In Service Operations-Arbeitsbereich an einem Problem arbeiten

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Verwalten Sie Probleme und Problemaufgaben über ihren gesamten Lebenszyklus, teilen Sie Problemumgehungen oder Korrekturen für zugehörige Incidents, und erstellen Sie Known Error-Artikel, um Incidents abzuwenden.

    Vorbereitungen

    Wenn Sie nicht den Basis-Problemlebenszyklus verwenden, nutzen Sie weiterhin die klassische Experience zur Verwaltung von Problemen oder Problemaufgaben während ihres Lebenszyklus. Wählen Sie auf der Seite mit dem Problemdatensatz Problem fortsetzen, um in die Anwenderoberfläche von Now Platform zu gelangen und Statusübergänge zu erstellen. Informationen zu Statusübergängen eines Problems finden Sie unter Lebenszyklus eines Problems.

    Der Basis-Problemlebenszyklus ist im Plugin „Problem Management Best Practice — Madrid — State Model“ (com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model) enthalten. Verwenden Sie die Store-Anwendung Migrationsdienstprogramm für Problem-Management, um dieses Plugin zu aktivieren und Ihre Datensätze zum Basis-Problemlebenszyklus zu migrieren.

    Erforderliche Rolle: itil, problem_coordinator oder höher (zum Verwalten des Lebenszyklus eines Problems), problem_admin (zum Löschen des Problems)

    Prozedur

    1. Öffnen Sie ein Problem.
      Informationen zum Erstellen eines Problems in Service Operations-Arbeitsbereich finden Sie unter Problem in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen.
    2. Führen Sie auf der Seite mit dem Problemdatensatz eine der folgenden Aktionen aus.
      OptionBeschreibung
      Mit dem Problem verknüpfte Problemaufgabe erstellen Wählen Sie Problemaufgabe erstellen, oder wählen Sie Neu auf der Registerkarte Problemaufgaben.

      Weitere Informationen zum Erstellen einer Problemaufgabe finden Sie unter In Service Operations-Arbeitsbereich eine Problemaufgabe erstellen.
      Bewerten Sie ein Problem Wählen Sie Bewerten, und füllen Sie die Pflichtfelder aus.
      Problem bestätigen Wählen Sie Bestätigen, um das Problem vom Status Bewerten in den Status Ursachenanalyse zu verschieben.
      Problemursache untersuchen
      • Wenn Sie der Fachexperte für diesen Problembereich sind, führen Sie die Untersuchung durch, und wählen Sie Beheben, um Hinweise zur Ursache und Fehlerbehebung bereitzustellen.
      • Wenn Sie kein Fachexperte sind und bei der Untersuchung Hilfe von einem anderen Team benötigen, erstellen Sie eine Problemaufgabe.

        Weitere Informationen zum Erstellen einer Problemaufgabe finden Sie unter In Service Operations-Arbeitsbereich eine Problemaufgabe erstellen.
      Change-Anforderung aus Problem erstellen Wählen Sie in der Dropdown-Liste neben Problemaufgabe erstellen die Option Change-Anforderung erstellen, oder wählen Sie Neu auf der Registerkarte Korrekturaufgaben.

      Informationen zum Erstellen einer Change-Anforderung finden Sie unter Change-Anforderung in Service Operations-Arbeitsbereich erstellen.

      Mit dem Problem verknüpften Ausfall erstellen Wählen Sie in der Dropdown-Liste neben Problemaufgabe erstellen die Option Ausfall erstellen.
      Known Error-Artikel aus Problem erstellen Wählen Sie in der Dropdown-Liste neben Problemaufgabe erstellen die Option Known Error-Artikel erstellen.

      Known-Error-Artikel dokumentieren die Ursache und die Problemumgehung. Eine Beschreibung der Feldwerte finden Sie unter Formular „Known Error-Artikel“.
      Problem sich selbst zuweisen Wählen Sie Mir zuweisen.
      Problem als Duplikat eines bereits vorhandenen Problems markieren Wählen Sie in der Dropdown-Liste neben Abbrechen die Option Duplikat markieren, und füllen Sie die Pflichtfelder aus.
      Problem abbrechen Wählen Sie Problem abbrechen, und füllen Sie die Pflichtfelder aus.
      Probleme löschen Wählen Sie das Symbol für weitere Aktionen ( Symbol für weitere Aktionen) und anschließend Löschen.
      Wissensartikel oder Datensätze anhängen, die zur schnellen Lösung eines Problems beitragen
      1. Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Symbol für Agent Assist ( Agent Assist-Symbol).
      2. Suchen Sie nach einer Ressource, und führen Sie die erforderliche Aktion aus.
      Die hier angehängten Wissensartikel werden auf der Registerkarte Zugehörige Datensätze angezeigt.
      Einem Problem einen Anhang hinzufügen Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Anhangsymbol ( Anhangsymbol).
      URL der Datensatzseite kopieren, um auf einfache Weise auf den Datensatz zuzugreifen Wählen Sie das Symbol für weitere Aktionen ( Symbol für weitere Aktionen) und anschließend URL kopieren.
      Problemumgehung teilen Wählen Sie das Symbol für weitere Aktionen ( Symbol für weitere Aktionen) und anschließend Problemumgehung teilen.
      Korrektur teilen Wählen Sie das Symbol „Weitere Aktionen“ ( Symbol für weitere Aktionen) und anschließend Korrektur teilen.
      Vorlagen zur Wiederverwendung erstellen Wählen Sie im kontextbezogenen Seitenbereich das Vorlagensymbol ( Vorlagensymbol).
      Problem bestätigen und bestätigen, dass es derzeit keine dauerhafte Lösung gibt Wählen Sie in der Dropdown-Liste neben Abbrechen die Option Risiko akzeptieren, und füllen Sie die Pflichtfelder aus.
      Hinweis:
      Bei einem Problem, bei dem das Risiko akzeptiert wurde, können Sie Notizen zur Problemumgehung angeben.
      Problem erneut analysieren Wählen Sie bei einem Problem im Status „Geschlossen“ oder „Gelöst“ Erneut analysieren. Der Status wird in „Ursachenanalyse“ geändert.