Automatische Erstellung von Fällen und Updates aus Incidents

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Fälle werden automatisch aus Incidents erstellt, wenn die Kennzeichnung Proaktive Fälle generieren ausgewählt ist.

    Ein Fall wird basierend auf dem Wert, der in der Systemeigenschaft major_case_affected_account_threshold angegeben ist, als schwerwiegender Fall festgelegt. Dieser Wert kann vom Administrator geändert werden.

    Abbildung mit einem schwerwiegenden Fall und einzelnen Fällen, die automatisch aus Incidents generiert werden

    Abhängig vom Schwellenwert werden verschiedene Flows ausgelöst, um entweder einen schwerwiegenden Incident oder mehrere einzelne Fälle zu erstellen. Der Falldatensatz wird dann ausgefüllt. In Szenarien mit geringfügigen Fällen werden beispielsweise die folgenden Informationen ausgefüllt:
    • Kurzbeschreibung
    • Beschreibung
    • Proaktiv ist „true“.
    • Kanal
    • Incident
    • Feld „Account“.

    Der Administrator kann die Felder angeben, die aus dem übergeordneten Incident-Datensatz an die Falldatensätze übergeben werden müssen, um den geschäftlichen Anforderungen zu entsprechen.

    Notify-Fallinformationen an Kunden

    In Service Operations-Arbeitsbereichkönnen Sie einen oder mehrere Fälle aus dem Abschnitt Fälle auswählen und Kunden benachrichtigenauswählen.

    Geben Sie Ihre Benachrichtigungsnachricht ein, und wählen Sie Absenden. Die Nachricht wird im Abschnitt „Zusätzliche Kommentare“ in den Falldatensatz eingefügt und an den Kunden gesendet. Wenn ein Kunde auf diese Kommentare entweder per E-Mail oder über das CSM -Portal antwortet, werden diese Kommentare in den Incident-Datensatz kopiert. Der Techniker des technischen Supports kann die Antwort oder anderes Feedback anzeigen, das bei der Überprüfung des Falls bereitgestellt wurde.

    Dialogfeld, in dem erläutert wird, wie Kunden über Fallaktualisierungen benachrichtigt werden

    Hinweis:

    Führen Sie die folgenden Schritte aus, um diese Funktion zu aktivieren:

    • Geben Sie im Anwendungsnavigator sys_properties.list ein.
    • Suchen Sie im Textfeld nach der Systemeigenschaft proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync.
    • Wählen Sie die Systemeigenschaft aus, um den Datensatz zu öffnen.
    • Geben Sie true in das Feld Wert ein, und wählen Sie Aktualisierenaus.

    Um zu verhindern, dass zusätzliche Kommentare in alle mit dem Incident verbundenen Fälle kopiert werden, deaktivieren Sie die Geschäftsregel Fall-Arbeitsnotiz für Kommentare aktualisieren in der Incident-Tabelle.