Problem-Management Prozess

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Innerhalb der Plattform werden Probleme mit dem Aufgabendatensatzsystem behandelt. Jedes Problem wird auf verschiedene Arten als Aufgabendatensatz generiert, der mit den relevanten Informationen ausgefüllt wird. Diese Aufgaben werden Teammitgliedern des Problem-Management zugewiesen, die sie dann lösen und schließen.

    Probleme identifizieren und protokollieren

    Ein Problem kann auf verschiedene Arten erstellt werden. Ausführliche Informationen finden Sie unter Probleme erstellen.

    Die Zuordnung eines Problems zu einem Configuration Item anhand der CMDB ermöglicht dem Problem-Management-Team, das betroffene Element und seine Beziehung zu anderen Configuration Items zu ermitteln.

    Ein Problem kann einem oder mehreren Incidents in der zugehörigen Liste Incidents zugeordnet sein. Die Zuordnung erfolgt automatisch, wenn das Problem von einem Incident ausgelöst wird. Durch die Zuordnung von Incidents kann das Problem-Management-Team auf die Informationen zugreifen, die bei der Untersuchung von Incidents erfasst wurden.

    Probleme untersuchen und aktualisieren

    Wenn das Problem-Management-Team über einen Problemmodellprozess zur Behandlung bestimmter Probleme verfügt, können dem System Probleme über Workflows hinzugefügt werden. Workflows standardisieren und automatisieren einen Prozess.

    Beim Aktualisieren eines Problems werden E-Mail-Benachrichtigungen an betroffene Parteien gesendet. Wenn Aktionen für eingehende E-Mails angegeben sind, kann das Problem per E-Mail aktualisiert werden.

    Sie können mit dem Symbol für andere aktive Aufgaben neben dem Configuration Item aktive Problemdatensätze suchen. Wenn Sie auf das Symbol klicken, werden alle aktiven Aufgaben angezeigt, die mit diesem Configuration Item verknüpft sind.

    Die Plattform stellt Eskalationsregeln bereit, um sicherzustellen, dass Probleme umgehend behandelt werden. Im System sind zwei Arten von Eskalationsregeln verfügbar.
    • Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs): SLAs können verwendet werden, um sicherzustellen, dass Probleme hervorgehoben werden. Da das Untersuchen und Beheben eines Problems eine langfristige Anstrengung darstellen kann, wird nicht empfohlen, SLAs auf ein Gesamtproblem anzuwenden. SLAs dienen auch als Leistungsindikator für das Problem-Management-Team.
    • Inaktivitätsüberwachung: Die Inaktivitätsüberwachung verhindert durch Generieren eines Events, dass Probleme übersehen werden. Wenn ein Problem nicht innerhalb eines bestimmten Zeitraums aktualisiert wurde, kann das Event eine E-Mail-Benachrichtigung erstellen oder ein Skript auslösen.

    Probleme lösen

    Wenn bei einem Problem ein Change Request gelöst werden muss, können Sie einen Change anfordern, der den Change-Management-Prozess durchläuft. Nachdem ein Change angefordert wurde, wird das Problem in einer zugehörigen Liste im Formular „Change Request“ angezeigt.
    Hinweis:
    Für Best Practices in Madrid: Der Problemkoordinator, dem das Problem zugewiesen ist, wird benachrichtigt, wenn alle zugehörigen Change Requests abgeschlossen oder storniert wurden.
    Die folgenden Informationen gelten für London und frühere Versionen:
    • Eine Geschäftsregel (SNC-ITIL-Close-related) automatisiert den Prozess des Schließens von Problemen im Status Ausstehender Change, wenn die Change-Anforderung geschlossen wird. Wenn das Problem geschlossen ist, setzt eine andere Business Rule (SNC - ITIL - Resolve Related Incidents) den Status automatisch auf Gelöst, und zwar für alle mit diesem Problem verbundenen Incidents, deren Status Warten und deren Grund für Warten Problem ausstehend lautet.
    • Wenn die Ursache eines Problems festgestellt wurde, aber keine dauerhafte Behebung vorliegt, ändern Sie den Problemstatus in Known Error, um dies mitzuteilen. IT-Mitarbeiter können auf das Modul „Known Errors“ klicken und nach dem Problem suchen, das sie untersuchen, um den Zeitaufwand für ähnliche Probleme zu verringern. Um Informationen zu einem Problem mitzuteilen, können Sie das Problem öffnen und einen Workaround beschreiben, einen Knowledge-Base-Artikel erstellen oder ein Nachrichtenelement erstellen.