Mobile Experience für Kundenservice-Management

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwalten Sie Kundenservicefälle von einem Mobilgerät mit Kundenservice-ManagementMobile Anwendung. Bleiben Sie in Verbindung, und greifen Sie in Echtzeit auf Informationen zu, um Aufgaben schnell abzuschließen.

    Kundenservice-Mitarbeiter und Manager können verwenden Kundenservice-ManagementMobile Anwendung, um Falldetails schnell zu überprüfen und Fallaufgaben abzuschließen. Service Desk-Mitarbeiter und Kundenservice-Manager können Routineaktionen und -Genehmigungen jederzeit und überall effektiv durchführen.

    Aktivieren Sie das Plugin „Kundenservice mobil“ (com.sn_csm_mobile), um die verfügbaren Funktionen zu verwenden. Zur Verwendung der Funktion „Change-Anforderung“ ist das Plugin „Kundenservice mit Servicemanagement“ (com.sn_cs_sm) erforderlich.
    Hinweis:
    Die Kundenservice-ManagementDie mobile Anwendung unterstützt Produktfälle.

    Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie ein Plugin .

    Abbildung : 1. Kundenservice – Applet-Startprogramm für mobile Anwendung für Service-Mitarbeiter
    Bildschirm des mobilen Startprogramms für Kundenservice, der die Fälle des Service-Mitarbeiters mit Handlungsbedarf und Fälle anzeigt, die neu, aktiv und aktiv sind und kritisch sind.
    Mit der Rolle „Kundenservice-Mitarbeiter“ (sn_customerservice_Agent) können Sie:
    • Erhalten Sie einen schnellen Überblick über Ihre Falllast, einschließlich neuer Fälle, kritischer Fälle und Fälle, die Aufmerksamkeit erfordern.
    • Fälle akzeptieren und neu zuweisen.
    • Fügen Sie den Fällen Kommentare oder Arbeitsnotizen hinzu.
    • Überprüfen Sie Falldetails, Aktivitätenstrom und zugehörige Informationen wie SLAs, Fallaufgaben und untergeordnete Fälle.
    • Bearbeiten Sie Fallinformationen wie Priorität.
    • Schwerwiegende Fälle vorschlagen.
    • Erhalten Sie Push-Benachrichtigungen für zugewiesene oder aktualisierte Fälle.
    • Suchen Sie mithilfe von Stichwörtern nach Fällen
    Mit der Systemadministratorrolle können Sie konfigurieren Kundenservice-ManagementMobile Anwendung auf folgende Arten:
    • Konfigurieren Sie Seiten, um die gewünschten Daten anzuzeigen.
    • Konfigurieren Sie die Funktionen, die Wischaktionen und Aktionen im oberen Menü zugeordnet sind.
    • Konfigurieren und erstellen Sie Push-Benachrichtigungen.
    Abbildung : 2. Applet-Startprogramm für mobile Kundenservice-Anwendung für Manager
    Mobiler Startprogramm-Bildschirm für Kundenservice, der die Fälle des Managers anzeigt, die neu, aktiv und aktiv kritisch sind, sowie Genehmigungen, die für Eskalationen und Change-Anforderungen erforderlich sind.

    Mit der Rolle „Kundenservice-Manager“ (sn_customerservice_Manager) können Sie:

    • Suchen Sie mithilfe von Stichwörtern nach Fällen
    • Überprüfen und genehmigen Sie Change-Anforderungen
    • Genehmigen Sie Eskalationen

    Aktivieren Sie das Plugin „Kundenservice mobil“

    Die Kundenservice-ManagementMobile Anwendung wird auf ausgeführt ServiceNow®Mobile Plattform.

    Zur Verwendung von Kundenservice-ManagementMobile Anwendung: Aktivieren Sie das Plugin „Kundenservice für Mobilgeräte“ (com.sn_csm_mobile). Dieses Plugin aktiviert die folgenden Plugins:
    • Plugin „nativer Client für mobile Agenten“ (com.Glide.sg.Agent_native_Client)
    • Kundenservice (com.sn_customerservice)
    • Kundenservicefall-Aktionsstatus (com.sn.csm_action_Status)

    Um Unterstützung für schwerwiegende Fälle bereitzustellen, können Sie das optionale Plugin „Verwaltung schwerwiegender Probleme“ (com.sn_majorissue_mgt) aktivieren.

    Sobald Kundenservice-ManagementDie mobile Anwendung ist aktiviert und konfiguriert. Service Desk-Mitarbeiter können die mobile ServiceNow-Agenten-App auf ihre Mobilgeräte herunterladen und auf ServiceNow-Instanzen zugreifen.
    Hinweis:
    Sie können das Plugin „Kundenservice mobil“ (com.sn_csm_mobile) über aktivieren Kundenservice-ManagementGeführtes Setup.

    Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie ein Plugin .