Proactive Service Experience Workflows-Architektur

Es gibt mehrere Komponenten, aus denen die Architektur der Anwendung Proactive Service Experience Workflows besteht.

Die Hauptkomponenten sind:

• Flows und Subflows
• Eskalationsstufen
• Entscheidungstabellen
• Nachrichten
• Business Rule
• Clientskripts
• Systemeigenschaften
• Rollen
• Zuweisungsgruppen
• Service Operations-Arbeitsbereich

Flows und Subflows

Ein Workflow wird ausgelöst, wenn ein Incident mit der SD-WAN-Kategorie und einer der folgenden fünf Unterkategorien erstellt wird:

• Verknüpfungsfehler
• Gerätefehler
• Protokollfehler
• Soft-WAN-Linkfehler
• Softwarefehler

Jede Kategorie hat Subflows für jede Zuweisungsgruppe und eine Eskalationsebene für insgesamt 27 Subflows. Diese Subflows sind ein Ausgangspunkt, der hauptsächlich für Ausfälle von Netzwerkvorgängen erstellt wurde, können jedoch für andere Anwendungsfälle wiederverwendet und erweitert werden.

Eskalationsstufen

Die fünf Stufen der Eskalation sind:

• Selektierung
• L1-Ermittlung
• L2-Ermittlung
• L3-Ermittlung
• Lösung

Proactive Service Experience Workflows verwendet diese Stufenwerte, um die entsprechende Entscheidung in der Entscheidungstabelle „Richtlinie für Incident-Eskalation“ [sys_hub_flow] auszulösen. Diese Tabelle löst während der Incident-Eskalation den richtigen Subflow aus. Während jeder Eskalationsstufe wird eine Incident-Aufgabe erstellt und für diese Zuweisungsgruppe verwaltet. Die Incident-Informationen werden aus einer Geschäftsregel mit der Incident-Aufgabe synchronisiert und umfassen Folgendes:

• Kurzbeschreibung
• Priorität
• Status
• Arbeitsnotizen, die die zugewiesene Person in der Zuweisungsgruppe dem Incident hinzufügt
• Nachrichteninhalt, der durch den Workflow in den Incident eingebettet wird

Entscheidungstabellen

Basierend auf der definierten Bedingung arbeitet Flow Designer mit der Entscheidungstabelle „Richtlinie für Incident-Eskalation“ [sys_hub_flow] zusammen, um zu bestimmen, welcher Subflow an bestimmten Eskalationspunkten generiert werden soll.

Nachrichten

Jeder Subflow in Proactive Service Experience Workflows ist einer Nachrichtendatei zugeordnet, die Anweisungen für Service Desk-Mitarbeiter zur Problembehandlung, Eskalation und Lösung von netzwerkinitiierten Incidents enthält. Weitere Informationen zum Anpassen der Standardanweisungen für Ihre internen Problembehandlungsprozesse finden Sie unter Passen Sie Nachrichtendateien an.

Business-Regeln

Die Geschäftsregel Mit TSM-Incident-Aufgabe synchronisieren bestimmt die Informationen, die vom Incident mit der Incident-Aufgabe synchronisiert werden, einschließlich:

• Kurzbeschreibung
• Priorität
• Status
• Zuweisungsgruppe
• Beauftragter
• Arbeitsnotizen, die die zugewiesene Person in der Zuweisungsgruppe dem Incident hinzufügt

Rollen

Die Rolle „ sn_ind_tsm_core.noc_agent“ ist mit der Anwendung Proactive Service Experience Workflows verfügbar. Wenn diese Rolle hinzugefügt wird, stellt sie sicher, dass der Mitarbeiter des technischen Supports die relevanten Informationen zwischen den Anwendungen ITSM und CSM anzeigen kann. Diese Rolle umfasst Folgendes:

• itil
• wm_initiator
• wm_read
• sn_customerservice.case_viewer
• sn_customerservice.customer_data_viewer

Mehrere Zuweisungsgruppen sind in dieser Rolle enthalten, und andere Gruppen können auch die Administratorrolle haben. Die Rolle sn_ind_tsm_sdwan.ticket_integrator kann für Problemtickets verwendet werden, die aus den TMF 621 Open API-Anwendungsfällen erstellt wurden.

Zuweisungsgruppen

An Workflows sind netzwerkbezogene Mitarbeiter beteiligt, einschließlich Netzwerkkoordinatoren und Techniker. Alle Zuweisungsgruppen haben die Basis- Systemrolle sn_ind_tsm_sdwan.PSEW_USER.

Hinweis:

Diese Zuweisungsgruppen sind ein Ausgangspunkt, der hauptsächlich für die Unterstützung des Netzwerkbetriebs erstellt wurde.

Netzwerkkoordinator

Die Aufgaben und Zuständigkeiten des Netzwerkkoordinators lauten wie folgt:

• Verwalten und selektieren Sie Incidents aus den Netzwerkverwaltungssystemen
• Bewerten Sie die Auswirkungen, und definieren Sie die Incident-Priorität
• Aktualisieren Sie die betroffenen Services, und erstellen Sie Fälle für die betroffenen Kunden
• Korrelieren Sie mithilfe von Incidents mit offenen Incidents oder Change-Anforderungen Agent Assist
• Weisen Sie Incidents zu und stimmen Sie sich mit der Netzwerktechnik ab

L1: Netzwerktechniker

Die Aufgaben und Zuständigkeiten des L1-Netzwerktechnikers sind:

• Beheben Sie Probleme mit Netzwerk-Incidents
• Wenden Sie sich an Außendienst Service Desk-Mitarbeiter, Drittanbieter und OEMs, um den normalen Servicebetrieb wieder aufzunehmen
• Lösen Sie die Prozesse Change-Management und Problem-Management aus

L2: Netzwerktechniker

Die Aufgaben und Zuständigkeiten des L2-Netzwerktechnikers sind:

• Beheben Sie Probleme mit Netzwerk-Incidents
• Wenden Sie sich an Außendienst Service Desk-Mitarbeiter, Drittanbieter und OEMs, um den normalen Servicebetrieb wiederherzustellen
• Lösen Sie die Prozesse Change-Management und Problem-Management aus, um vorteilhafte Änderungen einzuführen oder Ursachenanalysen durchzuführen

L3: Netzwerktechniker

Die Aufgaben und Zuständigkeiten des L3-Ingenieurs lauten wie folgt:

• Beheben Sie Probleme mit Netzwerk-Incidents
• Wenden Sie sich an Außendienst Service Desk-Mitarbeiter, Drittanbieter und OEMs, um den normalen Servicebetrieb wiederherzustellen
• Lösen Sie die Prozesse Change-Management und Problem-Management aus, um vorteilhafte Änderungen einzuführen oder Ursachenanalysen durchzuführen

Proactive Service Experience Workflows Prozess

Das folgende Diagramm zeigt die Schritte des Prozesses Proactive Service Experience Workflows.