Agent-Experience
Ihre Service Desk-Mitarbeiter können Kunden über verschiedene Interaktionskanäle unterstützen, um ihre Probleme zu lösen und ihre Fälle zu verwalten, und bieten einen hochwertigen und effizienten Kundenservice mit Kundenservice-ManagementAnwendung.
Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich
Ihre Service Desk-Mitarbeiter haben einen Desktop für jede Interaktion – Telefon, Chat, Messaging, Webformulare usw. Mit mehreren Registerkarten können Service Desk-Mitarbeiter mehrere Fälle gleichzeitig effizient verwalten. Service Desk-Mitarbeiter haben einen kontinuierlichen Einblick in den Status von Problemen, die Middle Office- und Back-Office-Teams zur Lösung zugewiesen sind. Der Arbeitsbereich zeigt dynamisch zugehörige kontextbezogene Informationen basierend auf dem aktuellen Status an. Service Desk-Mitarbeiter können auch den Kompaktmodus und den dunklen Modus festlegen, um ihre Experience und Produktivität zu optimieren.
Weitere Informationen zum konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich finden Sie unter Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM erkunden.
Erweiterte Arbeitszuweisung
Definieren Sie Kriterien und Weiterleitungsbedingungen, um Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente (z. B. Chats oder Fälle) basierend auf Verfügbarkeit, Kapazität, Kompetenzen, Arbeitsverlauf und zugehörigen Aufgaben automatisch zuzuweisen. oder Account-Team.
Weitere Informationen zur erweiterten Arbeitszuweisung finden Sie unter Richten Sie einen Servicekanal für die erweiterte Arbeitszuweisung für die Zuweisung von Fallaufgaben ein.
Kundenzentrale
Ihre Service Desk-Mitarbeiter erhalten eine einsatzbereite zentrale Ansicht kundenspezifischer Informationen. Kundenzentrale kombiniert historische Aktivitäten aus Selfservice (z. B. Knowledge Base-artikelansichten und Interaktionen mit Virtual Agent) sowie Live-Interaktionen (z. B. Chat und SMS). Sie kann weiter angepasst werden, um Daten aus verschiedenen Quellen zu integrieren und anwenderdefinierte Komponenten zu verwenden, um Kundenintegritätspunktzahlen, Abwanderungsrisiko, letzte Transaktionen usw. einzubeziehen
Weitere Informationen zur Kundenzentrale finden Sie unter Kundenzentrale.
Agent Assist
Mit Agent Assist können Ihre Service Desk-Mitarbeiter Fälle im Arbeitsbereich bearbeiten und eine automatische Suche durchführen, die mögliche Lösungen in anderen Fällen, Knowledge Base-Artikel und zusätzliche Informationsquellen anzeigt.
Playbooks
Ihre Service Desk-Mitarbeiter können Playbooks verwenden, um Ihren Kunden die Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Lösung bestimmter Arten von Kundenservicefällen bereitzustellen. Beispielsweise können Ihre Service Desk-Mitarbeiter diese Playbooks verwenden, um Ihren Kunden bei der Lösung von Onboarding-, Beschwerde- und Produktsupportproblemen zu helfen.
Mit einem Playbook können Ihre Service Desk-Mitarbeiter den Lebenszyklus eines Falls verwalten. Die Workflows, die einem bestimmten Falltyp zugeordnet sind, und die Aktivitäten, die abgeschlossen werden müssen, um Fälle dieses Typs zu lösen, werden im Playbook detailliert beschrieben. Playbooks helfen Ihren Service Desk-Mitarbeitern auch, den gesamten Lebenszyklus eines Workflows zu visualisieren.
Weitere Informationen zu Playbooks finden Sie unter Playbooks für das Kundenservice-Management .
Mobil
Ihre Service Desk-Mitarbeiter können ihre Kundenservicefälle von einem Mobilgerät mit verwalten Kundenservice-ManagementMobile Anwendung. Ihre Service Desk-Mitarbeiter können in Verbindung bleiben und in Echtzeit auf Informationen zugreifen, um ihre Aufgaben schnell abzuschließen.
Sowohl Ihre Kundenservice-Mitarbeiter als auch Manager können verwenden Kundenservice-ManagementMobile Anwendung, um die Falldetails schnell zu überprüfen, damit sie ihre Fallaufgaben abschließen können. Indem Sie ein Mobiltelefon mit verwenden Kundenservice-ManagementAnwendung können Ihre Service Desk-Mitarbeiter und Kundenservice-Manager Routineaktionen und -Genehmigungen jederzeit und von überall ausführen.
Um mehr über zu erfahren Kundenservice-ManagementMobile Anwendung, siehe Mobile Experience für das Kundenservice-Management .