: Gibt an, welches CI-Feld den ausfüllt Zuweisungsgruppe Feld.
- com.snc.incident.service_offering_assignment_group.field_name: Gibt an, welches Serviceangebotsfeld den ausfüllt Zuweisungsgruppe Feld.
Hinweis:- Die sys_user_group „read-ACL“ ruft die Funktion SNCRoleUtil auf. Die Funktion verifiziert, ob die überprüfte Gruppe entweder die Rolle „admin“ oder die Rolle „security_admin“ enthält. Mit der Funktion kann der Anwender die Gruppe nur anzeigen, wenn der Anwender dieselbe Rolle hat. Daher kann ein Anwender mit der itil-Rolle einen Incident keiner Gruppe zuweisen, die über die Rolle admin oder Security_admin verfügt, oder keiner Gruppe, deren übergeordnetes Element diese Rollen hat.
- Neben der Verwendung der Lese-ACLs können Sie auch Incidents mit bestimmten Zuweisungsgruppen einschränken, damit sie nur für die Gruppenmitglieder sichtbar sind, indem Sie die Business-Regel vor der Abfrage verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter So schränken Sie bestimmte Gruppen-Incidents nur auf seine Gruppenmitglieder ein [KB0790987] artikel in Now Support Knowledge Base. Sie müssen sich anmelden, um den artikel anzuzeigen.
Zugewiesen an Anwender, der an diesem Incident arbeitet. Wenn sich die Zuweisungsgruppe ändert, wird das Feld Zugewiesen an gelöscht. Kurzbeschreibung Eine kurze Beschreibung des Incident. Beschreibung Detaillierte Erklärung des Incidents. Anhänge Anhänge im Zusammenhang mit dem Incident, die bei der Lösung von Incidents helfen, z. B. Screenshots oder pdfs. Wählen Sie den Anhang aus ( 
) Zum Hinzufügen und Verwalten der Anhänge.Notizen Beobachtungsliste Anwender, die Benachrichtigungen über diesen Incident erhalten, wenn Kommentare hinzugefügt werden. Klicken Sie auf das Symbol „mich hinzufügen“ ( 
), um sich der Beobachtungsliste hinzuzufügen.Beobachtungsliste Arbeitsnotizen Anwender, die Benachrichtigungen über diesen Incident erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden. Klicken Sie auf das Symbol „mich hinzufügen“ ( ), um sich selbst der Arbeitsnotizenliste hinzuzufügen.Hinweis:Der Administrator muss eine E-Mail-Benachrichtigung für die Liste „Arbeitsnotizen“ erstellen.Zusätzliche Anmerkungen Weitere Informationen zum Problem nach Bedarf. Alle Anwender, die Incidents anzeigen können, sehen zusätzliche Kommentare. Arbeitsnotizen Informationen zur Lösung des Incidents oder gegebenenfalls zur Lösung der Schritte. Getroffene Maßnahmen Ein Journalfeld, in das Sie Details zu den Aktionen eingeben können, die für einen schwerwiegenden Incident ausgeführt wurden. Dieses Feld ist nur für interne Anwender gedacht. Hinweis:Dieses Feld ist nur sichtbar, wenn Sie das Plugin „Verwaltung schwerwiegender Incidents“ (com.snc.incident.mim) aktivieren.Zugehörige Datensätze Übergeordneter Incident Eindeutige Nummer des übergeordneten Incidents für diesen Incident-Datensatz. Problem Eindeutige Nummer eines zugehörigen Problemdatensatzes, der sich auf den Incident bezieht. Change Request Eindeutige Nummer aller zugehörigen Change-Anforderungen, die sich auf den Incident beziehen. Verursacht durch Change Eindeutige Nummer der Change-Anforderung, die zur Erstellung des Incidents geführt hat. Hinweis:Die Anrufer Und Unternehmen Felder sind für die folgenden Situationen optional:- Ein Incident wird aus einer Warnung erstellt.
- Ein Incident wird aus einer Change-Anforderung erstellt. In diesem Fall wird die Nummer der Change-Anforderung in ausgefüllt Verursacht durch Change Feld.
Ergebnisse
Nächste Maßnahme
Sie können verschiedene Aktionen ausführen und die Funktionen im Incident-Datensatzformular verwenden, um den Incident nachzuverfolgen und zu lösen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Incident-Datensatzformular.