Eskalieren Sie einen Incident in Proactive Service Experience Workflows

Eskalieren Sie einen Incident, um die Untersuchung und Diagnose dieses Incident fortzusetzen. Durch die Eskalation eines Incident können Sie eine erfahrenere Ressource um Hilfe bitten, damit das Problem schneller gelöst wird.

Vorbereitungen

Diese Aufgabe setzt voraus, dass Sie an einem Incident gearbeitet haben und ihn an die nächste Eskalationsgruppe eskalieren müssen.

Hinweis:

Stellen Sie sicher, dass der Administrator diese Rolle den Eskalationsgruppen zugewiesen hat. Weitere Informationen dazu, wie Administratoren Rollen zuweisen, finden Sie unter Einer Gruppe eine Rollezuweisen.

Erforderliche Rolle: sn_ind_tsm_core.noc_agent

Prozedur

1. Navigieren Sie in Service Operations-Arbeitsbereichzu Liste > Incidents > Offen und wählen Sie einen Incident aus.
2. Wählen Sie im Incident-Datensatzformular in der Dropdown-Liste oben rechts die Option Eskalieren aus.
3. Geben Sie im Popup-Fenster „Notizen für die Eskalation erfassen“ eine beschreibende Notiz ein, und wählen Sie Eskalieren aus.
   Diese Aktion löst den Subflow für die nächste Ebene der Eskalationsgruppe aus, und die Zuweisungsgruppe wird automatisch in die nächste Eskalationsgruppe geändert.

Ergebnisse

• Der Status der Incident-Aufgabe für den vorherigen Techniker wird auf „Abgeschlossen“ gesetzt, und die Arbeitsnotiz wird protokolliert.
• Für den neu zugewiesenen Benutzer wird eine Incident-Aufgabe erstellt, deren Status auf In Bearbeitung gesetzt wird.
• Eine Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom enthält Anweisungen für den Techniker auf dieser Eskalationsebene.
• Die Incident-Stufe wird mit der nächsten Eskalationsstufe aktualisiert.
• Die Zuweisungsgruppe wird entsprechend der Eskalationsebene aktualisiert.